O maior desafio do comércio eletrônico de 2019 pode ser equilibrar a inovação do marketing e do canal de vendas com a necessidade de uma prevenção contra fraudes cada vez mais sofisticada.
Isso será especialmente desafiador porque a proteção contra fraudes, como muitos aspectos dos negócios atuais, exige experiência e fluência no trabalho com dados. O problema é que há, hoje, uma crescente escassez de cientistas de dados no mundo todo.
E-commerce e tentativas de fraude continuarão a crescer
Estima-se que as vendas online nos EUA, maior comércio eletrônico do mundo, atinjam US$ 480 bilhões em 2019, de acordo com uma previsão da Forrester.
Existem tendências que ajudam a impulsionar este crescimento, como as compras em dispositivos móveis, que estão prontas para superar o comércio eletrônico no próximo ano, e o fato de que consumidores estão, cada vez mais, fazendo uso das opções de compras omnichannel, por exemplo.
Essa expansão do comércio eletrônico, de computadores para telefones, e a inclusão de redes sociais e lojas físicas na experiência de compra online tornam as transações mais fáceis e atraentes para os consumidores. No entanto, também oferecem aos criminosos organizados mais chances de explorar pontos fracos no crescente número de sistemas envolvidos no ecossistema do e-commerce.
Fraudes cada vez mais sofisticadas
As taxas de fraudes em lojas ominichannel aumentaram drasticamente em 2018, pois os fraudadores aproveitaram a conveniência deste modelo para explorar o fato de que alguns varejistas ainda não adaptaram suas soluções antifraude a cada canal.
Além disso, a invasão de dados pessoais dos usuários do Facebook no ano passado, combinada com uma lista cada vez maior de golpes em mídias sociais, significa que consumidores e comerciantes precisam levar a segurança de dados muito a sério.
Importância dos cientistas de dados
Ficar um passo à frente dessas tendências exige a expertise dos cientistas de dados. Os cientistas de dados analisam dados para identificar novos padrões de fraude e desenvolvem maneiras de frustrá-los. Eles também são profissionais que refinam e treinam sistemas de Inteligência Artificial para automatizar o máximo possível do processo. Para fazer isso corretamente, os cientistas de dados devem superar as fraudes sem gerar falsos-positivos que ofendam consumidores legítimos e os levem a fazer negócios em outro lugar. O desafio é que já existe uma escassez mundial de cientistas de dados, e a demanda por suas habilidades está crescendo.
A escassez de cientistas de dados
Só nos EUA, estima-se que existem, hoje, cerca de 151 mil posições abertas para cientistas de dados, mas com um número de candidatos qualificados muito abaixo do necessário para preenchê-las. Parte da escassez se deve ao aumento da demanda, pois as empresas têm investido, cada vez mais, em soluções e ferramentas para alavancar seus dados em segurança, marketing, desenvolvimento de produtos e outras operações.
O déficit também se deve ao fato de que carreiras em Ciência de Dados normalmente exigem um mestrado ou doutorado, e a maioria das universidades não oferece programas específicos para esta área. Portanto, não há solução rápida para a falta de candidatos totalmente qualificados.
No entanto, existem medidas às quais os varejistas de comércio eletrônico podem recorrer para se proteger contra fraudes, mesmo diante desses desafios, como coletar o máximo de dados para conhecer melhor o ecossistema que envolve uma fraude, por exemplo, e, a partir disso, adaptar as táticas de prevenção a fraudes a cada canal.
Inovação contínua
Atualize suas estratégias de proteção para cada canal à medida em que os ataques de fraude evoluem. Os criminosos sempre tentam novas abordagens, e a proteção contra fraudes precisa evoluir também.
Desenvolver um sistema para revisão manual de transações suspeitas para evitar falsos-positivos e para manter o pipeline de pedidos em movimento durante os picos de vendas também é fundamental. A recusa de pedidos legítimos para evitar fraudes geralmente custa mais aos comerciantes do que a própria fraude, e os falsos-positivos podem afastar permanentemente bons clientes.
Os comerciantes online têm, cada vez mais, a oportunidade de conquistar novos clientes, mas, ao mesmo tempo, existem novas possibilidades para perdas relacionadas a fraudes. Ao considerar e aplicar as práticas recomendadas para monitoramento de fraudes, revisão de pedidos e desenvolvimento de talentos, certamente o varejista estará pronto para fortalecer a postura de sua empresa contra fraudes online, proteger consumidores legítimos e, consequentemente, alavancar os lucros.
*Artigo de Rafael Lourenço, vice-presidente executido da ClearSale USA
**Colaboração de Felipe Tchilian
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