Infelizmente, é cada vez mais comum em entidades do mercado financeiro, mesmo de empresas gigantes do setor, a preocupação com a qualidade e a eficiência da análise humana nos casos em que a tecnologia não pode indicar, sozinha, a decisão correta sobre aprovações ou reprovações, do ponto de vista da fraude.
O que acontece, na prática, é que este tipo de serviço é terceirizado por praticamente todas as companhias do mercado financeiro, e as empresas fornecedoras deste tipo de trabalho cobram por inteligência humana especializada, mas entregam um trabalho bem mais raso do que o necessário.
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Exercido, na maioria das vezes, por empresas de call center, este tipo de serviço, que requer um toque humano qualificado, esbarra em problemas como alto índice de rotatividade das equipes, falta de aprofundamento no conhecimento do negócio, falta de identificação com o problema em questão, desconhecimento de KPI’s relevantes para a manutenção de resultados satisfatórios e a própria falta de aproximação entre empresa e fornecedor do serviço.
Estes fatores fazem com que sejam necessárias inúmeras repetições dos mesmos treinamentos e das mesmas orientações, o que demanda tempo e esforço de equipes que poderiam estar focadas em outras frentes importantes. E, ainda assim, sem a garantia de que o trabalho feito será realmente eficiente.
Afinal de contas, quando se busca um fornecedor para este tipo de serviço, o objetivo é contar com expertise para resolver o problema e possibilitar o foco em ações mais diretamente ligadas ao core business da empresa. Portanto, não faz sentido pagar por um trabalho que não entrega resultados aceitáveis.
O mercado financeiro já tem clara a importância de contar com o trabalho de uma empresa totalmente focada em prevenção e combate a fraudes, principalmente quando se mergulha no mundo das transações digitais.
O problema é que apenas a gestão feita por uma pequena célula dentro de um call center geralmente não é a mais eficiente. Se este tipo de trabalho não for feito por um fornecedor realmente focado e conhecedor do ramo, limitações importantes passarão a atrapalhar os resultados.
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Não importa o quão boa pareça a gestão de risco de uma equipe dentro de um call center, ela sempre enxergará apenas um pequeno pedaço do ecossistema que envolve as fraudes. A visão ficará limitada às fraudes sofridas pela empresa e não enxergará fraudes que ocorreram em outros players do mercado.
Esta limitação resulta na impossibilidade de prever novos ataques, que seriam facilmente identificados quando se tem uma visão mais ampla da atuação dos fraudadores.
A fraude não é um evento isolado, e tampouco resultado da ação de amadores. Existe um ecossistema de fraudadores que atuam de forma coordenada e utilizam brechas em processos e ferramentas para obter sucesso.
Os prejuízos com fraudes no mercado financeiro são de dezenas de bilhões de dólares todos os anos, mas os danos relacionados à imagem das marcas podem ser até 10 vezes maiores, segundo estimativas de consultorias do setor. Além disso, as fraudes também geram regras de compliance e regulamentação que podem dificultar operações de negócios e preservação da boa experiência do usuário.
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E já que pesquisas recentes mostram que clientes tendem a evitar empresas com histórico de fraude, investir em sistemas de proteção e ferramentas robustas contra fraudadores é uma ação que vai além de evitar prejuízos com a fraude em si, sendo uma ação fundamental também para a manutenção da reputação da marca.
Para se ter clareza sobre o bom andamento do trabalho de prevenção e combate a fraudes, é preciso, basicamente, ter equilíbrio de três grandes indicadores relacionados: prejuízo direto, tempo de resposta da análise e quantidade de aprovações. Se o seu fornecedor não for realmente especializado, ele não conseguirá entregar este equilíbrio.
Mesmo transações com altíssima propensão à fraude podem ser legítimas e, por isso, simplesmente analisar dados da transação, sem enxergar outras informações que um trabalho especializado certamente vai analisar, não é suficiente.
A qualidade da decisão depende da implementação de processos específicos, que incluem a retroalimentação e classificação da variável-resposta para diferentes tipos de fraude, o uso encadeado de tecnologia de behavior analytics e identificação de dispositivos, além de uma base de dados com visão ampla de diferentes mercados.
A amarração de tudo isso é feita em uma complexa estrutura de inteligência artificial e machine learning, que usará todas essas informações de forma ‘viva’ para identificar padrões de ataque.
Engana-se quem pensa que o Brasil, por seus problemas sociais e econômicos, não pode ter tecnologia de ponta e inteligência humana gabaritada para combater fraudes. Por ser um país acostumado com a necessidade de proteção contra diversos tipos de crime, o Brasil desenvolveu experiência suficiente para construir sistemas sólidos de proteção.
O país está, aliás, entre os mais modernos do mundo nesse quesito, especialmente com relação aos clientes. Cartão com chip e biometria em caixas eletrônicos, por exemplo, são tecnologias nas quais o Brasil é pioneiro.
Infelizmente, no entanto, o brasileiro ainda é um dos mais afetados mundialmente por fraudes bancárias, já que a habilidade e a criatividade dos criminosos é realmente impressionante - o país é o número um em ataques de phishing para roubo de dados de cartão de crédito, por exemplo.
Este cenário faz com que o Brasil tenha, cada vez mais, profissionais focados em segurança de dados e soluções antifraude, e contar com este tipo de inteligência é um investimento que as instituições já perceberam ter retorno praticamente garantido.
Como uma empresa dedicada à inovação, a ClearSale se diferencia com base na precisão de suas decisões. Por meio de uma combinação única de tecnologia, análise e pessoas, a ClearSale pode oferecer soluções personalizadas de validação cadastral, autenticação de identidade e atribuição de score fraude para cada um de seus clientes.
Essa abordagem personalizada não apenas resulta em menos prejuízos diretos às instituições, mas também permite que bons consumidores jamais tenham crédito negado. Para a ClearSale, essa abordagem centrada no cliente é mais do que uma maneira inteligente de fazer negócios, é uma filosofia enraizada no DNA da empresa.
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