O terceiro e último dia de conteúdos do Big Show 2022 da NRF foi um verdadeiro presente para o público. Logo no início da manhã, Carla Harris, vice chairman e diretora geral do Morgan Stanley, subiu ao palco principal para dar um verdadeiro show sobre pessoas, liderança, propósito, valores e conexões humanas.
Aplaudida de pé, a executiva deixou claro que o mundo vive um momento de amplificação de voz e escolha, e que a escolha está em absolutamente todos os lugares na relação do varejo com o consumidor: canais de atendimento, formas de pagamento, formas de recebimento, etc. Escutar, de verdade, o cliente, conhecê-lo em cada especificidade e saber o que ele tem a dizer sobre temas relevantes (como o ESG, por exemplo) são maneiras, segundo ela, de amplificar a voz e o engajamento do público consumidor.
De acordo com Carla, pensar em como oferecer escolha e dar voz ajuda na atração e retenção não apenas dos consumidores, mas também nos talentos de uma companhia, o que é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
A executiva ainda abordou aspectos muito interessantes de liderança e diversidade. Para ela, um líder respeitado é o que é capaz de gerar propósito nas novas gerações por meio da autenticidade. E completou que ser autêntico é o que gera laços, conexão forte e união. Algo muito diferente da forma absolutista como gerações anteriores pensavam a liderança, o fim definitivo do "abaixe a cabeça e trabalhe para que, talvez, você não seja demitido".
Por fim, Carla ressaltou a coragem que uma líder precisa ter. Coragem para ser luz nas incertezas, ajudar a superar as falhas das pessoas que têm muito medo de falhar, seguir apesar das incertezas, fomentar diversidade e ser inclusivo, ouvir as pessoas (todo mundo valoriza ser ouvido) e inovar a partir de experiências diferentes que surgem de grupos diversos.
Lee Peterson, VP da WD Partners, compartilhou com o público da NRF pesquisas recentes sobre tendência de mercado. Ele comparou o varejo atual a uma supernova. O que começou como uma estrela perfeita, de compra e venda, explodiu e gerou diversos canais e formas de comprar.
Peterson acredita que isso foi causado por dois grandes fatores de disrupção: e-commerce e home office. O e-commerce é uma tendência que já temos faz tempo, porém, com a pandemia, houve um crescimento acelerado do setor, com 68% das pessoas considerando o e-commerce o seu meio de compra favorito.
No caso do home office, nenhum dos entrevistados disse que vai voltar a trabalhar em um escritório cinco vezes por semana. Com as pessoas em casa, e menos locomoção, os hábitos de compras mudaram drasticamente.
Agora, segundo o executivo, o poder está nos comércios de bairro. Cerca de 88% das pessoas já mostraram interesse em consumir mais do comércio local. As lojas que eles procuram em seus bairros são de pequenos varejistas, ou mesmo estabelecimentos menores das grandes marcas, como Target e Nordstrom, no caso dos EUA.
Outro fator abordado é o fato de estarmos mais perto da realidade das chamadas ‘cidades de 15 minutos’, nas quais tudo o que as pessoas precisam estará em um raio de até 15 minutos de caminhada.
Peterson também fez um breve comentário sobre Metaverso. Ele acredita que, se acontecer, será a partir da visão dos consumidores, e não da imposição da tecnologia construída pelas empresas, assim como foi com a ascensão do e-commerce.
O executivo fechou sua apresentação com uma frase do bilionário Jeff Bezos sobre o futuro. "Se você estiver fugindo do futuro, o futuro vai te vencer sempre".
Jason Sigala, diretor de Eventos e Experiências da Avon Company, e Brian Beitler, CMO da QVC, compartilharam insights com Deborah Weinswig, da Coresight Research. Jason e Brian contaram que estão adotando o que há de mais moderno no mundo de transmissões ao vivo, para ajudar a transformar a experiência de compra. O foco é combinar entretenimento com compra instantânea.
O primeiro passo para garantir as métricas é que as transmissões tenham notáveis produções profissionais para gerar conversões. As livestreams, segundo eles, também são ótimas oportunidades para marketplaces.
Foi falado, também, que live commerce é o futuro. Ao chegar nesse ponto de negociação com os consumidores, poucas pessoas se interessaram nos locais físicos de compra, principalmente pela otimização de tempo. O impacto de realizar, com efetividade, todo processo de compra é o que as pessoas esperam. Ninguém quer mais ir às aglomerações de shoppings no Natal.
No entanto, para que isso seja possível, será necessária uma profunda personalização do processo de compra, deixando os consumidores no centro, com sabedoria sobre suas preferências.
O ponto que fechou a conversa foi sobre relações numa escala correta com os consumidores por meio do livestream. Aqui, o omnichannel volta a ser abordado com força, pois as empresas precisam integrar as estratégias de abordagem e venda como algo fluido. Assim, haverá uma forma mais tangível e efetiva para o consumidor se identificar com a sua marca.
Confira destaques no vídeo a seguir!
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