23/09/2019 •
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Onboarding de Clientes: saiba o que é e quais as melhores práticas

 

Acolher o consumidor desde os primeiros passos da interação com produtos e serviços é o início de uma jornada totalmente satisfatória 

 

 

Tão importante quanto o trabalho de atrair clientes em potencial, o Onboarding de Clientes precisa ser tratado como ponto crucial na jornada do consumidor. Afinal de contas, as primeiras experiências do cliente irão determinar sua impressão sobre o produto ou serviço prestado.

Se o cliente tem dificuldades neste, que é praticamente o primeiro passo de uma relação de consumo, ele terá dificuldades em reconhecer o valor que o produto ou serviço contratado traz.

O que é Onboarding de Clientes

O processo de Onboarding de Clientes é a forma como uma empresa acolhe e orienta novos clientes no uso de produtos e serviços. O objetivo é que tal processo faça com que clientes tenha a melhor experiência possível desde os primeiros passos da jornada de consumo. É o primeiro valor, é o que faz com que o cliente perceba, logo de cara, as vantagens que aquele produto ou serviço têm, sem qualquer fricção ou dificuldade.

Por que fazer Onboarding de Clientes

O processo de onboarding é a primeira interação de um cliente ou usuário já captado e conquistado. Ou seja, é onde acontecerão as primeiras impressões sobre produtos e serviços. Fazer com que o cliente ou usuário veja valor no que ele acaba de adquirir é uma condição primordial para uma relação confiável e frutífera para ambas as partes. Um cliente que é recebido de forma estruturada, bem realizada e com excelente experiência tem muito mais probabilidade de se tornar um consumidor promotor da marca.

onboarding

Vantagens do Onboarding de Clientes

São muitos os benefícios do Onboarding de Clientes em empresas que fazem este processo de forma bem estruturada, com um time exclusivo dedicado a isso, processos bem definidos e mensuração precisa de resultados.

Ajudar o cliente a aprender

Um cliente que tem conhecimento e autonomia não apenas compra, mas conhece o papel dele em todo o processo, entende como as coisas funcionam e se torna mais comprometido e engajado.

Customer Success

O cliente que alcança o sucesso com os resultados de um produto ou serviço tem que saber o papel deste trabalho neste processo. Obviamente, um Onboarding de Clientes bem feito ajuda, e muito, no sucesso do cliente.

Experiência do cliente

Um cliente que tem uma ótima experiência desde o processo de onboarding tende a se tornar um verdadeiro militante da marca, fazendo com que a visão positiva contamine outras pessoas, principalmente em tempos nos quais as redes sociais permitem voz ativa a praticamente todas as pessoas o tempo todo.

Retenção

O Onboarding de Clientes bem feito faz com que os mesmos se sintam mais seguros e bem tratados desde os primeiros passos do relacionamento. Tendo isso somado aos bons resultados, é praticamente que este cliente deseje, em algum momento, ‘terminar’ esta relação.

Como fazer um bom Onboarding de Clientes

Para que uma empresa tenha um processo eficiente de Onboarding de Clientes, alguns passos são muito importantes.

Estruturação

É fundamental que exista um time focado no Onboarding de Clientes e no sucesso dos mesmos. Esta será a equipe de Customer Success, responsável por implementar todas as estratégias necessárias para manter clientes sempre satisfeitos.

First Value

Na tradução literal do inglês, é o primeiro valor. Este passo tem o objetivo de entregar a primeira vitória ao cliente, que precisa da certeza de ter feito a melhor escolha ao optar pelos seus serviços ou produtos. Quando se consegue este primeiro objetivo rapidamente, fica mais fácil manter o cliente engajado e motivado, o que provavelmente trará fidelidade por parte do mesmo.

Cases de sucesso

É muito importante identificar clientes que obtiveram sucesso ao usar um produto e/ou serviço. A partir disso, entender como eles adotaram as melhores práticas e pensar no melhor jeito de difundir estas ideias para clientes em processo de onboarding. Um manual de boas práticas, por exemplo, é uma ideia que costuma trazer bons resultados.

