A era da transformação digital tem mudado constantemente a relação entre varejo e consumidor. Já não se pode imaginar, por exemplo, uma loja virtual de sucesso que não ofereça uma ótima experiência de usuário (ou user experience) – incluindo uma boa estratégia omnichannel - em todas as etapas das transações.
Mas, em uma perspectiva prática, o que significa exatamente a user experience e como ela pode ajudar, inclusive, no processo de como atrair clientes? Para responder esta pergunta, é preciso passar por alguns pontos importantes.
Citado pela primeira vez no fim da década de 90 por Donald Normal, então crítico de Design da Apple nos EUA, o termo User Experience significa, em tradução literal para o português, ‘experiência de usuário’.
Muito mais do que uma simples diretriz ou metodologia, a user experience diz respeito à jornada do usuário ao utilizar um produto ou serviço, principalmente – mas não exclusivamente – no mundo digital.
Portanto, podemos dizer que a experiência de usuário é o conjunto de emoções e atitudes de uma pessoa durante o uso ou contratação de um determinado produto, sistema ou serviço.
A cada dia que passa, mais e mais empresas percebem a importância de tornar a jornada de compra de seus clientes mais agradável e transparente. Já há alguns anos, as decisões de compra não são guiadas apenas por indicações, propagandas, campanhas, bons preços e etc. E é aqui que a boa user experience tem uma força determinante.
Quando se trata de UX (sigla mundialmente adotada para a experiência de usuário), é preciso levar em conta os aspectos práticos, afetivos e subjetivos inerentes aos seres humanos. As percepções de uma pessoa sobre um sistema, como utilidade, facilidade de uso e eficiência são fundamentais na tomada de decisão de compra do consumidor, que está cada vez mais imerso no mundo digital.
Por isso, não basta mais oferecer descontos ou contar com a indicação de influenciadores. É preciso mostrar que sua loja é confiável, é preciso passar segurança, ser transparente, oferecer uma jornada de compra sem atritos, é preciso proteger os bons consumidores, é preciso apresentar todas as informações necessárias de modo que sejam rapidamente encontradas pelo usuário e por último, mas não menos importante, mostrar sentido em seu produto ou serviço, para que não passe apenas a ideia de que o objetivo é a simples, e muitas vezes hostil, geração de lucro.
É absolutamente impossível dissociar o trabalho da ClearSale da melhor user experience possível, pois todas as soluções oferecidas pela empresa têm como objetivo final proteger os bons clientes, gerar confiança no mercado e tornar possível uma jornada de compra segura e sem atrito.
Vale citar aqui o movimento Compre & Confie. Este projeto, idealizado pela ClearSale, é mais do que um aplicativo que permite ao consumidor final barrar uma compra que tenha sido feita com seus dados sem o seu consentimento. Ele representa a união de todo mercado para a criação de ambientes de compra e venda cada vez mais transparentes, seguros e com o consumidor no centro da própria experiência de compra.
As tendências de mercado, obviamente, não param de surgir. O UX design, por exemplo, é uma preocupação comum de desenvolvedores e arquitetos de informação no momento da criação de um novo site ou aplicativo, para que todo tipo de informação importante esteja visível e acessível de forma intuitiva.
Além disso, as empresas têm valorizado cada vez mais o Machine Learning e outros planos de inovação tecnológica que possam melhorar a user experience. Como exemplo, é possível citar marketplaces que utilizam plug-ins e algoritmos para criar homepages personalizadas para cada usuário, de acordo com os interesses particulares.
Para concluir, não é exagero nenhum dizer que não adianta mais pensar em um ambiente de negócios sem que este tenha o consumidor como parte central do processo de criação de produtos, interfaces e soluções de maneira geral.