Nova economia: moldar experiência para engajar os consumidores

*artigo de Fernanda Mello, coordenadora de Marketing do Polen

Não é novidade que ao longo dos últimos anos os consumidores estão passando por uma grande mudança em seus hábitos de compra em busca de um bem maior. Vemos o avanço de uma geração inquieta e questionadora que consome com mais cuidado, exigindo transparência no discurso e nas práticas das marcas.

Moldar a experiência do consumidor na nova economia é ir além do clique e se envolver com o cotidiano das pessoas, falar com elas localmente, oferecendo conteúdo relevante em momentos específicos, usando dados, tecnologia e criatividade para oferecer uma experiência feliz com a sua marca.

Vamos à prática?

Partindo do princípio de que o cliente já não se importa apenas com o produto que pretende adquirir, mas também com a sua experiência de compra, é importante entender que estamos trabalhando com expectativas! Então comecemos a pensar na experiência de compra mesmo antes de o cliente pensar em comprar.

Posicionamento das marcas

A nova economia nos mostra um caminho para marcas mais inclusivas, sustentáveis, transparentes e abertas ao diálogo. Ultimamente, muitas marcas têm se posicionado de forma reativa à pressão dos consumidores, como aconteceu no caso do #BlackLivesMatter, quando várias marcas se engajaram no movimento, mas foram imediatamente questionadas sobre ter em sua publicidade somente modelos de pele clara, ou por não terem diversidade étnica em suas equipes.

Esse é só um exemplo entre tantos que poderiam ser mencionados aqui, o que não significa que seja ruim uma marca se posicionar sobre uma causa, mas é essencial ter coerência.

Por motivos como este, é importante que cada vez mais as marcas entendam seu propósito maior, para que possam criar relações mais profundas com seus clientes, o que obviamente impacta em resultados. É como disse Simon Sinek em sua palestra do TED Talks: “O objetivo não é fazer negócios com todo mundo que precisa do que você tem. O objetivo é fazer negócios com pessoas que acreditam no que você acredita”.

Engajamento do consumidor

Dentre tantas opções para chamar a atenção do consumidor, muitos se questionam sobre qual é a melhor opção: desconto? frete grátis? cashback? programas de fidelidade?

Enfim, a resposta será sempre “depende”. Muitas vezes, pensamos que o consumidor quer algo, mas aí nos damos conta de que ele pode mudar de comportamento. Neste caso, a melhor coisa é dar opções. Afinal, quem quer economizar, vai no desconto, e quem quer qualidade e segurança, foca em outros detalhes.

É claro que todas as estratégias mencionadas acima são importantes, mas convenhamos que não são diferenciais tão competitivos assim. Por que uma pessoa deveria comprar com você e não com um concorrente que vende o mesmo produto com o mesmo desconto?

Um exemplo legal de citar é o da marca de roupas Reserva, que além de toda sua inovação, oferece um motivo a mais para o consumidor optar pela marca. Por meio da campanha 1p=5p, para cada peça comprada das marcas Reserva, são doados cinco pratos de comida para instituições sociais que distribuem alimentos para a população carente.

As empresas devem apostar em um jeito de fazer negócios que seja capaz de acelerar as transformações positivas que o mundo precisa. Ter um posicionamento responsável gera engajamento, conexão e inspiração.

Para saber mais sobre o tema, confira um post sobre o tema no blog do Polen: Responsabilidade social na prática: a importância das marcas frente a iniciativas de impacto social.

Transparência

Existe algo mais frustrante em uma experiência de compra do que a falta de transparência por parte da empresa? Deixar as informações claras para o cliente é uma das melhores coisas que você pode fazer pela reputação da sua marca.

Me permitam contar um breve episódio de uma péssima experiência de compra que tive um dia desses:

Decidi comprar um aparelho de limpeza em um e-commerce que oferecia um preço bem abaixo do que eu havia visto em outras lojas. Além disso, as avaliações eram excelentes. Porém, dois dias depois da compra, ao checar o status do envio, acessei o link do produto novamente e adivinhem...

A foto do produto havia sido trocada e descobri que o que eu tinha comprado não era o aparelho de limpeza completo como estava descrito antes, mas o que estava sendo vendido eram apenas os acessórios do aparelho.

Por sorte, eu tinha tirado um print screen do produto antes e consegui estornar o pagamento sem problemas. Você acha que pessoas que passam por esse tipo de experiência voltam a comprar ou indicariam este e-commerce?

Dentre os muitos sinais da nova economia, um deles é transparência. Não há mais espaço para “letras miúdas no rodapé”, pois além de não aceitar ser enganado durante a experiência de compra, os consumidores se sentem na responsabilidade de alertar outras pessoas sobre atitudes incoerentes das empresas. Não é à toa tamanha popularidade de canais como o Reclame Aqui ou a confiança em selos de verificação como o Compre e Confie.

Ao construir a sua estratégia de negócios, comunicação e experiência de compra para a nova economia, é importante desenvolver uma confiança sólida junto aos consumidores, empregados, fornecedores e a sociedade em geral. Seu negócio está inspirando confiança?

Sobre o Polen

O Polen é uma fintech de Curitiba (PR) que conecta empresas e causas sociais, facilitando o apoio social corporativo de forma transparente e gerando recursos para instituições de impacto social auditadas.