Descomplicando o chargeback: confira 5 dúvidas frequentes

Considerado o principal vilão do e-commerce, o chargeback é um mecanismo criado pelas operadoras de cartão de crédito para que o consumidor não seja lesado por problemas nas compras em seus cartões nos meios digitais, já que estes não contam com autenticação por senha.

O chargeback é o cancelamento de uma compra virtual que não foi reconhecida pelo titular do cartão de crédito utilizado na transação.

O problema, no entanto, é que, com o passar dos anos, os chargebacks causados por fraudes passaram a ser um grande prejuízo financeiro para as lojas virtuais, despertando a atenção e gerando dúvidas nos varejistas deste setor. Como algumas desta dúvidas aparecem com bastante frequência, separamos as 5 principais para responder neste artigo.

Quando ocorre o chargeback?

O chargeback acontece quando o titular do cartão de crédito utilizado na transação não reconhece a compra e a contesta junto à operadora.

Para que ocorra o chargeback, basta que o titular entre em contato com a operadora e diga que não reconhece a compra, muito embora o problema também possa ocorrer quando a transação não obedece às regulamentações estabelecidas, sem que haja alguma ação do titular.

A questão é que, embora seja um bom mecanismo de proteção ao consumidor, o chargeback deixa o varejista exposto a prejuízos que podem prejudicar a saúde e o crescimento do negócio.

Chargeback e estorno são a mesma coisa?

Uma ressalva importante para se fazer é que, embora o nome, na tradução literal do inglês, signifique estorno, neste universo, em alguns casos, eles podem não significar a mesma coisa.

Não é raro de se ver algumas empresas tratarem o chargeback apenas como sinônimo de fraude, por exemplo. Embora a maior parte dos chargebacks aconteça por causa da fraude, pode acontecer de um simples reembolso, que não é um cancelamento de compra, entrar na mesma conta do chargeback, o que pode atrapalhar estratégias e tomadas de ação contra fraudes, por exemplo.

O simples estorno costuma ter uma tratativa mais amigável e fácil, diretamente entre consumidor e lojista, enquanto o chargeback é uma contestação de compra que acontece do cliente direto para a administradora do cartão, sem ação do lojista.

Quem fica com o prejuízo?

Atualmente, nenhuma administradora de cartão assume os riscos das transações realizadas em ambientes digitais, deixando o prejuízo do chargeback todo para o varejista, que efetua a venda e depois descobre que não terá o valor creditado em sua conta.

Tal fato ainda surpreende muitos varejistas do e-commerce, principalmente os que estão começando no setor. Um dos motivos pelos quais acontece este tipo de confusão é o fato de que, no varejo físico, quando um clique digita sua senha na máquina e a transação é autorizada, o risco de prejuízo para o lojista já não existe.

Em ambientes digitais, quando uma compra com cartão de crédito é autorizada, a única coisa que as instituições financeiras e de crédito garantem é que há saldo e limite naquele determinado a cartão. O prejuízo do chargeback pode chegar até 90 dias depois, que é o tempo garantido ao consumidor para a contestação de uma compra.

Recebi um chargeback. O que fazer?

Zerar a taxa de chargeback em uma loja virtual é praticamente impossível. Infelizmente, nenhum fornecedor de soluções antifraude poderá garantir isso, mas poderá, sim, ajudar o varejista a lidar com o problema de maneira racional e analítica, para tornar mais fácil a tarefa de evitar o máximo possível de chargebacks e manter essa taxa sempre controlada.

O ponto mais importe para o varejista do e-commerce é repassar todas as informações de chargeback ao parceiro antifraude. Um chargeback geralmente é a prova de uma fraude, e todas as informações contidas nele são de fundamental importância para que um sistema antifraude possa ser retroalimentado e impedir novos crimes com este mesmo padrão, o que, consequentemente, evitará novos prejuízos.

Como se prevenir do chargeback?

Prevenir o chargeback por fraude no e-commerce é um trabalho que exige estrutura tecnológica de ponta e inteligência humana do mais alto nível, pois as técnicas dos fraudadores são sofisticadas e aprimoradas a cada dia.

Para que este trabalho contra fraudes seja eficiente, os sistemas utilizados devem ser capazes de conhecer o comportamento dos consumidores no universo digital como um todo, e não apenas na loja virtual onde a compra está acontecendo. Dessa forma, é possível identificar desde ações isoladas até padrões que indiquem grandes ataques.

Analisar padrões de ataque, aliás, também é primordial. As informações sobre por fraudes que já aconteceram possibilitam que a solução antifraude consiga criar um efeito de rede que protege o ecossistema que envolve as transações.

Lembre-se: fraudadores buscam caminhos mais vulneráveis e brechas em sistemas de segurança. Se o seu parceiro antifraude faz um bom trabalho, sua loja virtual jamais estará visível aos olhos destes criminosos.

E vale ressaltar que ter este tipo de parceiro especializado não é caro. Pelo contrário, isso significa menos reprovações, menos chargeback, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas legítimas.