4/11/2019 •

Atendimento personalizado pode ser o diferencial no e-commerce omnichannel

Resumo do post:

- Ser omnichannel já é praticamente uma obrigação do varejo

- Como fazer o atendimento ao cliente no e-commerce omnichannel

- Atendimento personalizado é um diferencial competitivo

- Mais sobre o Leadcall

Texto de Marcello H. Martins, do Leadcall.
Colaboração de Felipe Tchilian, jornalista responsável da ClearSale.

Ser omnichannel já é praticamente uma obrigação do varejista que busca a escalabilidade do negócio nos dias de hoje. Um grande problema, no entanto, é que tem se visto com frequência as empresas deixarem de lado a importância do atendimento ao cliente neste processo. Para evitar este erro, algumas reflexões são fundamentais.

O que é omnichannel?

De forma bem resumida, a principal ideia do omnichannel é integrar todos os canais de uma loja de forma que o cliente não perceba diferença entre o online e o offline. As estratégias de marketing para esse modelo de atuação também são diferenciadas e, claro, o foco é total no cliente. Para mais detalhes, o site do Sebrae tem um texto sucinto e interessante sobre o omnichannel.

Como você faz o atendimento normalmente?

As formas comuns de atendimento no varejo virtual são as que utilizam a escrita, seja por chat ou formulário, muitas vezes levando o cliente para um FAQ, no qual ele vai ter que aprender a resolver seu próprio problema.

Além disso, quando se vê um número de telefone em um e-commerce, logo vem à cabeça a ideia de que haverá uma fila enorme de atendimento, com muita demora para o atendimento vai levar muito tempo para atender.

Obviamente, tal ideia não tem muito de omnichannel, considerando que um dos objetivos é que o cliente não perceba a diferença do online e off-line.

Como atender

Claro que um cliente com dúvidas na hora de comprar não é o ideal, mas sempre pode acontecer, e tornar isso uma oportunidade, da qual se pode tirar o melhor, é o mindset mais indicado.

O primeiro passo é transformar o time de atendimento em um time de vendas matador, que vai transformar qualquer objeção ou dúvida de compra em uma venda.

Em seguida, disponibilizar seu time de atendimento para que o cliente não tenha tempo de espera. Ele deve ter pessoas disponíveis, assim como em uma loja física. Isso, além de tornar o seu atendimento de fato omnichannel, vai engajar muito o cliente pela experiência positiva e satisfação.

Vale a ressalva de que um time bem treinado é fundamental para resolver qualquer questão que surgir. Se o cliente não encontrar o produto, o time precisa saber onde está. Se não conseguir pagar, o time deve saber ajudá-lo, e assim por diante. Isso é a personalização do atendimento, já que teoricamente o problema dele é muito específico.

E que diferença esse atendimento vai fazer?

Uma experiência positiva aumenta a fidelidade do cliente na loja. Por isso, é tão importante que ele não tenha nenhum impeditivo durante a jornada de compra, seja para achar o produto, colocar no carrinho ou concluir o pedido.

Além do aumento desse indicador, há, também, a importância de um cliente promotor para o e-commerce. Em um mundo de indicações, influências e que todo mundo tem acesso rápido a informações positivas ou negativas, é muito relevante que a loja sempre seja citada com viés positivo.

E por último, o atendimento imediato é o que vai diminuir a barreira entre o online e offline em um site, aproximando assim o lojista do conceito de estar presente em todos os canais.

Diariamente, muitas lojas virtuais são criadas, o que aumenta a necessidade de se ter uma visão de futuro para estar sempre em vantagem dos concorrentes. Tratar o cliente de forma íntima quando ele precisar, seja durante o fluxo na loja ou após a compra, já é uma forma de fazer por ele muito mais do que a maior parte das lojas.

Sobre o Leadcall

O Leadcall é uma ferramenta focada em conversão e diminuição de abandonos de carrinho de compras. A empresa faz isso a partir de gatilhos específicos que são acionados durante o fluxo de compra do cliente do e-commerce, e que permite um contato instantâneo, via ligação, do cliente com a loja.