Taxa de reprovação: quantos pedidos seu antifraude reprovou este mês?

Se você tem um e-commerce e pensa que zerar o índice de chargeback por fraudes é sinônimo de um negócio saudável, tenha cuidado, pois você provavelmente tem recusado uma quantidade enorme de bons pedidos, tem tido muitos prejuízos (até maiores que os da fraude) e é bem possível que você nem sequer saiba disso.

Equivocadamente, muitos lojistas online acreditam que apenas zerar a fraude vai garantir o fim de todos os problemas. A questão é que, para fazer isso, um e-commerce se vê obrigado a reprovar todos os pedidos que tenham qualquer traço minimamente fora de um padrão estabelecido, o que fatalmente barrará inúmeras compras de bons consumidores (erro conhecido no mercado como ‘falso positivo’).

Tal estratégia fará com que a taxa de chargeback caia bastante, mas o prejuízo escondido nesta armadilha causará transtornos enormes, danos à imagem da marca e perdas que podem facilmente ultrapassar as causadas pelas fraudes.

Prejuízos das reprovações indevidas

Estima-se que as perdas por falsos positivos totalizem cerca de US$ 118 bilhões por ano no e-commerce mundial, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos diretos com fraudes em cartões de crédito, por exemplo.

E tão grave quanto o prejuízo é o fato que de muitos varejistas do e-commerce, principalmente quando ainda são iniciantes no setor, nem sequer conhecem sua taxa de reprovação, já que intermediadores de pagamento, por exemplo, não costumam abrir esse tipo de número sem que haja uma solicitação da loja virtual.

Esse tipo de fornecedor, inegavelmente fundamental para o lojista receber os pagamentos, costuma oferecer uma análise antifraude para aprovar ou reprovar pedidos como parte de seu pacote de serviços, mas certamente barrará automaticamente muitas transações legítimas, já que o trabalho de prevenção e combate a fraudes não é sua especialidade.

Como reprovar menos e vender mais?

Antes de qualquer coisa, é preciso conhecer a sua taxa de reprovação. O caminho mais fácil é solicitar essa informação ao seu intermediador de pagamentos. É claro que a taxa de reprovação pode variar de acordo com segmento de produtos vendidos, porte da loja, ticket médio, etc. No entanto, quanto mais próxima de zero estiver a reprovação, melhor – desde que o chargeback também esteja próximo de zero e o tempo de resposta seja mínimo.

E aqui vale uma ressalva importante: o equilíbrio destes três indicadores é imprescindível para a saúde do e-commerce.

Após conhecer a própria taxa de reprovação de pedidos, o varejista online precisa ir a fundo na questão, para entender exatamente o que está acontecendo e, a partir disso, procurar um parceiro que tenha expertise suficiente para não cair neste tipo de armadilha.

Alguns lojistas até tentam fazer isso sem o auxílio de uma empresa especializada, mas a falta de expertise e a visão limitada faz com que, invariavelmente, caiam em ciladas ocultas e fiquem longe dos melhores resultados.

Trabalho da ClearSale

A ClearSale, por exemplo, nunca recusa um pedido automaticamente, justamente para diminuir a incidência de falsos positivos. Como sabemos que a maioria dos pedidos recebidos é boa, sempre que uma transação se mostra ‘fora do padrão’, é feita uma análise posterior com inteligência humana especializada. O pedido só será reprovado se a tentativa de fraude for comprovada.

Assim, bons pedidos dificilmente serão recusados, o que evitará problemas de reputação, preservará a experiência de bons cliente e consequente aumentará a captura de receita. Como oferecemos as mais altas taxas de aprovação e as mais baixas taxas de falsos positivos do mercado, os varejistas online têm a confiança de poder aumentar com segurança suas vendas.