Autofraude: o que é e como combatê-la

*colaboração de Sarah Elizabeth Zilenovski, diretora de Marketing da ClearSale USA.

Dos tipos mais comuns de fraudes no e-commerce que são vistas hoje em dia, uma das mais preocupantes – e desafiadoras para as soluções antifraude disponíveis no mercado – é a autofraude.

É, obviamente, um tipo de fraude que precisa ser tratado como um problema grave e extremamente relevante, e que merece atenção, para que fique sempre controlada e não gere prejuízos ao negócio. Para fazer isso, no entanto, é preciso que o varejo conheça bem a autofraude e fique atento a alguns pontos de atenção.

Por isso, neste artigo falaremos sobre o que é, como identificar e como se prevenir contra a autofraude. Confira!

O que é autofraude

A autofraude acontece quando um cliente faz um pedido legítimo, recebe a mercadoria (ou tem o serviço prestado) e, em seguida, registra uma disputa com o banco ou com o emissor do cartão de crédito, com a intenção desonesta de receber um reembolso (gerando o chargeback ao lojista) por algo que comprou, mas nega deliberadamente ter recebido.

Como a autofraude começa como uma compra legítima, muitas vezes é difícil evitá-la. Tal fato, no entanto, não deve impedir o comerciante de reconhecer a autofraude como uma séria ameaça e agir para minimizar os efeitos em seus negócios.

Como identificar a autofraude

Infelizmente, identificar uma autofraude não é uma coisa tão simples de se fazer. Muitas vezes, o lojista online só a percebe quando chega o prejuízo pelo produto entregue e o dinheiro não recebido.

Por isso, o mais indicado é contar com tecnologia avançada e inteligência humana especializada neste tipo de trabalho. Soluções antifraude mais robustas encontradas hoje no mercado são capazes de mapear a ação de fraudadores em cada detalhe, tornando possível a identificação de ataques antes mesmo que eles sejam efetivados.

No caso específico da autofraude, ainda é possível evitar que um mesmo fraudador consiga cometer o mesmo crime em diferentes lojas, por exemplo, uma vez que o efeito de rede criado pela atuação em uma grande base de dados permite a proteção de milhares de lojas ao mesmo tempo.

Autofraude e chargeback

É importante ressaltar que um chargeback não é um problema vindo necessariamente de uma autofraude, primeiro porque todos os tipos de fraude podem gerar um chargeback, e segundo porque um chargeback não necessariamente é consequência de uma fraude – o legítimo chargeback pode ocorrer quando um cliente não recebe seu pedido, quando o produto apresenta algum defeito ou até mesmo quando o pedido é cancelado.

No caso da autofraude, há um chargeback causado pela intenção deliberada do fraudador cometer um crime. Ele recebe o produto e pede o estorno alegando que não recebeu. Ou seja, ele utiliza, para o mal e com extrema má fé, um mecanismo criado pelas operadores para proteger os consumidores contra fraudes.

Vale lembrar que os estornos de compras foram inicialmente desenvolvidos por emissores de cartões para proteger os consumidores, mas o processo tornou-se tão fácil que pessoas de má fé são capazes de ‘jogar’ facilmente com este sistema.

Em alguns casos, consumidores têm uma reclamação legítima, mas preferem não falar com o comerciante primeiro e, em vez disso, levam a queixa diretamente ao emissor do cartão. Infelizmente, esses clientes não percebem - ou simplesmente não se importam - que isso prejudica o comerciante.

Tipo mais comum de autofraude

A autofraude na compra de produtos via e-commerce é a mais comum identificada hoje em dia. O fraudador entra na loja virtual e utiliza todos os seus dados verdadeiros para realizar a compra com um cartão de crédito válido, que pode ser dele ou não. Feito isso, ele recebe o produto no endereço escolhido, que também pode ou não ser dele próprio, e imediatamente entra em contato com a operadora do cartão pedindo o estorno, dizendo que não reconhece aquela determinada transação.

Como não fica com o prejuízo (que fica com o lojista online), a operadora prontamente faz o estorno e satisfaz a solicitação do fraudador (é preciso ficar claro que a operadora não sabe que é um criminoso), deixando o estabelecimento com o prejuízo e praticamente sem qualquer possibilidade de contestar este estorno.

Como se prevenir contra autofraude?

A autofraude preocupa, principalmente, os pequenos e médios empreendedores, pois ela pode, inclusive, causar prejuízos impossíveis de se cobrir ou recuperar, já que pequenas empresas não têm tempo, dinheiro ou pessoal para arcar com este tipo de custo.

A defesa contra este tipo de ação é difícil, mas possível. Para isso, é fundamental tomar alguns tipos de cuidado, como os listados a seguir:

Manter bom relacionamento com o cliente

Incentive seu consumidor a conversar com você antes de pedir o estorno de uma compra. Ofereça diversas possibilidades de contato.

Enviar confirmações de pedidos

Cada cliente deve receber um e-mail de confirmação de suas compras, incluindo os termos da política de compra e devolução.

Pedir assinaturas na entrega

Comerciantes podem solicitar que os destinatários assinem as entregas, especialmente pedidos de alto valor, tornando mais difícil para um cliente negar o recebimento.

Garanta clareza na comunicação

Nunca confunda os clientes. Certifique-se de que as políticas de cancelamento e devolução estão claramente indicadas em todos os seus canais.

Mantenha os clientes informados

Desde o momento em que o pedido é feito até quando os clientes recebem pesquisas de satisfação, os comerciantes devem permanecer em contato. Envie atualizações de pedidos com informações de envio e acompanhamento, para que um cliente saiba onde sua mercadoria está em todas as etapas do caminho.

Mesmo os varejistas que seguem religiosamente essas diretrizes podem se ver vítimas de autofraude, e é por isso que eles devem implementar uma solução abrangente, que possa proteger o negócio contra esta e outras ameaças.

Como a ClearSale pode ajudar

A ClearSale vai muito além do combate a fraudes, ajudando a criar e rastrear os indicadores que ajudam empresas no processo de expansão dos negócios. Nossa abordagem exclusiva para prevenção de fraudes significa que não apenas impedimos a ocorrência de fraudes - também aprovamos mais pedidos legítimos, o que ajuda a aumentar suas vendas.

Combinamos a avançada tecnologia das inteligências estatística e artificial com a maior equipe do mundo de analistas especializados em fraudes, para oferecer uma abordagem equilibrada e diferente de qualquer outra coisa disponível no mercado.

Desde a nossa fundação, em 2001, nos dedicamos a inovar constantemente para otimizar e aperfeiçoar nossos processos, com objetivo de reduzir fraudes e falsos-positivos ao mesmo tempo em que o varejista aumenta vendas, receita e satisfação do cliente.