Não é novidade que o e-commerce vem crescendo e se desenvolvendo mais a cada ano. Até setembro de 2020, o e-commerce brasileiro já havia faturado mais de R$ 40 bilhões, e a tendência é de mais crescimento. Com o aumento da demanda nos últimos anos, aconteceu o aumento proporcional da necessidade de pensar em logística reversa no e-commerce.
Até alguns anos atrás, a jornada de compra terminava quando o produto chegava na casa do cliente, mas hoje em dia as coisas mudaram. Assim que a compra é confirmada, inicia-se a etapa do pós-venda, que inclui entrega, atendimento e as tão temidas trocas e devoluções.
Ter um planejamento de logística reversa, também chamada de logística inversa ou logística de pós-venda, é essencial para qualquer e-commerce, e é um dos tópicos mais críticos também. É nesse estágio da jornada de compra que a relação entre consumidor e loja está mais fragilizada, e qualquer erro pode colocar tudo a perder.
Neste artigo, vamos abordar o que é a logística reversa no e-commerce, os motivos mais comuns de troca, como diminuir as devoluções, como escrever uma política de trocas e muito mais. Vamos lá?
A logística reversa. é o processo logístico desenhado para viabilizar o retorno de produtos comprados online para o e-commerce. Todo o processo, desde a solicitação da troca ou devolução para a loja, passando pelo preparo interno da empresa para atender a demanda, até o produto devolvido chegar ao e-commerce ou o novo produto chegar ao cliente, pode ser chamado de logística reversa.
As trocas e devoluções são comuns no e-commerce, já que o cliente não pode ver ou pegar o item antes de efetuar a compra. Além dos motivos clássicos, como produto diferente do esperado, muitas devoluções por arrependimento também acontecem, já que o consumidor tem mais tempo para refletir sobre a compra ou encontrar preços menores até ela chegar.
Independente do motivo, os consumidores têm o direito de troca assegurado por lei, e por isso as empresas têm que providenciar a logística reversa do produto - claro, se dentro das políticas de troca do e-commerce e do prazo estabelecido por lei.
Cerca de 7% dos produtos comercializados são devolvidos aos e-commerces, e o custo do processo de logística reversa representa 5% do faturamento das lojas. Por isso, é fundamental para o desenvolvimento do negócio que todo e-commerce tenha uma boa estratégia de logística reversa.
É muito mais fácil errar na compra online. O cliente não tem a chance de olhar, tocar ou provar o item, e o que resta é confiar nas fotos e descrições fornecidas pelo e-commerce. Mas entre os motivos mais comuns que levam a solicitação de troca - e consequentemente a logística reversa - estão:
Trocas e devoluções por insatisfação com o produto representam grande parte dos motivos que geram a logística reversa. Com certeza, você já comprou alguma coisa pela internet que, quando chegou, não era bem o produto da foto, e foi preciso trocar ou devolver - isso acontece muito mais do que você imagina.
O direito de arrependimento de uma compra feita online é assegurado por lei. O consumidor tem 7 dias, independente do motivo e da política de troca do e-commerce, para devolver um item comprado online, e 30 dias para solicitar uma troca.
Segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Comércio (SBVC), 32% dos consumidores já tiveram que realizar uma troca devido a defeitos no produto. Esse defeito nem sempre é de fábrica. Devido à necessidade de transporte e, muitas vezes, à distância que o item viaja para chegar na casa do cliente, o produto pode sofrer avarias no caminho, e é de responsabilidade do e-commerce providenciar um novo produto ou estorno do valor.
Não deveria, mas pode acontecer de o produto errado chegar na casa do cliente, seja por erro na hora da separação ou por confusão na entrega. Mais uma vez é hora de entrar em ação com bom atendimento para resolver o problema.
Imagine só: você comprou um presente especial de Dia das Mães, mas o pedido está atrasado e você precisa correr em uma loja física para comprar algo. O presente já perdeu o sentido, então a única solução é pedir o dinheiro de volta ou trocar por outro produto.
