1/01/2016 •
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Série "Executivos em Destaque" (Executive Spotlight), com Pedro Chiamulera da ClearSale

A ClearSale é uma operação de prevenção de fraude de vendas não presenciais ou CNP (Cartão Não Presente), que protege o comércio eletrônico dos chamados chargebacks ou estornos. Nosso produto de destaque, Proteção com Garantia Total (Total Guaranteed Protection) é uma solução ponta-a-ponta de detecção de fraude para varejistas eletrônicos.

 
 

Existem muitos fornecedores que oferecem tecnologia e ferramentas para que comerciantes e varejistas façam a sua própria gestão de fraude. A ClearSale oferece algo bem diferente. Embora trazemos conosco uma sofisticada tecnologia de ponta, em se tratando de ferramentas e recursos somos totalmente agnósticos.

Utilizaremos o melhor que o mercado tem a oferecer, incluindo ampla gama de fontes de dados de terceiros para uma gestão de fraude eficiente e abrangente. Nosso objetivo é realmente resolver o problema de fraude, deixando os varejistas livres para focarem nas suas atividades de base.

A nossa posição de liderança de mercado resulta do intenso uso de toda a tecnologia disponível e de nossa capacidade de reagir e responder a estes ataques vorazes de fraude, dispondo de gestão integrada de tecnologia, inteligência estatística e pessoas.

Às vezes comparo nossa solução a uma verdadeira guerra. Não vendemos os tanques de guerra ou a tecnologia para que algum outro lute na guerra. Estamos lá na linha de frente, combatendo fraude com todas as nossas ferramentas e nossas pessoas. Isto faz a diferença em como compreendemos fraude, fraudadores e as consequências, e a dor e sofrimento de não lidar bem com os bons consumidores. Um bom comprador é como uma vítima inocente da guerra. Não podemos permitir que isto aconteça. Bons compradores não devem sofrer os efeitos das ações cometidas por estes criminosos cibernéticos, que usam seus dados pessoais para cometer fraude.

A esta altura, nos Estados Unidos, tem sido bem documentado que a fraude de cartão não presente aumentou drasticamente desde a mudança na regulamentação sobre responsabilidade EMV (Europay, MasterCard e Visa). Qual recomendação você daria a um comerciante que tem vivenciado um grande volume de fraude CNP?

  • Primeiro - respire. Você não está só. Lojas em todos os setores, incluindo marcas de luxo, tem tido problemas com fraude. Existe algo que você pode fazer a respeito; você só precisa pesquisar e encontrar um parceiro que vá ao encontro com suas necessidades.
  • Conheça seu fluxo de caixa. Toda loja deve usar meios apropriados de prevenção de fraude, mesmo que a mercadoria em questão não seja tão atraente para fraudadores - alguns fraudadores usam uma loja desprotegida para testar informações de cartões de crédito.
  • Não é apenas sobre evitar fraude. É importante pensar em sua estratégia contra fraude como parte da sua estratégia de negócio, não apenas como prevenção. Transações fraudulentas estão em alta devido à adoção de EMV, do uso de carteiras digitais e contas cujo controle é tomado pelos criminosos em razão de violações de dados em larga escala e agressores virtuais se mudando para a nuvem. No entanto existe outro custo importante do qual as pessoas às vezes se esquecem: falsos declínios devido à suspeita de fraude. Estes já custam aos comerciantes dos EUA US$ 180 bilhões por ano, e devido ao clima de incerteza, este custo pode estar aumentando.
  • Planeje sua estratégia de fraude. Não existe ‘uma única solução para tudo e todos’. Independentemente de se utilizar terceiros ou uma solução interna, para atacar o problema, o comerciante deve considerar se a solução é capaz de:
  • Fornecer todos os relatórios relevantes para acompanhar os resultados;
  • Fornecer informações transparentes (taxa de aprovação e taxa de estorno);
  • Fornecer um processo com custos previsíveis;
  • Ser flexível com custos de acordo com minhas vendas (sem custo fixo);
  • Lidar com os estornos que possam ocorrer (saúde financeira);
  • Processar pedidos de diferentes perfis (atacado, varejo, ocasiões especiais, etc.);
  • Tratar os clientes com cuidado e atenção, oferecendo cuidados especiais a clientes VIPs;
  • Lidar com diferentes categorias de tempo de entrega;
  • Trabalhar com as especificações de transações vindas de todas as partes do mundo (zonas aduaneiras, diferentes fusos horários, línguas diferentes etc.).
  • Monitoramento e atualizações constantes. Fraudadores mudam seus alvos e estratégias. Novas tecnologias são constantemente lançadas no mercado. Consumidores são cada vez mais impacientes. Por estas razões, é importante se manter atualizado em relação aos ataques de fraude e as estratégias de prevenção que existem.

Por que você acredita que quando se trata de redução de falsos positivos o envolvimento humano é um componente chave para os negócios?

Sabe-se que os algoritmos para prevenção de fraude podem tomar decisões mais rápidas e com custo menor. Eles têm grande valor, especialmente quando utilizados como componentes em uma combinação de tecnologias como dispositivo de impressão digital, comportamento em tela e outros. No entanto, apesar das claras vantagens de implementação de algoritmos (eficiência, escalabilidade, etc.), permanece a questão das decisões finais em situações onde somente os algoritmos não são o suficiente, onde é necessária e desejável a intervenção humana. Por exemplo:

  • Algoritmos são baseados em dados históricos, mas o que acontece quando ocorre um evento completamente sem precedente? Ou casos em que a inteligência artificial (AI) ainda não foi ensinada a resolver? Me recordo das questões do esquema Winograd, provando que algumas tarefas não podem ser resolvidas por aprendizado de máquina, mas requerem o uso de conhecimento e senso comum.

