Com a proximidade da Black Friday que promete ser a maior data da história do varejo online brasileiro até agora, muitos dos lojistas ainda não têm claro que parte fundamental do sucesso da sazonalidade está na estratégia de pós-vendas, o que engloba atendimento, trocas e devoluções de produtos (processo conhecido no mercado como logística reversa).
De acordo com estudos da AfterSale, empresa que oferece soluções completas para o pós-vendas do e-commerce, 90% dos clientes que passaram pela experiência de troca não comprariam novamente em lojas que dificultaram o processo.
Em compras online, a devolução ou troca de produtos é inerente ao negócio, sendo que 90% das lojas que vendem na internet já tiveram pedidos de devolução ou troca dos produtos. Os principais motivos são: diferenças na cor e no tamanho de um produto (43%), produtos danificados (23%) e o item não condiz com a descrição ou as fotos no site (10%).
Além disso, em um ano completamente atípico, com uma pandemia que fez disparar o número de novas lojas virtuais e novos consumidores comprando em ambientes digitais, é natural que surjam dúvidas sobre a logística reversa.
Pensando nisso, neste terceiro episódio da série especial do ClearCast sobre a Black Friday 2020, convidamos Cristian Trentin, fundador da AfterSale, e Alessandra Bertrameli Mincov, gerente de Relacionamento com Clientes da Restoque, para um bate-papo com muitos insights, dicas e com a visão especializada de quem realmente conhece o mercado.