Marcelo Queiroz, da ClearSale, fala sobre minimizar fricção na jornada do consumidor no Latam Retail Show

No terceiro e último dia de Latam Retail Show, mais importante evento de varejo e consumo B2B da América Latina, a ClearSale marcou presença com a palestra de Marcelo Queiroz, head de Estratégia de Mercado da empresa, cujo tema foi "Mínima fricção valoriza o consumidor e qualifica a jornada", dentro da trilha de Inovação.

Queiroz iniciou a palestra pontuando que o tema abordado tinha muita conexão com o que foi falado no painel anterior, “Live Commerce 3.0”, integrado por Marcio Machado, CEO e fundador da StreamShop, Cecília Rapassi, head de Canal B2B da Restoque e In Hsieh, sócio da Gouvêa China Desk, em que comentou-se muito de experiência do cliente.

O head de Estratégia de Mercado da ClearSale pontuou que, quando se fala em experiência do cliente, o que de fato queremos é aumentar a conversão.

"Se implementei o processo e não aumentou a conversão, pode ser que eu não esteja lendo a jornada completa do cliente, que termina no processo de pagamento. Por isso, é preciso se preocupar com a fricção", explicou Queiroz.

O palestrante ressaltou que o Live Commerce traz a questão da multicanalidade, e quando se tem vários canais é preciso garantir a melhor experiência para o cliente em todos eles.

Segundo ele, essa experiência de multicanalidade pode acontecer desde o processo de compra com retirada em loja ou até mesmo em uma modalidade diferente de entrega, como as que utilizam lockers ou mesmo a loja como centro de distribuição. Por isso, Queiroz reiterou que é preciso saber trabalhar em muitos canais, e Live Commerce é outro canal que precisa estar dentro da empresa.

Queiroz explicou que o Live Commerce tem diversas formas de se trabalhar, como a que usa um influenciador para dar amplitude e atender a um certo público ou mesmo utilizando a ferramenta em lojas locais, aproveitando o público que já tem e trabalhando com o próprio estoque.

Como o Live Commerce engaja no momento de uma possível compra, se o cliente não tiver uma boa experiência, pode deixar de concluí-la. Para ilustrar, Queiroz trouxe uma pesquisa da CX Trends de 2022, que informa que 64% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim.

Segundo o executivo, o que pode motivar essa experiência ruim é a fricção, que pode ser o próprio processo do pagamento em si, e que desestimula o cliente a fechar a compra. Por isso, é necessário minimizar essa fricção e, ao mesmo tempo, garantir segurança para o consumidor.

Na sequência, Queiroz ressaltou que a ClearSale é a empresa que mais conhece o consumidor brasileiro e permite uma análise de risco muito rápida, que não influencia no processo de compra e gera confiança com o cliente, que neste caso poderia ser uma loja, por exemplo.

O palestrante também apresentou números relacionados às soluções da ClearSale para o mercado de varejo/vestuário: entre setembro de 2021 e agosto de 2022, a empresa entregou de 94,25% a 96,30% de aprovação automática das transações. Ou seja, o cliente foi avaliado e teve uma experiência de compra fluida.

Queiroz pontuou que quanto mais interativo é o canal, como no caso de Live Commerce, mais importante é pensar nessa experiência do cliente."Se o cliente tem uma experiência ruim, pode postar sobre ela e influenciar as outras pessoas", afirmou.

O head de Estratégia de Mercado salientou que a ClearSale consegue proporcionar essa fricção mínima e, consequentemente, uma boa experiência ao cliente por ter uma larga experiência e possuir um grande banco de dados, conhecendo 97% de todos os consumidores digitais no Brasil.

"Quando se fala em Live Commerce, esse diferencial da ClearSale funciona tanto no processo transacional quanto no de onboarding, já que a loja inclui o cliente na sua parte de cadastros", complementou o palestrante.