[GUEST POST] Como alinhar pessoas e tecnologias em uma estratégia omnichannel?

Por exemplo, o cliente pode comprar no televendas e trocar na loja física,  perguntar as informações para a vendedora na loja e ter a mesma atenção e detalhes de outro produto quando ligar no SAC ou, ainda, devolver o produto que comprou no e-commerce mas, por não ter servido, usar o crédito da devolução em qualquer loja física.

Se pensar como consumidor, esses procedimentos deveriam ser naturais nas empresas, já que não importa por onde o cliente está comprando ou se comunicando, a empresa X sempre será a empresa X. Com isso, pode-se concluir que o consumidor e, consequentemente todos nós , somos Omnichannel.

E é aí que moram os desafios e oportunidades de melhorar processos, aumentar vendas e fidelizar clientes, tornando-se uma empresa que atende em todos os canais com a mesma experiência.

Ferramentas que ajudam a implementar uma cultura Omnichannel

Muitas vezes, nos perguntamos quais sistemas, tecnologias e ferramentas precisamos para tornar nossa empresa Omnichannel. Qual ERP será capaz de controlar o estoque, vendas e parte fiscal em todos os canais? Quais ferramentas vamos usar para ter a informação do cliente disponível em todos os canais para o vendedor consultar? Como vou gerenciar meus pedidos se eles são feitos em canais diferentes?

Tecnologicamente falando, existem muitas opções no mercado para resolver cada um desses problemas. Os pontos mais importantes nisso tudo são ter todos os seus processos mapeados, saber claramente os meios de contato com os clientes em cada canal de vendas, identificar as interseções entre esses canais e ir em busca de soluções que resolvam e automatizem ao máximo cada processo.

Existem ferramentas como o VTEX OMS, que unifica inventários, integra os dados entre os canais e conecta todos os PDVs, ERPs e sistemas legados, possibilitando uma experiência completa de Omnichannel.

Mas não se trata apenas de tecnologia

Empresas e marcas são feitas de pessoas! Elas que fazem todo o processo rodar, colocam o posicionamento de marca em prática,e fazem a experiência do cliente ser incrível ou não. Por isso, as pessoas são um ponto fundamental para que tudo que está desenhado e planejado dê certo.

É comum ouvir relatos de vendedores que acham que a loja online é concorrente da loja física; grandes empresas de franquia ou indústrias tendo muita preocupação com “conflito de canais”; “canibalização de preços entre os canais”, etc.

No entanto, há cases importantes que mostram que, quando as estratégias omnichannel são bem planejadas e as equipes são envolvidas e engajadas com essa mudança, as empresas só têm benefícios.

Na C&A, de 20 a 30% dos clientes que vão na loja física retirar um pedido feito na loja online compram mais produtos. Na Tenda Atacados, o cliente faz o pedido no site e retira na loja física que escolher - para eles essa funcionalidade é ótima, pois muitos de seus clientes são donos de Food Truck, por exemplo, e é bastante conveniente que eles possam retirar seu pedido em uma loja que estará em seu caminho.

Na Pague Menos, todos os pedidos da loja online são distribuídos pela loja física mais próxima do endereço de entrega do cliente, ou seja, a empresa tem uma economia considerável no custo e no tempo de entrega, além de manter o giro do estoque. Mais um exemplo é a Shoulder, quando um cliente quer um produto que não tem seu tamanho ou cor desejada na loja física, o vendedor faz a venda na própria loja e a cliente recebe o produto (que sai do estoque do e-commerce) em sua casa - dessa maneira, a ruptura de estoque é evitada e a loja não perde vendas.

Esses são exemplos de que é possível ter estratégias Omnichannel que funcionam, sem gerar conflito de canais, com toda a equipe envolvida e jogando junto!

Ainda assim, como fazer com que a equipe apoie e ajude a empresa ter todos os canais integrados, com uma estratégia de Omnichannel funcionando e todos satisfeito com isso?

Dicas para adaptar sua equipe às sua estratégias de Omnichannel

Comunique, informe e explique quantas vezes for necessário

Mudanças culturais, de processos e conceitos no trabalho geralmente são difíceis e bastante dolorosas, mas quando as pessoas trabalham com um propósito, a chance de aceitação, de trabalhar feliz e com um nível de satisfação alto é muito maior.

Por isso, é muito importante que toda a equipe seja comunicada das mudanças e principalmente do por quê elas vão acontecer. Exibir números, cases, explicar os motivos, deixar os objetivos e metas claros, mostrar os benefícios que as mudanças trarão para a empresa e para o crescimento profissional de cada um são uma forma muito eficiente de diminuir as inseguranças e provar, com dados concretos, que as mudanças serão boas para todos.

