Onboarding de Clientes: conheça as melhores práticas

Tão importante quanto o trabalho de atrair clientes em potencial, o Onboarding de Clientes precisa ser tratado como ponto crucial na jornada do consumidor. Afinal de contas, as primeiras experiências irão determinar sua impressão sobre o produto ou serviço prestado.

Se o cliente tem dificuldades neste que, praticamente, é o primeiro passo de uma relação de consumo, ele também terá em reconhecer o valor que o produto ou serviço contratado traz.

Como fazer um bom Onboarding de Clientes

Para que uma empresa tenha um processo eficiente de Onboarding de Clientes, alguns passos são muito importantes:

Estruturação

É fundamental que exista um time focado no Onboarding de Clientes e no sucesso deles. Esta será a equipe de Customer Success, responsável por implementar todas as estratégias necessárias para mantê-los sempre satisfeitos.

First Value

Na tradução literal do inglês, é o primeiro valor. Este passo tem o objetivo de entregar a primeira vitória ao cliente, que precisa da certeza de ter feito a melhor escolha ao optar pelos seus serviços ou produtos. Quando se consegue este primeiro objetivo rapidamente, fica mais fácil manter o cliente engajado e motivado, o que provavelmente trará fidelidade.

Cases de sucesso

É muito importante identificar clientes que obtiveram sucesso ao usar um produto e/ou serviço. A partir disso, é preciso entender como eles adotaram as melhores práticas e pensar no jeito de difundir essas ideias para quem estiver em processo de onboarding. Um manual de boas práticas, por exemplo, é uma ideia que costuma trazer bons resultados.

Monitorar atividades

Quanto mais um consumidor usa seu produto e/ou serviço, mais ele vê valor nisso. Um monitoramento bem feito faz com que seja possível saber quando ele, por exemplo, para de usar uma solução. Isso pode indicar problemas, e uma abordagem rápida faz toda a diferença em caso de insatisfação.

Pesquisas de satisfação

É absolutamente imprescindível saber o nível de satisfação dos clientes, não importa se são mais antigos ou se ainda estão no processo de onboarding. É preciso estar por dentro do que faz um cliente gostar da solução, para que, de forma estruturada e contínua, os novos possam ser orientados.

O que pode atrapalhar o Onboarding de Clientes

Além de questões mais óbvias, como não estruturar o processo ou simplesmente não levá-lo em consideração em sua empresa, achar que simplesmente ensinar o cliente a usar sua ferramenta ou mostrar para ele como funciona o seu serviço não são ações suficientes. É necessário levar em consideração o sucesso que o cliente está, de fato, conseguindo ao utilizar seu produto ou serviço. É preciso ter sempre em mente que o sucesso a ser alcançado é o do cliente.

E se o caso for de CNPJ no onboarding, consigo realizar verificações para evitar riscos”?

A resposta é sim! Verificar o CNPJ é uma tarefa essencial para toda empresa, e realizá-la antes mesmo de se envolver, isto é, ainda no processo de onboarding, é uma excelente forma de evitar possíveis problemas futuros, como a fraude financeira.
Para começar, o principal é garantir que o fraudador será barrado logo na porta de entrada e não após alguma transação realizada, como, por exemplo, uma compra em um e-commerce que resulta em um chargeback.

Mas, alguns outros fatores relevantes precisam ser destacados. São eles:

• Checar inadimplência

Ficar por dentro do gerenciamento de dívidas é uma excelente maneira de conhecer os riscos que corre e de não se envolver em um relacionamento com aqueles que não arcam com seus compromissos, garantindo a diminuição da inadimplência causada por empresas fraudadoras.

• Verificar as situações de fraude

As companhias não estão livres de fraudes. Logo, para diminuir os riscos de se envolver com empresas laranjas ou que fazem lavagem de dinheiro, o ideal é verificar o CNPJ no site da Receita Federal e ficar atento para as discrepâncias.

• Avaliação do empreendimento

Lidar com transparência é algo crucial para um bom negócio. Logo, checar todo o histórico da empresa e dos sócios, ajuda a evitar perda financeira e garantir compliance. Em outras palavras, é saber com quem está negociando e se está de acordo com o que você considera correto.

Data Trust no Onboarding de Clientes

O Data Trust, solução da ClearSale para validação inteligente de cadastros, é mais que uma ferramenta antifraude, já que ajuda consistentemente o processo de Onboarding de Clientes, uma vez que torna o processo de autenticação mais rápido e seguro, gerando menos fricção entre empresas e consumidores, e consequente melhora na experiência de usuário nos mais variados segmentos.

Com mais de 370 insights divididos em categorias – como gestão de risco, histórico de fraude, idade do dado, geolocalização, característica digital, força dos vínculos dos dados, características de device –, o Data Trust é uma camada de interpretação que suporta as empresas na identificação de falsidade ideológica em processos de cadastro e subscrição, com um rico conjunto de variáveis e auxílio valioso do consumidor legítimo.

O Data Trust é o único produto do mercado que utiliza a inteligência do Data Lake da ClearSale para fornecer a força do vínculo entre as informações – classificada como baixa, média ou alta – e insights para todos os dados informados, que são CPF, celular, e-mail, CEP e device para inclusão em regras de autenticação do consumidor.

Por fim, como usar o Data Trust em sua empresa

As empresas podem inserir os retornos dos insights e o rating em suas regras de autenticação do consumidor como variáveis, com evidente aumento de precisão nas decisões. Além disso, quando uma resposta é negativa e a fraude é identificada, é recomendado que a empresa não autentique o consumidor se houver tempo hábil, ou realize processos de bloqueio de entrega, instalação ou prestação do serviço em questão.