MRC 2023: executivo da ClearSale traz pesquisa ao maior evento mundial de gestão de riscos e combate a fraudes

O Merchant Risk Council, considerado o maior evento do mundo exclusivamente voltado à gestão de risco e ao combate a fraudes, teve sua edição de 2023 realizada entre os dias 6 e 9 de março, em Las Vegas, nos Estados Unidos. Pela nona vez consecutiva, a ClearSale esteve presente no evento, e mais uma vez subiu ao palco para trazer dados e insights relevantes sobre a importância da segurança contra fraudes no universo digital.

Além do MRC, a ClearSale também realiza coberturas de eventos como a NRF, RD Summit, Vtex Day, Web Summit, South Summit, entre outros.  

Representada por Rafael Lourenço, EVP Internacional da companhia, a ClearSale trouxe ao público os resultados de uma pesquisa sobre o que tem sido chamada de Nova Era do e-commerce no mundo, mas desta vez sob a perspectiva dos consumidores, e não apenas dos lojistas virtuais.

O estudo, encomendado e patrocinado pela ClearSale, entrevistou cerca de mil consumidores de cada país considerado no levantamento, como Estados Unidos, Canadá, México, Inglaterra e Austrália, com resultados que, nitidamente, trouxeram grande reflexão ao público presente.

Perfis de consumidores

Primeiro, a pesquisa mostra que, depois da pandemia, há uma divisão muito clara entre dois tipos de consumidores online nestes países – e muito provavelmente no mundo todo. De um lado, os entrantes do e-commerce, que costumam ter menos experiência, menos histórico digital e compras com ticket médio mais baixo, além de experiências mais simples. Do outro lado, um consumidor mais experiente, com maior histórico, que busca experiências mais avançadas e tem ticket médio mais alto em suas compras.

Em todos os países, mais de 40% (no México, mais de 50%) dos consumidores disseram se sentir mais seguros em sites que oferecem formas de pagamento diversas, com grande relevância para e-wallets no público entre 25 e 39 anos. Nessa mesma faixa etária, metade das pessoas entrevistadas disseram considerar o abandono da compra em sites não conhecidos que só dão a opção da compra por cartão de crédito.

Abandono de compras

Chamou a atenção também o crescimento de 58%, entre 2021 e 2022, das pessoas que disseram ter abandonado carrinhos de compra por falta de confiança no site em que navegavam, enquanto caiu drasticamente o número de consumidores que disseram considerar os certificados de segurança que aparecem nas lojas virtuais.

Reprovações indevidas

Do ponto de vista de experiência do consumidor, os números que trouxeram certa apreensão ao público mostram que houve um aumento de 25% das pessoas que tiveram suas compras indevidamente bloqueadas por suspeita de fraude em 2022, na comparação com 2021. Obviamente, quando isso acontece, as consequências são as que os números a seguir deixam claro:

O número de pessoas que não voltam a comprar na mesma loja após uma reprovação indevida cresceu mais de 40%, enquanto os que pretendem reclamar publicamente quando isso acontece cresceram em cerca de 32%. Pior ainda, o número de consumidores que disseram boicotar lojas após casos de fraude cresceu incríveis 83% de um ano para o outro.

Como evitar problemas

No entanto, após trazer números preocupantes para o varejo online, Rafael Lourenço trouxe um apanhado de ações que podem ser tomadas para mitigar riscos e trazer uma experiência cada vez mais encantadora e satisfatória para os clientes.

Em resumo, o executivo mostrou como é possível não ser parte desse problema ao tomar atitudes que hoje em dia são relativamente simples e baratas, como dar suporte e oferecer vários tipos de pagamento, mostrar provas de ambiente seguro e confiável, além de ser capaz de rastrear e evitar as tão prejudiciais reprovações indevidas de bons consumidores.

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