Inteligência Artificial é o termo do momento no mundo da tecnologia. Ela não está mais em um futuro distante, e para algumas empresas já é uma realidade, inclusive para fornecedores de soluções antifraude. A Inteligência Artificial apresenta-se com os mais variados nomes: Análise Preditiva, Big Data, Ciência de Dados, Deep Learning, Análise Cognitiva, Machine Learning e tantas outras nomenclaturas. O apelo comercial é tamanho que já em 2012 a revista Harvard Business Review se referia à Ciência de Dados como a carreira mais sexy do século 21.
Parece um contexto muito empolgante quando trata-se de prevenção à fraude, porém eu lhe escrevo para dizer que fraude não é um número.
Não me leve a mal. Eu sou uma grande fã de números, tanto que tenho trabalhado com dados durante os últimos dez anos. Por esse mesmo motivo eu reforço: fraude não é um número.
Números são uma representação de qualquer evento que possa ser quantificado e mensurado, sendo a fraude um desses eventos. Contudo, os números por si só não explicam como se dá a dinâmica da fraude.
Habilidades analíticas e proficiência em dados são cruciais quando falamos de gestão de fraude. São competências que nos permitem operar da forma mais eficiente possível e nos fornecem uma extensa gama de possibilidades de mensurar e detectar tendências, trazer à tona padrões e prever de forma mais precisa a propensão de um pedido ser de origem fraudulenta. Porém, essas competências são tão efetivas quanto o entendimento da fenomenologia por trás de uma transação fraudulenta, independentemente das técnicas de inteligência artificial sendo utilizadas. Se você ensina mal seus algoritmos, eles aprendem mal, parafraseando a expressão da língua inglesa: Garbage in, Garbage out.
Medir processos como vendas ou estoque, parece algo sem muito segredo. Medir fraude, em contrapartida, pode ser bastante desafiador e levar à conclusões equivocadas. A natureza da fraude é complexa e ao mesmo tempo intrigante em função de uma força poderosa que a rege: o comportamento humano.
Levou bastante tempo para que eu pudesse compreender a relevância de desapegar dos números e enxergar a fraude através da perspectiva humana. Foi mais ou menos assim que aconteceu: Estava eu trabalhando feliz com meus números quando recebi o questionamento de um cliente sobre um pedido fraudulento. Para falar a verdade, meus números me diziam que não havia nada especial naquele que era apenas um de tantos pedidos que compunham os indicadores que costumo acompanhar. De acordo com o lojista, a mãe da suposta vítima entrou em contato através do SAC em desespero, pois sua filha havia comprado um telefone celular e elas estavam recebendo ligações a respeito de uma contestação do cartão de crédito que ela sequer reconhecia, afinal o pagamento havia sido feito em dinheiro. Por curiosidade, eu acabei encontrando o perfil da vítima em uma rede social. Lá encontrei uma postagem pública em que a jovem lamentava a perda do seu celular e se dizia disponível para comprar um novo aparelho a um preço camarada. Dentre os comentários, uma amiga apresentava uma pessoa que teria o que ela procurava a um preço muito atrativo. A pessoa em questão era a fraudadora, que usou os dados pessoais da vítima para realizar o pedido on-line, pagou com o cartão de crédito de terceiros e recebeu da jovem um valor bem inferior em dinheiro.
Nesse momento você deve já deve estar se perguntando o que há de tão especial que uma história de fraude tão comum mas que para mim foi tão significativa. Pela primeira vez trabalhando com gestão de fraude, eu estava vendo a história por trás de um dos meus números. Pela primeira vez eu vi o rosto da vítima e do fraudador. E pela primeira vez eu testemunhei o exato momento que a fraude aconteceu. Essa experiência mudou a minha maneira de ver a fraude e fez com que apaixonasse profundamente pelo meu trabalho.
Uma gestão de fraude de excelência requer o olhar humano. Máquinas não são curiosas, máquinas não se intrigam e não investigam. Gestão de fraude requer um desejo permanente pela compreensão. O discurso vendedor da gestão de fraude puramente tecnológica é muito sedutor, mas para que você seja bem sucedido no combate à fraude você vai precisar também de pessoas apaixonadas e engajadas. E são essas pessoas que você encontra na ClearSale.
*Texto escrito por Maria Forni, que trabalha na ClearSale há três anos e tem vasta experiência em Análise de Negócios e Dados