Monitorar atividades

Quanto mais um cliente usa seu produto e/ou serviço, mais ele vê valor nisso. Um monitoramento bem feito faz com que seja possível saber quando ele, por exemplo, para de usar uma solução. Isso pode indicar problemas, e uma abordagem rápida faz toda a diferença em caso de insatisfação do cliente por algum motivo.

Pesquisas de satisfação

É absolutamente imprescindível saber o nível de satisfação dos clientes, não importa se são mais antigos ou se ainda estão no processo de onboarding. É preciso saber o que faz um cliente gostar da solução, para que, de forma estruturada e contínua, novos clientes possam ser orientados.

O que pode atrapalhar o Onboarding de Clientes

Além de questões mais óbvias, como não estruturar o processo ou simplesmente não levá-lo em consideração em sua empresa, achar que simplesmente ensinar o cliente a usar sua ferramenta ou mostrar para ele como funciona o seu serviço não são ações suficientes. É preciso levar em consideração o sucesso que o cliente está, de fato, conseguindo ao utilizar seu produto ou serviço. É preciso ter sempre em mente que o sucesso a ser alcançado é o do cliente.

Data Trust no Onboarding de Clientes

O Data Trust, a mais nova solução da ClearSale para validação inteligente de cadastros, é mais que uma ferramenta antifraude, já que ajuda consistentemente o processo de Onboarding de Clientes, uma vez que torna o processo de autenticação mais rápido e seguro, gerando menos fricção entre empresas e consumidores, e consequente melhora na experiência de usuário nos mais variados segmentos.

“O Data Trust incrementa de maneira radical a gestão de fraude das empresas, pela sua eficiente qualificação dos dados informados em qualquer cadastro necessário para venda de serviços nos mais variados segmentos. Diante dos contínuos vazamentos de dados, é imprescindível contar com o Data Trust para saber interpretar quais dados são legítimos e quais são maliciosos, garantindo a confiança no bom consumidor e evitando a geração de fricção para falsos-positivos”, afirma Gilmar Hansen, diretor de Produtos da ClearSale.

Com mais de 370 insights divididos em 16 categorias – como gestão de risco, histórico de fraude, idade do dado, geolocalização, característica digital, força dos vínculos dos dados, características de device –, o Data Trust é uma camada de interpretação que suporta as empresas na identificação de falsidade ideológica em processos de cadastro e subscrição, com um rico conjunto de variáveis e auxílio valioso do consumidor legítimo.

O Data Trust é o único produto do mercado que utiliza a inteligência do Data Lake da ClearSale para fornecer a força do vínculo entre as informações – classificada como baixa, média ou alta – e insights para todos os dados informados, que são CPF, celular, e-mail, CEP e device para inclusão em regras de autenticação do consumidor.

“Somada a toda essa caracterização de informações, o Data Trust também fornece um importante score de fraude e múltiplos fatores de autenticação - 2FA e Tokenização - e envolve o bom consumidor no processo de identificação de fraude”, diz Hansen.

Como usar o Data Trust em sua empresa

As empresas podem inserir os retornos dos insights e o rating em suas regras de autenticação do consumidor como variáveis, com evidente aumento de precisão nas decisões.

Além disso, quando uma resposta é negativa e a fraude é identificada, é recomendado que a empresa não autentique o consumidor se houver tempo hábil, ou realize processos de bloqueio de entrega, instalação ou prestação do serviço em questão.

“Garantir que os dados informados realmente pertencem ao legítimo consumidor, e não a um fraudador, afastam danos severos a imagem de uma instituição, além de evitar multas como a caracterizada na Lei Geral de Proteção de Dados, que pode chegar a 2% do faturamento total da empresa”, alerta Gilmar Hansen.

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Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.