Independente de qual seja o setor de atuação de um negócio hoje em dia, é muito provável que ele já saiba que o cliente agora é o centro de tudo. Muito se fala que não adianta mais pensar apenas em atrair, encantar e fidelizar clientes, pois agora também é preciso encantá-los e mostrar o quanto o sucesso deles está ligado ao seu serviço prestado ou produto entregue. E é neste contexto que a retenção de clientes é fundamental.
Tão importante quanto o trabalho de atrair clientes, a retenção de clientes precisa ser tratada como ponto crucial na jornada do consumidor. Afinal de contas, todas as experiências do cliente em sua relação com uma empresa podem criar uma conexão sólida e cada vez mais duradoura.
Se o cliente tem dificuldades em alguma etapa de sua jornada na relação com uma organização, ele provavelmente terá dificuldades em reconhecer o valor que o produto ou serviço contratado traz, além de não ter plena confiança na relação e nunca se tornar um verdadeiro promotor da marca.
A retenção de clientes é um conceito que define a manutenção do vínculo de um cliente com uma empresa. Pode parecer uma simples obviedade, mas reter clientes quer dizer, antes de qualquer coisa, evitar perdê-los, mantê-los fieis à marca e incentivá-los a seguir consumindo, de preferência com consciência e responsabilidade, produtos e/ou serviços prestados.
É um conceito mais fácil de entender, e naturalmente melhor aplicado, em serviços de assinatura, como telefonia, SaaS (software as a service), TV por assinatura, jornais, revistas e aplicativos, embora também possa ser utilizado por negócios de outros segmentos.
Nos casos mais aplicados, como os citados acima, há um grande esforço para não perder assinantes, fazendo com que mantenham-se vinculados às empresas e interessados naquilo que é oferecido por elas.
Em bancos, por exemplo, o conceito de retenção de clientes é muito aplicado. Afinal de contas, ainda que não exista uma assinatura mensal, existem produtos que podem ser contratados além da conta bancária, como é o caso de carteiras de investimentos, empréstimos, cartões de crédito e outros tantos, todos podendo ser cancelados a qualquer momento.
Uma reflexão cada vez mais comum dentro das empresas, aliás, é a de que o investimento para reter clientes é menor do que o necessário para atrair novos consumidores.
É muito importante esclarecer que a retenção de clientes é diferente de fidelização de clientes. Fidelizar tem maior ligação com a conquista do cliente para que ele volte a comprar um produto ou a utilizar um serviço de uma mesma empresa sempre que surgir esta demanda em sua vida, além de recomendá-los, constantemente, à sua rede de contatos, como famílias, amigos e colegas.
Trazendo para os serviços de assinatura usados como exemplo neste artigo, a retenção de clientes será responsável por manter o vínculo, enquanto a fidelização abordará um lado mais voltado ao sentimental, para que a relação de consumo se transforme em uma forte conexão.
Um cliente fidelizado tem convicção que o produto ou serviço de uma determinada marca é o melhor, e não pensa em trocá-lo por concorrentes. Neste contexto, inclusive, algumas empresas que têm elevado número de consumidores fidelizados podem praticar preços acima da média do mercado e, ainda assim, terão bons resultados de vendas.
Uma boa estratégia de retenção de clientes pode trazer inúmeros benefícios às empresas. Enquanto muitas organizações gastam mais dinheiro com a aquisição de clientes, a retenção de clientes geralmente é mais rápida e, em média, custa até sete vezes menos do que a aquisição de clientes.
Afinal de contas, é mais fácil, rápido e barato vender a clientes com quem já se tem um relacionamento em andamento. Conheça outros benefícios da retenção de clientes:
Em tempos nos quais as redes sociais deram voz ativa e influente a um número gigantesco de pessoas, pensar que cada cliente pode se tornar um grande promotor da marca é fundamental. É como se o famoso conceito de propaganda boca a boca tivesse migrado para ambientes digitais e obtido a capacidade de escalar a satisfação dos clientes para muitas pessoas, ajudando empresas na captação de novos clientes.
Como dito neste artigo anteriormente, é consideravelmente mais barato aumentar os indicadores de venda quando se trabalha a retenção de clientes. Um estudo da Bain & Company mostra que aumentar a retenção de clientes em 5% pode levar a um aumento nos lucros de 25% à 95%, e a probabilidade de converter um cliente existente em um cliente repetido fica entre 60% e 70%, enquanto as chances de converter um novo lead variam entre 5% e 20%.
