Algumas plataformas de e-commerce oferecem filtros contra fraude em seus serviços, tentando vender a ideia de que a gestão de risco é uma coisa simples. Acontece, no entanto, que a maioria destas soluções utiliza reprovação automática para barrar todo e qualquer pedido que pareça potencialmente fraudulento, o que é extremamente prejudicial à saúde do e-commerce.
Reprovação de pedidos legítimos
Filtros mais simples até são soluções importantes para uma loja online. De fato, eles são capazes de evitar fraudes. O problema é que são filtros que trabalham com altos índices de reprovação, fazendo com que um grande volume de pedidos provenientes de bons consumidores seja reprovado.
Outro problema de usar reprovação automática é a forma como se utiliza determinados filtros oferecidos pelas plataformas. Não são raras as vezes em que os comerciantes, na esperança de aumentar a segurança, acabam assumindo mais riscos, pois usam nestes filtros algumas regras que se anulam e tornam a proteção menos efetiva.
Além disso, os filtros mais simples não podem identificar o comportamento variável de compra do cliente. Por exemplo, um consumidor pode fazer compras em horários considerados alternativos, enviar pedidos para vários locais ou fazer compras em pontos de alto risco - e esses comportamentos suspeitos por si só podem ser suficientes para que soluções automatizadas recusem as transações.
Mas, em vez de serem fraudadores, esses indivíduos são simplesmente pessoas enviando presentes para a família em todo o país ou viajando para o exterior. Infelizmente, essas soluções simplesmente não podem diferenciar um caso do outro.
Prejuízo certo
Muitos comerciantes de e-commerce estão fixados nos custos de aprovação de pedidos fraudulentos. No entanto, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores.
As perdas por falsos-positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito.
E, dependendo das margens de lucro e do modelo de negócio do varejista, um pedido fraudulento aprovado erroneamente pode levar uma dúzia ou mais de boas transações para compensar isso.
Exceção à regra
Alguns segmentos, como venda de ingressos para cinemas, entrega de comida, venda de entradas para shows e eventos esportivos e coisas do gênero precisam, na maioria das vezes, de resposta automática. Para estes casos específicos, o ideal é orientar os clientes sobre boas práticas na hora de comprar, além de contar com a segurança de um parceiro especializado como a ClearSale.
Frustrar clientes é uma tragédia
Comerciantes que usam filtros rígidos de fraude podem não manter todos os fraudadores de lado - mas eles provavelmente frustrarão os clientes legítimos. Na verdade, 32% dos clientes que experimentam um declínio falso optam por não fazer compras com esse comerciante novamente.
E os clientes insatisfeitos geralmente compartilham seu descontentamento com todos seus conhecidos nas mídias sociais, causando danos de imagem muitas vezes irreversíveis.
E o fato é que muitos dos comerciantes nunca saberão se recusaram pedidos legítimos ou pedidos de fraudadores até que os clientes acessem a mídia social ou liguem para as linhas de atendimento para reclamar. E neste momento, o dano já foi feito.
Como uma solução robusta pode ajudar
A boa notícia é que os varejistas não precisam aceitar falsos declínios como custo recorrente do negócio. Em vez de deixar calibrarem seus sistemas de prevenção contra fraudes até um algoritmo inflexível, os comerciantes podem usar um sistema que sinalize transações questionáveis e que lhes dê a oportunidade de revisar cuidadosamente estes pedidos.
Uma abordagem multifacetada para prevenção de fraudes incorpora Machine Learning e revisões manuais ultra especializadas para avaliar pedidos que caem nessa chamada área cinzenta.
Com isso, é possível ter certeza de que você está recusando o maior número possível de pedidos fraudulentos e, ao mesmo tempo, aprovando o maior número possível de boas compras.
Os falsos declínios podem ter um impacto muito sério nos resultados financeiros do seu negócio, e é importante que você encontre maneiras de criar um processo de revisão de transação eficaz e eficiente.
Ao adicionar uma equipe especializada em prevenção a fraudes, que pode usar sua experiência e recursos para avaliar transações, os varejistas online podem ter certeza de que estão minimizando riscos.