Diminuir as devoluções impacta diretamente nos custos do e-commerce, quanto menos devoluções, menor a necessidade de logística reversa. Para diminuir o número de devoluções é preciso seguir alguns passos básicos, que vão evitar que os consumidores errem na hora de comprar:
O primeiro passo para diminuir as devoluções é informar seu consumidor sobre as características do produto que ele está comprando. Quanto mais detalhes, mais segurança o consumidor sentirá, já que é a confiança que gera compra.
Descreva todas as características do produto em um texto claro, objetivo e de preferência em tópicos. Utilize fotos de boa qualidade e que sejam o mais fiel possível ao tamanho, cor, texturas e modelo do produto real.
Produza vídeos dos produtos. O vídeo é muito mais fiel que a foto e aumenta a confiança dos compradores no e-commerce de que estão fazendo a compra certa. Tente simular os movimentos e ângulos que o comprador faria ao analisar o produto. Isso aumenta muito as chances de encantar e vender.
Tenha uma tabela de medidas ou um provador virtual. As medidas de qualquer produto devem estar descritas, mas, quando se trata de calçados e vestuário, essas medidas são absolutamente essenciais para evitar uma devolução por tamanho errado.
Deixe públicas as avaliações de outros compradores. Os comentários e avaliações sobre os produtos podem ajudar muito na decisão. As opiniões de compradores reais são mais bem aceitas do que somente as descrições fornecidas pelo e-commerce.
Os consumidores ficam ansiosos quando compram online e querem receber o produto o quanto antes. O atraso causa muita insatisfação nos clientes o que pode interferir na taxa de conversão futura e nos índices de logística reversa do e-commerce.
O prazo de entrega é um acordo, uma promessa, que a loja faz para o cliente, e quebrar essa promessa pode significar o fim do relacionamento. Para evitar que esse tipo de situação aconteça, é muito importante que o e-commerce conheça os prazos das transportadoras com quem trabalha e informe corretamente para o cliente as datas.
Claro que imprevistos acontecem, mas eles devem ser raros e se acontecer o atendimento do e-commerce precisa informar o cliente e ter uma solução antes que ele precise ligar no SAC.
O ideal é que não seja necessário devolver ou trocar, mas já que essa possibilidade existe - e é uma realidade - é muito melhor que o cliente troque um item, ao invés de solicitar um estorno, certo? Assim, o dinheiro ainda fica em caixa e o e-commerce tem uma segunda chance de fidelizar o cliente. Nesse caso, o atendimento é um diferencial, portanto se o cliente quer trocar ou devolver, facilite o processo e durante a solicitação ofereça um voucher no lugar do estorno.
A opção mais completa do mercado é a aftersale. O serviço tem um módulo específico para estes momentos. Além de automatizar o processo de solicitação da logística reversa, a solução de trocas da aftersale ainda automatiza a retenção de estornos, chegando a converter até 71% dos pedidos de estorno em vale ou crédito.
Ao analisar as informações de logística reversa do e-commerce, é preciso observar os motivos que levaram a troca ou devolução de um item. Atente-se em entender o que fez o cliente devolver. Ele esperava um item diferente? Se arrependeu da compra? Não conseguiu usar? Tudo isso é informação valiosa para melhorar a operação e evitar que mais trocas aconteçam pelo mesmo motivo.
A solução de troca e devolução da aftersale oferece relatórios completos sobre os motivos de troca e também sobre quais itens são os mais trocados.
Como você já sabe, o cliente tem direito por lei de devolver sem justificativa seu pedido em até 7 dias após o recebimento e trocar em até 30 dias, mas quando esse prazo acaba, quem determina as regras? É nessa hora que ela chega, a Política de Troca e Devolução.
Ao contrário do que você pode pensar, a Política de Troca e Devolução não é apenas para o cliente, mas para a segurança do e-commerce também.
O primeiro passo para desmistificar esse processo de logística reversa é escrevendo uma boa política de troca e devolução, e a seguir, te ensinamos como fazer isso.
A política de trocas e devoluções é uma área no seu site que deve conter todas as informações referentes ao processo de logística reversa do seu e-commerce. É preciso especificar quais são as condições para a troca, os prazos oferecidos pela loja, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor faça a solicitação e um passo a passo com todos os procedimentos necessários.
