26/12/2019 • 5 min. de leitura

Prevenção eficiente contra fraudes requer a gestão dos indicadores corretos

*Texto de Sarah Elizabeth, gerente de Marketing da ClearSale USA.

Números não mentem, certo? No e-commerce, por exemplo, conhecer todos os indicadores possíveis, incluindo os relacionados a fraudes, é o primeiro passo para melhoras os resultados. Afinal de contas, não se pode aprovar mais pedidos e obter mais vendas se não souber se algo está atrapalhando este processo. E é aí que entram os indicadores de desempenho (KPI’s).

Sem o profundo conhecimento dos KPI’s de fraude, por exemplo, será difícil cumprir metas de vendas, independente das táticas de crescimento empregadas. E para começar a estabelecer, rastrear e melhorar as os resultados mais importantes de cada loja online, ter clareza sobre quais KPI’s fazem sentido em determinado modelo de negócio é um passo fundamental.

Quais KPI’s monitorar

Existem inúmeros KPI’s que uma empresa pode medir, e saber quais monitorar é importante. Colocar muito foco nos números errados pode resultar em perda de receita e perda de clientes.

Alguns KPI’s são métricas de vaidade - números que fazem a empresa parecer ótima, mas não fazem muito para impulsionar o crescimento do negócio. Já outros são métricas acionáveis, que podem servir para melhorar os resultados.

Abaixo, listamos alguns dos KPI’s mais indicados para preservar bons clientes, desenvolver o negócio de forma sustentável e proteger o e-commerce contra fraudes.

Taxa de conversão

A taxa de conversão de vendas de um comércio eletrônico é o número de pedidos faturados dividido pelo número de visitas ao site, com o resultado multiplicado por 100. A conversão geral média em lojas online está entre 1,5% e 2%, e é um número importante, que deve ser colocado como meta para quem estiver abaixo disso.

A taxa de conversão pode ser melhorada com medidas simples, como oferecer métodos de pagamento alternativos, lançar uma versão móvel da sua loja e simplificar a experiência de compra.

Porém, estratégias rígidas de prevenção a fraudes podem causar impacto negativo na taxa de conversão, pois podem criar atrito suficiente para prejudicar a reputação da marca e o relacionamento com o cliente.

Ticket médio

Essa métrica calcula o valor médio que um cliente gasta na loja. Os comerciantes que desejam melhorar esse número podem exibir itens relacionados durante o processo de checkout.

No entanto, se os valores médios das transações aumentam drasticamente, comerciantes devem ficar atentos, pois alguns fraudadores podem maximizar os gastos com cartões de crédito roubados, antes que o legítimo proprietário observe as transações.

Taxa de abandono do carrinho de compras

O abandono do carrinho de compras ocorre quando os clientes adicionam mercadorias aos carrinhos, mas saem da loja online sem concluir as compras. Algumas pesquisas sugerem que a taxa média de abandono de carrinho chega a 83%, e se deve a fatores como custo do frete, processos desafiadores de registro de conta e prazos de entrega prolongados.

Os comerciantes podem melhorar esse número adicionando opções de contato, interagindo com os clientes, reduzindo o atrito na compra e comunicando claramente os custos de envio e as políticas de devolução e troca.

Chargeback

Chargeback é o nome dado ao estorno que acontece quando um titular de cartão não reconhece uma determinada compra, geralmente por causa de fraude. O problema é que, dependendo da plataforma de comércio eletrônico que se usa, é possível que o varejista nem sequer conheça a taxa de chargeback de sua empresa – ou então ele até conhece o número, mas não sabe se é uma taxa alta ou baixa, aceitável ou preocupante.

Conhecer a taxa de chargeback, bem como saber se ela está dentro da média de mercado, por exemplo, é primordial para o desenvolvimento sustentável de todo e qualquer negócio.

Taxa de aprovação de pedidos

A taxa de aprovação de pedidos é uma métrica primordial, mas que precisa estar em equilíbrio com outros KPI’s, como tempo médio de resposta de cada pedido e taxa de chargeback.

Se a aprovação é muito baixa, provavelmente a taxa de chargeback e o tempo de resposta estarão controlados, mas a loja estará, certamente, recusando muitos clientes legítimos, o que é extremamente prejudicial à saúde de um e-commerce.

Por outro lado, se a aprovação é muito alta, mas o tempo de resposta é ruim e a taxa de chargeback também é alta, de nada adianta aumentar o volume de aprovações.

Portanto, é preciso aprovar o máximo de clientes legítimos, como tempo de resposta mínimo e baixo índice de chargeback.

Dicas para melhorar os KPI's de fraude

Conhecer números é essencial para a prevenção de fraudes e desenvolver os negócios, e não são apenas os KPIs que podem mostrar se o caminho é ou não o mais correto. Veja o que mais monitorar em um e-commerce:

Banco de dados

Acompanhe e armazene dados sobre as tentativas de fraude, os registros de estorno e clientes com históricos problemáticos, pois ter esse banco de informações pode ser uma arma valiosa em futuras análises.

Compartilhamento de informações

Já que os fraudadores se comunicam em rede para compartilhar brechas em sistemas de proteção, o varejo precisa alimentar redes de prevenção de fraudes, pois isso facilita a identificação de padrões e permite que grandes ataques sejam barrados antes que causem prejuízos desastrosos.

Score de fraude

Gerenciar um grande número de filtros de fraude em sua plataforma de pagamento pode ser difícil, especialmente com altos volumes de vendas. Um sistema que avalia vários critérios para estabelecer uma pontuação geral de fraude pode melhorar a eficiência e permitir a redução de chargebacks, diminuição do tempo de resposta e da taxa de falsos-positivos (nome comum da recusa de bons clientes).

Conte com um parceiro especializado

Fraude é coisa séria e há muito em jogo. Por isso, contar com um parceiro especializado em prevenção a fraudes é garantir que a expertise seja aplicada em prol da confiança entre varejo e consumidor, além de garantir a manutenção de resultados altamente satisfatórios nos KPI's.

A ClearSale, por exemplo, vai muito além do combate a fraudes, ajudando a criar e rastrear os KPIs que ajudam empresas no processo de expansão dos negócios. Nossa abordagem exclusiva para prevenção de fraudes significa que não apenas impedimos a ocorrência de fraudes - também aprovamos pedidos mais legítimos, o que ajuda a aumentar suas vendas.

Combinamos a avançada tecnologia das inteligências estatística e artificial com a maior equipe do mundo de analistas especializados em fraudes, para oferecer uma abordagem equilibrada e diferente de qualquer outra coisa disponível no mercado. E não são apenas os comerciantes de nível empresarial que podem se beneficiar de nossa experiência. Fornecemos as mesmas soluções personalizáveis e de alta qualidade para comerciantes de todos os tamanhos.

Desde a nossa fundação, em 2001, nos dedicamos a inovar constantemente para otimizar e aperfeiçoar nossos processos, com objetivo de reduzir fraudes e falsos-positivos ao mesmo tempo em que o varejista aumenta vendas, receita e satisfação do cliente.