Conhecido como um dos grandes vilões dos varejistas de e-commerce e transações não-presenciais com cartões de crédito e débito, o temido chargeback é o nome mundialmente conhecido para o estorno de uma venda.
Criado pelas operadoras de cartões para proteger seus consumidores de problemas com pagamentos, principalmente os realizados em meios digitais – onde não há autenticação por senha –, o chargeback ocorre quando o titular do cartão entra em contato com a operadora para dizer que não reconhece uma determinada compra, muito embora o problema também possa ocorrer situações de desacordo comercial, por exemplo.
Motivos do chargeback
Ao contrário do que pode vir imediatamente à cabeça, a fraude não é, necessariamente, a maior causadora de chargebacks aos varejistas. No entanto, ela é, certamente, a que exige medidas de proteção mais vorazes.
Atualmente, nenhuma administradora de cartão assume os riscos de uma transação comercial, deixando o prejuízo todo para o varejista, que efetua a venda e depois descobre que não terá o valor creditado em sua conta.
Tal fato, infelizmente, faz com que o varejo fique exposto à ação de fraudadores, que buscam este tipo de brecha para tomar algum tipo de vantagem para si.
Embora ninguém esteja livre da ação de fraudadores e da má fé de algumas pessoas, alguns segmentos podem ser considerados mais visados pelos criminosos.
Segundo as últimas edições do Mapa da Fraude da ClearSale, por exemplo, produtos como smartphones, games e bebidas costumam ser os maiores alvos dos fraudadores, pois costumam ter alto ticket médio e fácil revenda em mercados paralelos. Além disso, regiões como Norte, Nordeste e Centro-Oeste costumam ter índices mais altos de fraude na comparação com as regiões Sul e Sudeste, por exemplo.
No entanto, isso não quer dizer que outros segmentos não têm riscos e nem tampouco que é melhor não vender os produtos citados acima nestas regiões, pois fornecedores especializados em gestão antifraude são capazes de garantir a segurança e confiabilidade em cada transação, independentemente do valor, segmento ou região em que elas ocorrem.
Vale dizer novamente que alguns casos de chargeback são gerados a partir de desacordos comerciais que se desenrolaram sem um denominador comum entre varejista e consumidor.
Afinal de contas, não são raras as vezes em que um cliente busca o estorno de uma compra diretamente na operadora do cartão, sem nem ao menos tentar uma resolução amistosa com o lojista.
Em casos assim, não há a má fé típica de um fraudador, mas apenas o desinteresse em encontrar uma solução que evite prejuízos a qualquer uma das partes.
Prejuízos do chargeback
O chargeback pode causar danos irreversíveis à saúde do negócio. No caso de grandes empresas, talvez esse efeito, em um primeiro momento, seja menor, mas fatalmente o chargeback causará, a menos que seja controlado, prejuízos consideráveis em médio e longo prazos.
Os cibercriminosos de hoje são inteligentes - às vezes mais inteligentes do que sistemas de prevenção de fraudes. Depois de identificar uma vulnerabilidade, a empresa é exposta, a palavra se espalha e os fraudadores entram em ação. E os danos financeiros podem ser rápidos e desastrosos.
Como verdadeiras formigas em um piquenique, a notícia sobre a fraqueza de um sistema se espalha e os fraudadores podem atacar simultaneamente um negócio – levando tudo o que podem, até que a segurança diminua a brecha.
Portanto, os fraudadores sempre estão em busca do ponto mais vulnerável, e não há tempo a perder para buscar uma proteção eficiente.
Como evitar o chargeback
Para evitar problemas com altos índices de chargeback, é preciso, antes de qualquer coisa, ir a fundo nesta questão para entender exatamente o que causa este tipo de prejuízo em uma determinada loja online.
A partir disso, é fundamental procurar soluções de parceiros que tenham expertise suficiente para entender o contexto de cada situação e para conseguir mapear a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, já que a fraude é dinâmica e exige equilíbrio entre inovação – como no uso de ferramentas de AI e Machine Learning, por exemplo – e experiência para combatê-la.
Todo varejista quer o sucesso do negócio, e, para isso, é preciso ter bastante foco no trabalho, e se a fraude não está controlada, não há como concentrar esforços no core business da empresa. Para poder focar apenas no crescimento do negócio, contar com um parceiro especializado na proteção antifraude e na preservação de clientes legítimos é primordial.
Controlar o chargeback é barato
Ao contrário do que pode vir imediatamente à mente, ter este tipo de parceiro não é caro. Pelo contrário, isso significa menos reprovações, menos chargeback, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas legítimas.
Para ser bem sucedido, o fraudador precisa estar longe dos olhos de seu serviço antifraude. Se o criminoso não puder fazer isso, ele vai migrar para alguma empresa que esteja mais vulnerável, ou seja, alguém que seja um alvo mais fácil.
Lembre-se: você não pode proteger seus negócios com tecnologia desatualizada. Os fraudadores de sucesso são criativos e, para evitar ataques de fraude, sua proteção também deve ser.
Os fraudadores gostam do caminho que oferece menor resistência. Se o seu sistema de proteção contra fraudes está fazendo um bom trabalho, esse caminho nunca levará o criminoso ao seu negócio, e, consequentemente, você terá sua taxa de chargeback controlada.
