14/10/2020 •
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Falso positivo prejudica experiência do cliente e causa prejuízos

Reprovar bons consumidores significa perder vendas e correr o risco de ter problemas por uma imagem de marca com pouca credibilidade

 

Um dos maiores erros que um empreendedor pode cometer ao ingressar no e-commerce é achar que ter índice zero de chargeback, por si só, é sinônimo de sucesso. Muitas vezes, este zero é proveniente de uma grande quantidade de pedidos legítimos barrados por sistemas de proteção mal calibrados e com algoritmos inflexíveis.

Embora muitos iniciantes no e-commerce não saibam, o falso positivo pode trazer prejuízos realmente significantes, e que podem, inclusive, superar o prejuízo financeiro direto causado pelas fraudes.

Pense que, em tempos nos quais as redes sociais deram voz ativa e reverberante a todas as pessoas, um falso positivo pode se tornar um grande detrator da marca. Por isso, mais do que nunca, é preciso ter atenção com este problema, e o primeiro passo é conhece-lo muito bem.

O que é um falso positivo?

No contexto do combate a fraudes, o falso positivo é a classificação dada a um erro do sistema de proteção que impacta incorretamente um bom consumidor. De forma bem objetiva, é quando a solução aponta como fraude um pedido que foi feito por um bom cliente.

Os falsos positivos podem surgir de diversas formas, como erros nas regras de decisão, falhas no processo de Machine Learning e, também, na análise humana – apesar de que estas últimas costumam ser bem mais raras.

Impacto do falso positivo na experiência do cliente

Cada vez mais, os consumidores de ambientes digitais são exigentes quanto à fluidez e à praticidade de cada processo, principalmente no que diz respeito à autenticação de identidade. Por causa disso, a análise antifraude deve ser rápida, precisa e praticamente invisível aos olhos do consumidor.

Se isso não acontece, o processo passa a ter fricção, e o consumidor se vê obrigado a cumprir uma infinidade de etapas para conseguir realizar uma compra, por exemplo. Tal fato provavelmente fará com que ele migre para um concorrente mais eficiente neste trabalho.

Pior ainda: o consumidor pode não conseguir finalizar a compra por suspeita de fraude, tendo seu pedido equivocadamente recusado (falso positivo) e fazendo com que, além de migrar para um concorrente, o consumidor se torne um detrator da marca.

Prejuízos diretos de falsos positivos

Os falsos positivos podem ter um impacto muito sério nos resultados financeiros de um negócio. Muitos comerciantes concentram a atenção nos custos que têm quando aprovam pedidos que depois se mostram fraudulentos. No entanto, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores.

Perdas por falsos positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano no mundo, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito, por exemplo. Além disso, 32% dos consumidores tendem a não tentar comprar em uma loja virtual novamente depois de uma reprovação indevida de um pedido.

Como conhecer sua taxa de falsos positivos

Grande parte dos empreendedores que abrem uma loja virtual nem sequer conhece a própria taxa de falsos positivos. Na maioria das vezes, intermediadores de pagamento contratados não mostram esse tipo de dado sem que o mesmo seja solicitado pelo lojista virtual, e aí está uma armadilha perigosa.

Muitos varejistas do e-commerce não fazem ideia que podem ter números que apontam para a reprovação de até 60% dos pedidos feitos em sua loja. Obviamente, tal fato deve colocar a taxa de chargeback próxima a zero, mas de uma maneira muito prejudicial, já que é impossível reprovar tantos pedidos sem prejudicar a experiência de muitos bons clientes. Isso significa vender menos e colocar em xeque a imagem da marca.

Por isso, é muito importante que os lojistas virtuais perguntem aos seus intermediadores de pagamento sobre este tipo de taxa, e que pergunte sobre estratégias para mantê-la próxima aos 100% de aprovação.

Estratégias para afastar o risco de falsos positivos

Varejistas não devem aceitar erros desse tipo como custo recorrente do negócio. Sistemas de prevenção contra fraudes devem ter algoritmos flexíveis e calibrados constantemente. O ideal é que os comerciantes contratem parceiros antifraude que tenham soluções que equilibram tecnologia avançada com inteligência humana especializada.

Uma abordagem multifacetada para prevenção consegue avaliar pedidos que caem na chamada ‘zona cinzenta’, onde não há, na transação, dados conclusivos sobre a existência ou não de fraude.

Ao reunir uma equipe especializada em combate a fraudes com tecnologia avançada, os varejistas do comércio eletrônico podem ter certeza de que estão minimizando riscos – recusando o maior número possível de pedidos fraudulentos e, ao mesmo tempo, aprovando o maior número possível de pedidos de bons clientes.

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Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.