Omnichannel: como usar tecnologia avançada para proteger seu negócio e oferecer a melhor experiência ao cliente

Atualmente, com tamanha convergência entre os meios digitais, desenvolver uma estratégia omnichannel assertiva é a melhor forma de facilitar a decisão de compra e de agilizar o processo de venda.

Contudo, algumas pessoas ainda confundem o conceito de omnichannel e, por isso, deixam de aproveitar as oportunidades que a transformação digital oferece. É preciso ficar claro que não basta estar presente em diversas plataformas, é preciso trabalhar cada uma delas de forma bem alinhada e que permita a escolha do cliente em todas as etapas do processo - onde comprar, onde retirar, como pagar, etc. -, sem qualquer tipo de fricção que torne a experiência menos intuitiva e ágil. 

É importante observar também que é necessário cercar cada etapa de uma jornada omnichannel com muita segurança. No caso da ClearSale, não é exagero dizer que podemos oferecer soluções em praticamente todos os pontos vitais deste processo.

Escossistema do omnichannel

1 - Buy Online Pickup in Store (BOPIS)

O termo BOPIS representa os usuários que compram online e fazem o pagamento na retirada do produto na loja. Este recurso permite que os consumidores façam compras mais rapidamente, oferecendo a satisfação imediata de compra e retirada do produto, além de evitar custos com transporte (frete).

Apesar de não haver uma fraude de identidade no pagamento realizado na loja, a ClearSale pode auxiliar na verificação de autenticidade e intenção de compra, para evitar a sobrecarga de estoques em lojas físicas, decorrentes de reservas indevidas.

2 - Buy Online Return In Store (BORIS)

O termo BORIS reflete a otimização da experiência do usuário depois que ele realizou uma compra online. Se, por qualquer motivo, ele deseja devolver essa mercadoria, ele pode retornar a uma loja e trocar ou devolver o produto sem maiores obstáculos.

A ClearSale pode auxiliar no entendimento da reputação do consumidor que realiza a troca em loja física ou online. É importante dar atenção ao processo de geração de cupom para trocas. Muitas vezes, em caso de fraude na compra online, o fraudador busca o cupom que facilita a troca para itens com maior capacidade de revenda. 

3 - Buy Online Return Online (BORO)

Existem diversos fatores que complicam o retorno da mercadoria no próprio ambiente online. Existem muitos pontos que regulamentam o direito do consumidor e os protegem em relação ao atendimento e à devolução de mercadorias. Por outro lado, ainda existem varejistas que não respeitam as normas e tampouco oferecem soluções mais convenientes para o consumidor.

A ClearSale pode, por exemplo, identificar um consumidor que já cometeu autofraude no mundo online e, portanto, tem uma grande propensão a fraudar a troca.

4 -  Try in store buy online (TISBO)

O cliente visita a loja física e faz o pedido online para receber em casa.

Muitas vezes o lojista que não tem experiência em e-commerce acaba subestimando a fraude e não implementa as soluções necessárias. 

5 - Showrooming

Showrooming é a prática de comparar mercadorias em uma loja de varejo tradicional ou outra configuração off-line e, em seguida, comprar em algum meio digital, às vezes a um preço menor.

Aqui, a maior atenção deve ser aplicada à legitimidade das ofertas online apresentadas numa loja física. Importante que o lojista tenha um ambiente para verificar se o preço mais barato no mundo online realmente existe, antes de aceitar a diferença como desconto.

6 - Ship from store

Este é um processo de atendimento pelo qual os varejistas usam o estoque de sua loja para atender os pedidos. Como um processo verdadeiramente omnichannel, os pedidos podem ter vindo de qualquer canal, como por exemplo, o website. O cumprimento dos pedidos dessa maneira transforma a loja em um importante hub de distribuição virtual.

A identificação da fraude advinda do canal online sempre irá evitar o comprometimento do estoque intermediário da loja mais próxima, que também precisa atender a demanda física.

7 - Click & Collect 

Compra e pagamento online com retirada na loja.

Aplicando esta etapa na logística, o consumidor tem a opção de retirar o produto em um ponto de venda mais próximo.

O maior cuidado aqui diz respeito à fraude limpa, onde na compra online são utilizados todos os dados verdadeiros, mas na retirada existe a fraude de identidade. Atualmente, poucas lojas realizam alguma etapa maior de validação, tornando o processo muito frágil. A ClearSale pode ajudar criando um QR Code, por exemplo, na venda online que deverá ser reutilizado no momento da retirada na loja física.

8 - BAPIS (Buy in App, Pick up in Store)

Este termo está em grande ascensão no mercado. Ele representa os consumidores que realizam uma compra online no e-commerce (aplicativo nativo) e optam por retirar o produto na loja física. Essa modalidade traz diversas funcionalidades para usuário, uma vez que o mesmo tem seu smartphone como um canal de compra de fácil acesso. 

Os cuidados deste processo são muito parecidos com o anterior, com o atenuante de que o uso do smartphone caracteriza um vínculo maior entre o consumidor verdadeiro e seu device. A ClearSale conhece mais de 160 milhões de duplas CPF + Celular, o que cria maior segurança no processo de autenticação e viabiliza o uso de ferramentas de ‘Segundo Fator de Autenticação’, utilizando, por exemplo, o SMS enviado para o telefone confiável e conhecido do consumidor.

ClearSale atenta ao mundo omnichannel

Uma estratégia omnichannel segura e bem aproveitada é capaz de tornar a jornada de compra tão satisfatória que os indicadores de faturamento, aquisição de clientes e fidelização da marca tendem a melhorar exponencialmente. No entanto, essa segurança só é possível quando se tem um trabalho especializado e constante.

A ClearSale trabalha todos os dias no desenvolvimento e aprimoramento de tecnologias e serviços que mapeiam a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, não apenas no e-commerce, mas também no mercado financeiro, em emissores de cartões de crédito, em seguradoras, em companhias aéreas, no ramo de telecomunicações e em empresas de venda direta, no Brasil ou no exterior.

Além disso, nós acompanhamos e nos adaptamos constantemente à transformação digital, para podermos entender cada detalhe das transações omnichannnel e, consequentemente, proteger o varejo e os bons clientes em cada transação.

*Artigo escrito por Gilmar Hansen, diretor de Produtos da ClearSale, com a colaboração da Neomode