Canais de atendimento no e-commerce: conheça os principais, como funcionam e por que adotá-los

Mais do que os produtos e serviços, a experiência é um fator cada vez mais valorizado pelos consumidores. No meio digital, não é diferente. Soma-se a isso o fato de que, nesses ambientes, as compras são feitas de maneira mais autônoma. Esse cenário faz crescer a importância de oferecer aos clientes bons atendimentos no e-commerce.

Atentar-se para esses canais e sua correta implementação é uma forma de proporcionar uma boa vivência e segurança digital para o usuário. No entanto, ao dar esse passo, algumas dúvidas podem surgir. Entre elas, estão: por que adotá-los, como funcionam os canais e quais estão disponíveis para serem utilizados pelas empresas.

Neste artigo, vamos responder essas dúvidas e, ainda, dar dicas de como potencializar o uso desses canais no comércio digital. Vamos lá?

O que são canais de atendimento no e-commerce?

Canais de atendimento no e-commerce são os meios pelos quais os consumidores poderão se comunicar com as empresas. São exemplos: canal de voz, e-mail, webchat, WhatsApp, entre outros.

Eles podem ser usados em diversos momentos da jornada de compra do usuário, como:

● para tirar dúvidas sobre as especificidades de um produto de interesse;
● compreender formas de pagamento durante as compras;
● ou até mesmo consultar o status de entrega depois de efetivada a aquisição.

Quais são as vantagens em adotar esses canais?

O e-commerce é uma alternativa que oferece ao consumidor uma experiência de compra mais completa. Isso se deve, principalmente, a fatores como acesso a maior quantidade de fornecedores do produto e/ou serviço do qual necessita, maior possibilidade de comparação de preços e comodidade ao realizar a compra de qualquer lugar físico.

Para as lojas, entre os benefícios estão: maior alcance de público e ausência da necessidade de uma estrutura física para as vendas. No entanto, o fato de tudo isso se dar remotamente traz algumas questões, sendo a principal delas o atendimento.

Fazê-lo à distância pode se tornar um obstáculo e tanto quando a empresa não tem canais de atendimento efetivos e, mais do que isso, não conta com uma estratégia vinculada a eles.

Investir nesses meios é uma forma de aumentar as vendas, melhorar a satisfação dos clientes, fidelizá-los, aumentar o awareness da marca e, consequentemente, otimizar os resultados do e-commerce.

Como potencializar o uso desses canais na sua loja?

Como mencionamos, para oferecer uma boa experiência para os clientes, é importante contar com bons canais de atendimento no meio digital. Entretanto, não é indicado fazer uso indiscriminado deles.

Traçar algumas estratégias é uma maneira de potencializar a efetividade dos mesmos. Veja a seguir algumas dicas para otimizar os resultados.

Entender o público

Para que o atendimento no e-commerce seja eficiente, é preciso primeiramente compreender quais são os canais mais usados pelos consumidores da loja. Para isso, é fundamental implementar uma pesquisa com o objetivo de identificar os meios de comunicação que os usuários mais utilizam no dia a dia e pelos quais preferem ser atendidos.

Integrar canais

Ter os canais ideais no seu comércio eletrônico já é um passo e tanto. Melhor ainda é integrá-los de maneira estratégica, possibilitando que o cliente se comunique com sua loja por meio de um botão no site que o encaminha para o WhatsApp. Outra possibilidade é enviar SMS com status de rastreamento de pedido e fornecer um link para conversa no WhatsApp, caso o consumidor precise de algum tipo de ajuda.

Estar disponível

Ao ter canais de atendimento no e-commerce, cuide para que eles funcionem de maneira adequada e conforme as expectativas que lhes são atribuídas. Por exemplo, ao disponibilizar um número de WhatsApp, garanta que o retorno seja rápido, já que se trata de um meio de comunicação com essa característica. Ainda, não deixe de considerar usar chatbots e transbordo humano.

Realizar pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é outra ferramenta pela qual é possível medir a eficiência dos atendimentos e, a partir dos feedbacks, ter insights para melhorar a experiência dos clientes. Inclusive, ela pode ser realizada pelos próprios canais depois de cada venda ou assistência.

Quais são os principais canais de atendimento existentes?

Falamos sobre a importância de ter canais de atendimento adequados no e-commerce, assim como maneiras de potencializar seu uso. Mas quais são os mais selecionados pelos comércios eletrônicos? Continue a leitura e descubra.

1. Canais de voz

Os canais de voz são bastante eficientes dada a praticidade e rapidez com as quais um atendimento pode ser realizado por meio deles. Eles podem servir como o tradicional Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e também como canal de vendas propriamente ditas.

2. FAQs

Do inglês Frequently Asked Questions (FAQ), essa opção auxilia na redução da quantidade de demandas ao responder as dúvidas mais frequentes dos clientes. Podendo ser inserida no próprio website ou até mesmo em chatbots usados no webchat ou no WhatsApp da loja.

3. WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos preferidos dos brasileiros e está presente em 99% dos smartphones no país. Seu alcance e praticidade de uso o torna uma ótima alternativa de canal para atendimento no e-commerce. Nele, é possível não só enviar mensagens de texto, áudio, imagem e vídeo, como também automatizar as conversas, dando escalabilidade ao processo.

4. Webchat

O webchat é uma ferramenta bastante eficaz para auxiliar os usuários no momento da compra. Normalmente, por meio desse canal, os consumidores podem tirar dúvidas, conversar com atendentes e até mesmo fechar compras.

5. Redes sociais

As marcas podem usar as redes sociais para responder os seus clientes, sendo essa uma maneira, inclusive, de se aproximar deles. Para isso, mais uma vez, é importante entender quais são as mais utilizadas pelo público do e-commerce e inseri-las na estratégia de atendimento.

6. Sites de avaliações

Por incrível que pareça, sites de avaliações são ótimos canais para prestar auxílio e, ainda, contribuir para a boa imagem da marca. Isso porque eles são bastante usados pelos consumidores para o envio de reclamações e, neles mesmos, é possível resolver as solicitações e otimizar a experiência dos clientes com a sua empresa.

7. E-mail

Oferecer assistência ao cliente por e-mail pode ser bastante eficiente. Isso porque o canal é prático e acessível. Além disso, ele também conta com registro de histórico, facilitando a consulta a comunicações anteriores.

Quero implementar um canal de atendimento! E agora?

Decididos os canais que serão utilizados, como implementá-los? O primeiro passo é entender o que é preciso para passar a usá-los. Dentre os citados, na maioria deles, é provável que sua empresa precise contar com um fornecedor para obtê-los de maneira adequada.

Esse é o caso do canal de voz, WhatsApp, webchat e e-mail. Neste momento, não deixe de pesquisar a reputação da empresa, evidenciar ao máximo todas as necessidades relacionadas àquele canal e contar com profissionais que garantam a excelência da implementação.

Tome cuidado, ainda, com soluções não originais e que podem acabar comprometendo negativamente sua operação de canais de atendimento no e-commerce.

O WhatsApp, por exemplo, deve ser contratado por meio de representantes oficiais do WhatsApp Inc. Caso contrário, são grandes as chances de sofrer penalidades e perder a conta no aplicativo.

Como pudemos ver, para contar com um canal de atendimento no comércio digital é preciso realizar pesquisas, entender seu público, fazer um planejamento da gestão desse serviço e instalá-lo de maneira adequada.