Programa de melhoria contínua: como estar sempre à frente dos fraudadores

Não são poucas as vezes que falamos sobre a importância de trabalhar sempre à frente dos fraudadores, que buscam, constantemente, brechas em processos e em sistemas de proteção. Mas como fazer para não ser surpreendido? Uma gestão antifraude assertiva necessita de um programa de melhoria contínua que possibilite vantagem nessa ‘corrida’ contra os criminosos.

Programa de melhoria contínua

Este programa é um conjunto de projetos adotados pela ClearSale que simplesmente não têm fim. Ou seja, trabalhamos todos os dias em inovação, melhorias e desenvolvimento de modelos que norteiam todo o nosso trabalho de gestão antifraude.

Como exemplo, podemos citar a calibragem constante dos nossos modelos de inteligência estatística, fazendo com que uma tentativa de ataque em um de nossos clientes sirva como alerta para toda a nossa rede. Isso quer dizer que o negócio de um cliente fica protegido mesmo que ele não tenha sido o alvo específico do ataque.

Nunca é demais lembrar: combinamos inteligência artificial e profissionais ultra especializados para reconhecer padrões relacionados a fraude.

Importância da Black Friday neste programa

A Clearsale é uma empresa que tem dentre seus valores a inovação e a excelência nos serviços prestados. Com base nisso, e também na premissa de gerar confiança nas relações entre empresas e pessoas, o programa de melhoria contínua foi intensificado em 2018.

Foi praticamente um ano entre estudos, reuniões e testes para que chegássemos ao programa de melhoria que foi aplicado, com muito sucesso, na Black Friday 2018. Todo o planejamento foi feito com base nesta data, pois não há no e-commerce brasileiro um outro dia com volumetria de pedidos tão alta.

A lógica é relativamente simples: um programa que nos permita desenvolver a capacidade de ação para uma data do tamanho da Black Friday é perfeito para nos guiar todos os dias.

Portanto a Black Friday foi definida como o período que nos daria indicadores incontestáveis sobre a efetividade da melhoria contínua. E o resultado foi um grande sucesso.

Diretrizes

Já que falamos em sucesso, nada melhor do que falar como temos tanta certeza deste sucesso. Todo e qualquer processo utilizado na ClearSale passa pela prova que deveria nortear 100% dos modelos de negócio: os indicadores.

No caso da ClearSale, que é especialista em gestão antifraude, temos alguns pontos fundamentais para medir a eficiência do negócio.

Indicadores de sucesso: temos a obrigação de entregar o maior índice de aprovação de pedidos, com máxima rapidez na resposta e o menor índice de chargebacks do mercado.

O maior Retorno Sobre o Investimento: trabalhamos com o compromisso de entregar o melhor ROI (Retorno Sobre Investimento, na sigla em inglês) para nossos clientes. Ou seja, fazemos questão de que valha a pena, comprovando com números, investir nas soluções da ClearSale.

Cliente focado em seu core business: um dos nossos objetivos principais é fazer com que nossos clientes fiquem tranquilos para trabalhar no foco de seus respectivos negócios, deixando que a fraude seja um problema apenas da ClearSale. Dessa forma, o cliente pode dirigir todos os esforços ao modelo de negócio, deixando que a proteção contra fraudadores fique sob nossa responsabilidade.

Como fazer um programa de melhoria contínua

Talvez não exista apenas uma forma de criar este tipo de programa de uma forma que gere bons indicadores. No caso da ClearSale, definimos da seguinte forma:

Equipes multidisciplinares: profissionais de praticamente todas as áreas da empresa foram envolvidos no programa. Opiniões de especialistas de ramos diferentes – como engenheiros da computação, analistas de sistemas, matemáticos e estatísticos – foram utilizadas em projetos e ações para que a empresa pudesse garantir e superar os níveis de serviço acordados com seus clientes.

Gargalos: não se pode ter a soberba de achar que o programa é infalível. Quando você tem a humildade de saber que todo cuidado é pouco, dificilmente será surpreendido. Encontrar e reconhecer gargalos antes da implementação do programa faz com que sejam criados planos de ação para diversas situações que podem ocorrer em momentos críticos.

Criação de cenários: ter um plano de contingência e um plano de acionamento é fundamental para que, em caso de problemas, você esteja preparado para agir prontamente. Quando você está diante de uma situação crítica, o fator surpresa tende a dificultar a ação. Se você já previu alguns dos problemas que podem acontecer, você pode preparar o time para saber o que fazer, sem abrir mão da organização e da tranquilidade, qualidades fundamentais em uma situação não planejada.

Acompanhamento contínuo

Não adianta falar em programa de melhoria contínua se você não cria um fluxo que permita o acompanhamento constante dos indicadores, além da flexibilidade necessária para alterar processos que não estejam no nível considerado ideal.

Para fazer um bom acompanhamento contínuo, consideramos os passos a seguir fundamentais:

Testes periódicos: nunca abra mão de testar os seus modelos e processos. Um olhar externo tem menos vícios use isso para melhorar o seu programa de melhoria. Quando você submete os processos a testes constantes, você encontra e resolve eventuais problemas antes que eles se tornem realmente críticos.

Comunicação: tão importante quanto ter um programa eficiente é saber como estabelecer a melhor comunicação possível entre os envolvidos, sejam eles os times internos ou os clientes que serão beneficiados com o programa. Ter clareza e objetividade na comunicação faz diminuir a possibilidade de ‘ruídos’ que dificultem o trabalho.

Buscar a excelência sempre: é claro que uma data específica pode motivar uma mudança positiva ou servir de motivação para a criação de novos programas, mas nada disso fará sentido se isso não for aproveitado todos os dias. A excelência tem que ser o objetivo do ano todo, e nada menor que isso pode ser aceitável.

Melhoria contínua na ClearSale

A ClearSale trabalha todos os dias no desenvolvimento e aprimoramento de tecnologias e serviços que mapeiam a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, não apenas no e-commerce, mas também no mercado financeiro, em emissores de cartões de crédito, em seguradoras, em companhias aéreas, no ramo de telecomunicações e em empresas de venda direta, no Brasil e no exterior.

Investimos maciçamente em inovação e tecnologia, o que permite aprovar, em média, mais de 93% das compras de e-commerce, número substancialmente superior ao de países do primeiro mundo, com índices de fraude muito menores que o Brasil. Atualmente, aproximadamente 7% da nossa receita é destinada a processos de inovação, o que garante a evolução da tecnologia.

*Artigo escrito por Rogério Santana, diretor de TI da ClearSale, com colaboração de Felipe Tchilian.