 

  • Algumas empresas se enganam por pensar que qualquer grande banco de dados constitui Big Data. No entanto, a quantidade de dados de transação armazenados é apenas um elemento da equação. Aumentando a quantidade de dados de transações armazenadas melhorará sem dúvida sua habilidade de previsão; no entanto, seu potencial pleno só ser alcançado se a quantidade e variabilidade de dados de transações armazenadas aumentar. A variabilidade de dados disponível é uma componente chave para melhorar a capacidade de previsão. Neste ponto, ter inteligência humana que capture nuances e detalhes de novos tipos de fraude para alimentar os bancos de dados com novos dados e padrões que sejam diferentes daqueles já no sistema ajuda a melhorar as decisões futuras. Esse processo interativo deve ser constante para acompanhar as mudanças de comportamento de fraude. Se as transações que derem margem a este dado forem simplesmente recusadas, ao invés de analisadas antes da decisão, o sistema não aprende e se tornará menos confiável.

 

  • Algoritmos são otimizados para um determinado objetivo e momento no tempo, mas nem sempre entendem os trade-offs. Por exemplo, se um algoritmo é programado para reduzir fraude, isto se torna seu objetivo maior e ele não reconhece as consequências que um alto índice de recusa pode ter sobre a reputação de um comerciante. Muitos comerciantes acreditam que fraude não representa um problema para eles, pois suas taxas de estorno são baixas. Estornos são uma boa medida da qualidade do sistema de prevenção de fraude; no entanto, não deveriam ser a única. Confiar apenas em estornos pode se revelar uma armadilha perigosa, pois revela a receita evitada - pedidos cancelados devido a sistemas antifraude não são registrados em balanços financeiros como perdas, mas são frequentemente aglomerados com vendas interrompidas devido a falhas nos dados de cobrança, abandono de carrinho, etc.

    A pergunta não deveria ser se a inteligência artificial (AI) é melhor ou pior que a inteligência humana. O desafio é não se entregar à tentação de confiar somente na inteligência artificial (AI) para resolver todos os problemas, mas sim entender seus riscos e limitações e utilizá-la em conjunto com a inteligência humana para revelar o potencial máximo de ambos. Ambos, humanos e máquinas, têm suas habilidades. A melhor opção é a combinação dos dois, utilizando a capacidade escalável dos algoritmos e a habilidade dos humanos de entender e interpretar sutilezas complexas para assegurar o melhor resultado possível. Por exemplo, regras antifraude frequentemente rejeitam por inteiro um conjunto em que o endereço de entrega e o de cobrança sejam diferentes. No entanto, nem toda compra com endereços de entrega e cobrança diferentes é de fato uma transação fraudulenta. Existem situações legítimas onde isto é justificado, assim como de um jovem que se mudou da casa da família e está comprando um TV para seu novo lar, mas mantém o endereço dos pais como seu endereço de cobrança.

Considerando que os Estados Unidos estão passando agora pela “chipagem” dos cartões de crédito, você acredita que a fraude CNP não será tão prevalente, já que mais informações, produtos e serviços estão disponíveis para prevenir isto do que haviam quando outros países estavam passando por esta transição?

É verdade que os EUA têm acesso a mais ferramentas do que a Europa ou Brasil no início dos anos 2000. No entanto, nem sempre mais é melhor. Marqueteiros presumem que quanto mais escolhas eles oferecem, mais provável é que os consumidores poderão achar a coisa certa. No entanto, pesquisas agora mostram que podem haver escolhas demais, e quando isto ocorre, os consumidores ficam menos propensos a comprar qualquer coisa.

O mercado dos EUA está inundado com diferentes produtos de prevenção de fraude, mas existem poucas empresas oferecendo uma solução compreensiva para prevenção de fraude para quem não é perito nessa área. Para lidar com a maioria das ferramentas disponíveis no mercado, comerciantes devem ter uma boa noção sobre prevenção de fraude, senão existe uma boa chance de ficarem muito expostos a ataques de fraude ou prudentes demais referente à prevenção de fraude, resultando em uma alta taxa de rejeição. A maioria das soluções não são especializadas em prevenção de fraude, mas parte de uma solução “tudo em um” para pagamentos ou comércio virtual.

O mercado dos EUA tem todo armamento necessário para estar na melhor situação, mas faltam soldados e comandantes para operar este armamento. Novamente: nem sempre mais é melhor.

A indústria de pagamento continua a se desenvolver. Qual a mudança que mais lhe anima e a que mais lhe preocupa?

O que mais me anima são as plataformas de peer-to-peer que tem mudado o jogo e o modo como pensamos sobre as coisas, fazendo com que os paradigmas sejam questionados. Isto se reflete em diversos segmentos, incluindo a indústria de pagamentos. Existe mais liberdade e poder de decisão, e é nossa missão e nossa obrigação, como fornecedores de serviços, a adaptar a essa realidade, tornando tudo mais fácil e menos burocrático.

Minha maior preocupação é a simplificação e resposta imediata para tudo, um vício do qual todos padecemos. Receio que as pessoas se forcem a acreditar em uma tecnologia milagrosa que resolverá todos os desafios da indústria. Tenho certeza que a indústria tem espaço para evoluir, todos temos. Mas as novas soluções e tecnologias devem sempre ser questionadas e testadas antes de serem adotadas, pensando nos impactos para cada uma das parte interessadas, ou stakeholders  (consumidor final, banco, comerciante, etc.), e implementada quando o melhor equilíbrio for conhecido.

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Posts de convidados da Clearsale.