Todo esse texto deve ser escrito de maneira clara e sucinta, para que o comprador não tenha nenhum tipo de dificuldade na hora de ler e compreender o conteúdo.
Não existe uma regra, mas <b> ela não deve ser difícil de encontrar</b>! Os consumidores desconfiam de lojas que dificultam as informações sobre trocas. A nossa dica é que ela esteja acessível ao consumidor, em todos os momentos da compra. Para isso, deixe um link para a política de troca no rodapé do seu site.
Você também pode deixar um link para essas informações na página dos produtos. Dessa maneira, o consumidor consegue tirar possíveis dúvidas enquanto escolhe o que deseja comprar.
O formato do texto pode variar, mas os que funcionam melhor são textos objetivos e com linguagem simples com todas as informações referentes às trocas e devoluções, ou um documento organizado no estilo ‘perguntas e respostas’.
O processo de troca já é estressante para o consumidor, houve uma quebra de expectativa e a fama dos processos de troca nos e-commerces já não é das melhores. Então, para que a logística reversa funcione bem, é preciso ter um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC.
O time de SAC será responsável por personificar a loja para o cliente e atendê-lo da melhor forma possível. Para isso, é preciso ter um time treinado, competente e com as ferramentas certas em mãos. Sem uma boa comunicação com o e-commerce, o consumidor acaba mais frustrado ainda, e isso pode causar danos à imagem da loja.
Tenha as ferramentas e soluções, mas também capacite os seus colaboradores para entregarem um serviço de qualidade e, acima de tudo, diferenciado. O cliente é o coração do seu negócio, invista em atendimento para encantar.
Agora que você já sabe que precisa cuidar das trocas, como evitá-las e o que fazer para deixar o processo melhor para o cliente, vamos falar sobre como este processo pode ficar mais fácil para o seu time.
Você sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado no processo de troca. Mas como fazer tudo isso gastando pouco e fidelizando clientes? Através da automação das trocas e devoluções.
O processo de troca deve ser gerenciado com cuidado, pois erros neste estágio podem ser fatais para o relacionamento entre consumidor e marca, mas ele também é muito trabalhoso, cheio de detalhes e manual.
Todas essas características, somadas a um time que precisa cuidar de outros tipos de chamados, também podem ser a receita para erros e confusões. Automatizar as trocas e devoluções diminui os riscos de erro na logística reversa e aumenta o nível de satisfação dos consumidores.
Com a automação, é possível que seu cliente solicite logística reversa fora do horário comercial, tenha o código de postagem em mãos em menos de 5 minutos, seu time tenha todas as informações necessárias preenchidas para dar aceite ou recusa na solicitação e ainda tenha relatórios automáticos com dados que vão melhorar a operação.
A nossa sugestão é que você use uma solução de automatização de todo o pós-venda do seu e-commerce. Com ela, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time de atendimento. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.
Consumidores e marcas têm um relacionamento completamente diferente do que tinham há alguns anos atrás. E cada vez mais as marcas vêm percebendo que é preciso colocar o consumidor no centro dos planejamentos e estratégias para se manter competitivo. Em um mercado onde o concorrente está há poucos cliques de distância é preciso focar em entregar uma boa experiência de compra para se destacar e fidelizar.
Você pode não entender o porquê de se preocupar em reter os clientes, sendo que há tantos outros para conquistar. Mas veja só: de acordo com estudo do Marketing Metrics, um consumidor que já comprou na sua loja tem 60% de chance de comprar novamente, enquanto um novo cliente tem apenas 20%. Ou seja, quanto mais tempo você mantém um relacionamento com o cliente, mais lucrativo ele se torna.
Melhorar a experiência do consumidor pode refletir diretamente no faturamento da loja, além de aumentar a retenção e fidelização de clientes. O resultado final da experiência de compra é um grande fator que justifica a retenção do cliente. E fidelizar no momento da troca exige um serviço de atendimento fora da curva.
Por isso, conte com uma solução sem igual, como a aftersale, para automatizar suas trocas e levar o processo de logística reversa no seu e-commerce a outro nível.