Quando se faz um bom trabalho de retenção de clientes, há menos esforço do time comercial para conseguir resultados expressivos, melhores bônus e comissões. Ou seja, a retenção de clientes ajuda a trazer bons resultados em todos os âmbitos de uma empresa, desde a satisfação dos clientes até o engajamento dos colaboradores.
Assim como outros conceitos importantes aplicados dentro de uma empresa, a retenção de clientes exige um bom planejamento e uma boa execução, para que seja possível extrair boa parte de seus principais benefícios. Veja algumas dicas para reter clientes com eficiência:
O onboarding de clientes é a forma como uma empresa acolhe e orienta novos clientes no uso de produtos e serviços. O objetivo é que tal processo faça com que clientes tenham a melhor experiência possível desde os primeiros passos da jornada de consumo. É o primeiro valor, é o que faz com que o cliente perceba, logo de cara, as vantagens que aquele produto ou serviço têm, sem qualquer fricção ou dificuldade. É fundamental no processo de retenção de clientes.
A excelência no atendimento é o que traz ao cliente a segurança de que eventuais problemas serão sanados sem qualquer transtorno ou dificuldade, além de ser um ponto que garanta à empresa que seus clientes farão o melhor uso de produtos ou serviços.
Segundo uma publicação da revista Harvard Business Review, 23% dos consumidores que tiveram experiências boas com o atendimento contaram dessas experiência a 10 ou mais pessoas. Já no caso de experiências ruins, o número dobra: 46% dos consumidores relatam esse tipo de situação a 10 ou mais pessoas.
Ou seja, pensar no atendimento excelente e no sucesso do cliente é primordial.
Não caia na armadilha de achar que já conhece o seu cliente antes de garantir que isso seja uma verdade absoluta. As ferramentas de CRM disponíveis no mercado hoje em dia são grandes aliadas neste processo.
Com elas, é possível personalizar o tratamento ao cliente de uma forma até então inimaginável, sabendo o que ele gosta, como ele se comporta ao consumir, o que permite acessá-lo, pelo canal preferido, no melhor horário para isso e com a oferta sob medida para as suas pretensões ou necessidades.
Lembre-se: quanto mais se conhece sobre um cliente, melhor se entende o que ele deseja e, assim, mais qualificado se está para supri-lo.
Feedbacks são muito importantes. Eles representam uma das poucas formas de saber se o produto ou serviço está de acordo com as expectativas do cliente.
Via de regra, esse tipo de processo é realizado por meio de uma pesquisa de satisfação, onde a empresa faz perguntas sobre níveis de satisfação e possibilidade de recomendação, além de perguntas abertas que permitem o cliente expressar suas opiniões de maneira mais clara e objetiva.
É importante saber se o cliente está satisfeito e, se não estiver, saber os motivos pelos quais isso acontece, para que seja possível reverter este cenário.
Embora a estratégia focada no cliente seja fundamental, nunca se pode perder de vista as qualidades da marca e o valor que o produto ou serviço é capaz de agregar à vida das pessoas, tanto para aquelas que são clientes há bastante tempo quanto para clientes mais recentes. Mostrar que há em sua marca espaço para tratar todos com muita valorização é uma ótima prática.
Além disso, comunicar-se com seus clientes com certa frequência pode ser uma boa forma de valorizar a marca, estreitar os laços e ter ciência sobre mudanças mais sensíveis no perfil dos clientes.
Afinal de contas, é um relacionamento, e é sempre importante sempre deixar claro aos clientes os motivos pelos quais eles te escolheram e os motivos pelos quais eles devem continuar contigo.
Uma maneira muito eficaz de saber se uma empresa está no caminho certo no que diz respeito à relação com clientes é o acompanhamento de métricas e indicadores, já que os números são, via de regra, informações valiosas neste sentido.
Saber o quanto se investe para atrair e reter clientes, bem como a receita que cada um deles traz, é fundamental para se pensar em novas estratégias, novos investimentos e novas decisões que podem afetar positivamente o negócio, como por exemplo a melhor estratégia para a retenção de clientes.
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