Não deixe perguntas sem respostas

Em todas as fases da mudança, surgirão muitas dúvidas conceituais, técnicas, da utilização das ferramentas ou até se as mudanças realmente serão boas. Todas essas questões devem ser respondidas prontamente e quantas vezes for necessário.

As pessoas precisam se engajar com todo o projeto, por isso não podem ter qualquer pergunta sem resposta, nem insegurança se aquilo tudo vai realmente funcionar e ser bom para elas. Gerar confiança é muito importante para o envolvimento de todos.

Tenha embaixadores Omnichannel em cada área

Apenas saber o que vai acontecer não é suficiente. A equipe precisa trabalhar em conjunto, “correr” na mesma direção e querer atingir o mesmo objetivo. Por essa razão, ter uma pessoa como ponto focal dessa nova estratégia em cada área para disseminar o projeto, estar disponível para os colegas tirarem dúvidas, ajudar com as novidades e ser um multiplicador da empolgação é algo que pode ajudar muito.

Afinal, é muito mais confortável um membro da equipe se abrir com quem está junto dele no dia a dia, do que com outra pessoa que ele não tem tanto contato.

Evite burocracia e processos muito manuais

Quanto mais automatizado e menos burocráticos os processos do dia a dia, mais fácil e ágil será o trabalho de sua equipe. Logo, é importante que as integrações e processos sejam bem estruturados, funcionem com o mínimo possível de intervenções manuais e, quando elas forem necessárias, podem ficar concentradas em poucas pessoas. Além de facilitar o dia a dia, isso também traz mais controle e minimiza a possibilidade de erros e custos desnecessários em sua operação.

Treine o quanto for necessário

Se o seu projeto Omnichannel envolve muitas ferramentas novas, é essencial que a equipe seja muito bem treinada. As pessoas precisam se sentir seguras para mexer nas ferramentas que vão utilizar diariamente.

Às vezes, achamos que todo mundo tem a mesma facilidade que nós para mexer em ferramentas online, sistemas, computadores e vários devices. Mas, mesmo em 2018, nem todos se sentem à vontade com coisas mais computadorizadas e tecnológicas. Por isso, é bem relevante investir em treinamento e ter pessoas que sejam referências para que os funcionários possam perguntar o que quiser sem se sentirem constrangidos.

Mostre os resultados das mudanças

As coisas já estão acontecendo, os sistemas funcionando e equipe adaptada à nova rotina. Mas será que toda a equipe está enxergando os resultados?

Se envolver todos foi essencial para a mudança acontecer, mostrar os resultados é mais importante ainda, para que o time comprove como valeu a pena o esforço e a dedicação. Além disso, esse momento também pode servir identificar pontos de melhoria, ajustes que ainda são necessários.

Pedir ajuda e envolver a equipe nas soluções é ótimo, mas fazer com que todos saibam que os objetivos estão sendo atingidos e só aconteceram porque eles ajudaram é ainda melhor.

Reconheça o envolvimento de todos

Após alguns meses, os resultados numéricos de aumento de vendas, satisfação dos clientes, recorrência de compras, aumento de fluxo nas lojas (on e offline) vão ser estar consistentes.

Nesse momento, é a hora de juntar o time novamente, mostrar o crescimento e reconhecer todos os envolvidos pelos ótimos resultados. Não precisa necessariamente ser um reconhecimento financeiro ou subir pessoas de cargo. Pode ser um almoço de equipe, um happy hour, uma conversa com o time ou mesmo individual. O importante é mostrar que com a ajuda de cada pessoa, do comprometimento e da confiança, a empresa está crescendo e fazendo um ótimo trabalho.

Conclusão

Uma estratégia Omnichannel de sucesso se constrói com benchmark, mapeamento de fluxos, planejamento, escolha de ferramentas, treinamento e engajamento de todo o time.

Com isso, pode-se dizer que quando as pessoas se sentem parte da solução e são treinadas, as dificuldades com processos e ferramentas são solucionadas em conjunto durante o processo. Ideias inovadoras surgem quando o time está motivado a levar a empresa a atingir um objetivo maior e comum para todos.

Por isso, envolva seu time, mostre que todos fazem parte da solução e são agentes ativos na mudança.Inspire as pessoas para que elas trabalhem por um propósito e não por um salário. Dessa forma, tanto o projeto Omnichannel quanto as demais inovações de sua empresa vão dar certo.

*Matéria originalmente produzida pela VTEX empresa especializada em plataformas para e-commerce.