*artigo escrito por Peter Germano, executivo comercial da ClearSale
**colaboração de Felipe Tchilian, jornalista da ClearSale
Apesar do mercado financeiro já ter entendido, de maneira geral, que a experiência do cliente satisfatória e sem nenhum tipo de fricção é questão básica, muitas instituições do setor ainda perdem consumidores todos os dias, principalmente na abertura de contas, por causa de processos extremamente burocráticos, pouco práticos e bastante demorados, principalmente por equívocos cometidos no trabalho de prevenção e combate a fraudes.
E é justamente nessa desburocraticação que bancos digitais e fintechs têm crescido e mostrado cada vez mais força. Abrir uma conta corrente pelo celular, sem a necessidade de levar documentos a agências físicas, e isenção de tarifas tradicionais são vantagens muito valorizadas pela população bancarizada no país atualmente.
Vale lembrar que, dos 40 milhões de brasileiros que ainda não tinham acesso a bancos antes da pandemia do novo coronavírus, aproximadamente 33 milhões foram bancarizados pela CAIXA para o pagamento do auxílio emergencial do governo durante o período de crise.
Tal número mostra que há uma oportunidade muito interessante para mudar este cenário com urgência. Prova disso são os bilhões de pagamentos de contas realizados por celulares ano após ano, além das milhões de transferências bancárias realizadas de maneira totalmente online, mostrando que mesmo os clientes que não migraram para contas digitais e fintechs já preferem realizar operações online, com maior praticidade e dentro do conceito frictionless (menos fricção).
Falando mais especificamente sobre a abertura de contas, em um processo conhecido no mercado como onboarding (embarque) de clientes, os dados mostram que quase 72% da população bancarizada do Brasil atualmente já considera a possibilidade de migrar de uma instituição tradicional para uma totalmente digital, justamente pela busca de processos mais simples, rápidos e baratos.
Isso sem falar na taxa crescente de pessoas que não usam os serviços inclusos em seus pacotes de tarifas e se mostram cada vez menos dispostos a se locomover até agências físicas. São consumidores que não querem esperar muitas horas e cumprir uma infinidade de etapas em cadastros e processos de validação. São clientes em busca de agilidade e facilidade, mas sem abrir mão da segurança de seus dados pessoais e bancários.
O Brasil de antes da pandemia tinha cerca de 30 milhões de contas bancárias totalmente digitais, e as projeções mostram que este número tende a saltar para mais de 70 milhões até o fim de 2020.
Neste cenário, onde os dados deixam claro que não há mais espaço para processos de onboarding demorados e complexos, é fundamental que as instituições, até mesmo as mais consolidadas no mercado, adotem medidas urgentes para trabalhar melhor no mundo digital. Aberturas de contas precisam ser mais rápidas, simples e seguras, de uma forma que provavelmente apenas um parceiro especializado pode tornar possível em um curto espaço de tempo.
Com uso de tecnologia avançada e equilíbrio entre as inteligências artificial e humana, é possível desenhar soluções antifraude capazes de oferecer a conveniência que a abertura de contas precisa, como poucos passos para concluir um cadastro, rápida validação dos dados e autenticação digital segura praticamente em tempo real, de maneira invisível aos olhos do cliente.
Dessa forma, além de não perder clientes após todo o esforço e investimento para atraí-los e conquistá-los, a instituição bancária que oferece uma ótima experiência desde o processo de onboarding tende a ter seus consumidores como promotores da marca, fazendo com que a visão positiva contamine outras pessoas, principalmente em tempos nos quais as redes sociais permitem voz ativa a praticamente todas as pessoas o tempo todo, em um ciclo de vantagens que é praticamente infinito.