Pequenos varejistas podem ser gigantes no comércio eletrônico

Apesar de 2018 ter sido um ano marcado pela instabilidade na economia, o e-commerce no Brasil retomou o crescimento de dois dígitos no primeiro semestre de 2018, registrando 12,1%, resultado bastante comemorado, tendo em vista a greve dos caminhoneiros, que aconteceu em maio de 2018, impactando diretamente nas vendas da Copa do Mundo e o Dia dos Namorados, uma das principais datas do calendário do e-commerce.

O faturamento foi de R$ 23,6 bilhões, segundo o mais recente estudo realizado pela Ebit – considerada a maior referência em inteligência competitiva para o e-commerce.

Novamente, os grandes marketplaces se destacaram, pois apresentaram taxas elevadas de crescimento, impulsionando uma alta de 8% no total de pedidos, registrando 54,4 milhões. O tíquete médio acompanhou a inflação e registrou crescimento de 3,8% em relação ao primeiro semestre de 2017. Outro destaque para o setor, assim como já registrado nos anos anteriores, foi o aumento das vendas via dispositivos móveis.

Para acompanhar o crescimento do varejo online é importante que os lojistas também estejam preparados para as novas tendências de consumo e, neste cenário, o mobile commerce ganha cada vez mais importância.

O Diretor de Marketing, Planejamento Comercial e Soluções da ClearSale, Omar Jarouche, afirma que os pequenos varejistas podem competir com os gigantes do varejo eletrônico com estratégias próprias, sem copiar os modelos de negócios que funcionam nas empresas que dominam o mercado e que certamente seriam inviáveis para pequenos. “É possível desenvolver um público fiel de clientes e aproveitar os pontos fracos que os grandes apresentam, prosperando no competitivo mercado online.”

Revista Papelaria & Negócios - Muitas vezes, o pequeno varejista não tem condições de competir com o grande, especialmente quando a questão são os preços praticados, neste sentido como conquistar o cliente, mesmo não tendo o preço mais baixo?

Omar Jarouche - O grande diferencial que um pequeno e-commerce pode oferecer é a qualidade do serviço, um processo de compra simples e uma entrega rápida e eficaz. Preços baixos, apesar de parecerem uma vantagem, podem trabalhar contra o e-commerce caso ele não construa uma reputação positiva entre seus consumidores. Uma imagem de confiança sempre é o melhor caminho para a fidelização de clientes.

Além disso, vale lembrar que nem sempre os consumidores estão procurando o menor preço de um produto, em vez disso buscam o melhor valor. Os grandes varejistas online podem oferecer ótimos negócios, mas a qualidade dos produtos pode ser insuficiente.

Uma dica para os pequenos é entender o valor dos produtos que oferecem e a qualidade da sua empresa e, em seguida, avaliar o preço de acordo. É fácil relutar em cobrar mais, porém preços altos podem atrair os clientes que estão dispostos a pagar quando sabem que estão adquirindo produtos de qualidade.

Revista Papelaria & Negócios – Quais os cuidados e atenções que se deve ter ao entrar no comércio eletrônico? Antes de dar start na página e colocá-la no ar, quais os últimos ajustes e checklist a serem feitos?

Omar Jarouche – Nem sempre é fácil para os consumidores encontrarem o que precisam em lojas físicas e pode ser ainda mais difícil no ambiente online, por meio de menus e páginas de ofertas complexas. Pequenos lojistas devem usar o seu tamanho a seu favor, garantindo que o site seja fácil para os clientes navegarem e encontrarem exatamente e de maneira ágil o que estão procurando. Cuidados básicos com a URL, layout da página e facilidades nos meios de pagamentos são essenciais e não devem gerar problemas no decorrer do processo de compra pelo cliente.

Uma outra ação que muitas vezes não é pensada pelo varejista é a proteção antifraude. Ela é essencial para a segurança do negócio. Muitas vezes é necessária apenas uma fraude para falir um pequeno empreendedor. Soluções que ofereçam um programa abrangente de proteção contra fraudes, que funcionem nos bastidores 24 horas por dia, 365 dias por ano, examinando transações, analisando padrões de ataques fraudulentos são essenciais para aumentar a receita e manter a competitividade dos pequenos empreendedores online.

Revista Papelaria & Negócios – O que os consumidores esperam de um e-commerce? Como tornar essa experiência de compra ainda melhor sendo um pequeno varejista?

Omar Jarouche – Os consumidores esperam um e-commerce ágil, de fácil visualização e seguro. Muitas vezes o cliente abandona uma compra por medo de inserir seus dados em um site estranho para ele. Reviews sempre são um bom caminho para criar confiança e melhorar a experiência de compra. O pequeno e-commerce pode encorajar seus clientes a realizarem esse tipo de ação.

Além disso, manter contato com os clientes é fundamental. Descubra de quais produtos eles gostam e como querem vê-lo em sua loja, disponibilize uma equipe de atendimento ao cliente da maneira que for mais conveniente, por bate-papo online, call centers, e-mail etc. Dessa forma é possível ajudá-los a tomarem as decisões certas sobre os produtos, acompanhar as transações concluídas para garantir a satisfação durante todo o processo de compra e responder prontamente às perguntas e preocupações.

*Reprodução de matéria publicada na revista Papelaria e Negócios, edição de fevereiro/2019.