*Colaboraram para este conteúdo:
Maria Lígia de Lima, analista de Comunicação da ClearSaleJorge Kanashiro Jr., coordenador de Marketing da...
Relacionamento com o cliente deve ser tratado com muita atenção por parte de quem quer estar, de fato, em todos os canais ao mesmo tempo
Texto de Marcello H. Martins, do Leadcall.
Colaboração de Felipe Tchilian, jornalista responsável da ClearSale.
Ser omnichannel já é praticamente uma obrigação do varejista que busca a escalabilidade do negócio nos dias de hoje. Um grande problema, no entanto, é que tem se visto com frequência as empresas deixarem de lado a importância do atendimento ao cliente neste processo. Para evitar este erro, algumas reflexões são fundamentais.
De forma bem resumida, a principal ideia do omnichannel é integrar todos os canais de uma loja de forma que o cliente não perceba diferença entre o online e o offline. As estratégias de marketing para esse modelo de atuação também são diferenciadas e, claro, o foco é total no cliente. Para mais detalhes, o site do Sebrae tem um texto sucinto e interessante sobre o omnichannel.
As formas comuns de atendimento no varejo virtual são as que utilizam a escrita, seja por chat ou formulário, muitas vezes levando o cliente para um FAQ, no qual ele vai ter que aprender a resolver seu próprio problema.
Além disso, quando se vê um número de telefone em um e-commerce, logo vem à cabeça a ideia de que haverá uma fila enorme de atendimento, com muita demora para o atendimento vai levar muito tempo para atender.
Obviamente, tal ideia não tem muito de omnichannel, considerando que um dos objetivos é que o cliente não perceba a diferença do online e off-line.
Claro que um cliente com dúvidas na hora de comprar não é o ideal, mas sempre pode acontecer, e tornar isso uma oportunidade, da qual se pode tirar o melhor, é o mindset mais indicado.
O primeiro passo é transformar o time de atendimento em um time de vendas matador, que vai transformar qualquer objeção ou dúvida de compra em uma venda.
Em seguida, disponibilizar seu time de atendimento para que o cliente não tenha tempo de espera. Ele deve ter pessoas disponíveis, assim como em uma loja física. Isso, além de tornar o seu atendimento de fato omnichannel, vai engajar muito o cliente pela experiência positiva e satisfação.
Vale a ressalva de que um time bem treinado é fundamental para resolver qualquer questão que surgir. Se o cliente não encontrar o produto, o time precisa saber onde está. Se não conseguir pagar, o time deve saber ajudá-lo, e assim por diante. Isso é a personalização do atendimento, já que teoricamente o problema dele é muito específico.
Uma experiência positiva aumenta a fidelidade do cliente na loja. Por isso, é tão importante que ele não tenha nenhum impeditivo durante a jornada de compra, seja para achar o produto, colocar no carrinho ou concluir o pedido.
Além do aumento desse indicador, há, também, a importância de um cliente promotor para o e-commerce. Em um mundo de indicações, influências e que todo mundo tem acesso rápido a informações positivas ou negativas, é muito relevante que a loja sempre seja citada com viés positivo.
E por último, o atendimento imediato é o que vai diminuir a barreira entre o online e offline em um site, aproximando assim o lojista do conceito de estar presente em todos os canais.
Diariamente, muitas lojas virtuais são criadas, o que aumenta a necessidade de se ter uma visão de futuro para estar sempre em vantagem dos concorrentes. Tratar o cliente de forma íntima quando ele precisar, seja durante o fluxo na loja ou após a compra, já é uma forma de fazer por ele muito mais do que a maior parte das lojas.
O Leadcall é uma ferramenta focada em conversão e diminuição de abandonos de carrinho de compras. A empresa faz isso a partir de gatilhos específicos que são acionados durante o fluxo de compra do cliente do e-commerce, e que permite um contato instantâneo, via ligação, do cliente com a loja.
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