20/07/2018 •
4 min. de leitura

Indicadores de Desempenho: A importância sobre “como” fazer gestão antifraude

Com certeza, em algum momento da vida, ouvimos alguém mencionar este ditado: “Os fins justificam os meios”. Com ele aprendemos também que, na prática, esta teoria não se aplica muito bem, muito menos quando falamos em gestão antifraude. A fraude no Brasil apresenta números que assustam muitas empresas e consumidores e, por isso, bons resultados quanto ao seu combate dão aquela sensação de alívio. Mas, não se engane, ao analisar pedidos de uma empresa os tais “meios” importam e muito para chegar a estes resultados, porque você pode perder muita receita pelo meio do caminho e vamos te contar como.

 
 

Quer os números da fraude no Brasil? Acesse o nosso Mapa da Fraude e confira!

 

Como funciona uma gestão antifraude

A maior entrega que sua solução antifraude tem que te oferecer, pensando de maneira abrangente, não é o menor preço ou apenas menos fraude, mas sim: os melhores índices de aprovação e menores de CBK (Chargeback) do mercado, acompanhado do menor SLA (tempo de resposta ao consumidor). A partir desta equação, vamos pensar em como seria um cenário em que esta história se cumprisse e um em que ela fosse negativa.

 

Caso 1: Se está tudo indo tão bem, por que meu Financeiro está tão em alerta?

Mariana é uma empreendedora de 28 anos que decidiu aplicar todo o seu conhecimento e amor por moda em um e-commerce de roupas casuais. Após 8 meses de atuação, tudo parecia correr bem quanto aos índices de fraude que seu fornecedor lhe apresentou. O objetivo era manter um alto índice de aprovação, que no momento estava em 98% e uma taxa de Chargeback controlada, que estava em 1%.

Mas, ao conversar com sua equipe Financeira nas últimas semanas, o alerta quanto a queda na lucratividade era considerável e o retorno de satisfação dos clientes referente as regras utilizadas nas reprovações de pedidos e tempo de resposta, também não eram nada agradáveis. Hora de achar o problema.

Depois de muito analisar as probabilidades, bingo! Mesmo com um alto índice de aprovação e uma taxa de Chargeback aparentemente baixa, Mariana descobriu que muitos pedidos estavam deixando de ser analisados com cautela, boas transações com pequenos entraves como, uma filha comprando com o cartão de crédito da mãe ou uma pessoa que teve os dados roubados recentemente, estavam sendo reprovados automaticamente ou, até mesmo, entrando em uma Blacklist.

Resultados: Havia uma conta básica que não estava fechando para Mariana: o menor tempo de resposta ao consumidor (SLA), a menor taxa de Chargeback, somada ao mais alto índice de aprovação do mercado. Estes três pontos tem que fechar em um harmonioso balanceamento, obrigatoriamente. Ou seja, não adianta você ter um alto índice de aprovação, se a sua taxa de Chargeback continua alta. Sim, 1% de Chargeback é alarmante, não se engane. E se a sua taxa cair e o índice de aprovação também, as dores de cabeça continuam.

 

Caso 2: Perguntei, perguntei, perguntei e a resposta chegou! Calibrei minha solução antifraude

Na intensa rotina de quem administra uma empresa, ficar inteiramente por dentro de como funcionam as análises e resultados da solução antifraude adotada vira um assunto para segundo plano. O que não tem sido uma realidade diferente na loja virtual de artigos esportivos do Felipe.

Há alguns meses os balanços financeiros do Felipe tem sido muito animadores, mas por ele não ter feito nenhuma ação de Marketing nos últimos meses ou ter adicionado produtos de muita procura no site, ficou difícil saber de onde veio este lucro.

Felipe parou para analisar outros tipos de mudança recentes, como, por exemplo, a troca do fornecedor de gestão antifraude. Então pediu uma reunião com seu novo parceiro para entender se algo havia mudado entre o cenário anterior à chegada deles e o atual.

Após fazer inúmeras perguntas e comparar estes números veio a surpresa! Era desta mudança que vinha o aumento do lucro. O novo fornecedor do Felipe estava lhe entregando 5% a mais de aprovação do que a empresa anterior, as reclamações no SAC eram quase nulas quanto a critérios de reprovação de compras, ou seja, o marketing indireto estava ótimo e para fechar: a taxa de CBK estava em 0,02%, mais de 1% de diferença referente a gestão anterior.   

Resultados: Nada melhor do que um caso real para entender o quanto uma solução antifraude calibrada pode aumentar a sua lucratividade. Por isso, vale assistir este vídeo com o exemplo do pessoal da Book Partners para entender melhor.

Para garantir aumento de receita contra a fraude: Sim, os meios importam!

Pergunte, pergunte de novo e pesquise muito sobre os índices de entrega dos fornecedores antifraude que você estiver interessado em contratar, sempre pensando em: Tempo de resposta ao consumidor (SLA), taxa de Chargeback e índice de aprovação. Peça sempre uma simulação de ROI e investigue qual é a média de mercado para o seu segmento.

Também não se esqueça de investigar como as análises de pedidos são realizadas. Muita utilização de recursos automáticos para análise podem causar todos estes problemas que já vimos até aqui, porque como também já alertamos, a fraude é cheia de subjetividades e bons compradores podem cair em enrascadas sem uma cuidadosa análise.

Quer saber porque a análise humana é a melhor amiga da tecnologia? Confira nossa matéria!

Uma outra questão que também sempre rodeia a decisão de uma empresa ao contratar uma solução antifraude é o investimento. Mas, para fechar com chave de ouro este papo, vamos te ajudar a entender como, no final de todas estas contas, este é um investimento que vale muito a pena com uma simulação de ROI.

 

*Cálculo com números aproximados de um caso real

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