13/02/2017 •
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Porque análise humana é tão importante na gestão antifraude

Helena acaba de mudar de cidade. Infelizmente, perdeu o cartão de crédito e precisou fazer uma compra de um aparelho doméstico com o de um amigo próximo. Apesar do ótimo histórico com a loja, a transação não foi aprovada. A solução antifraude analisou os dados do cartão, CPF e novo endereço, considerou a transação de alto risco e negou a venda automaticamente. Não houve uma avaliação contextualizada e a loja perdeu um ótimo cliente.

 

Essa é uma situação fictícia que mostra o quanto a análise humana é importante na gestão antifraude. Muitas empresas vivem esse dilema diariamente por fazer uma prevenção exclusivamente automatizada. Mas o que realmente resolveria questões como essa é a combinação entre a tecnologia de ponta e uma análise humana especializada, capaz de identificar, por exemplo, se a voz da pessoa condiz com o sexo e a idade do comprador, com a região de origem ou até mesmo identificar se ali existe um fraudador não só através dos padrões de fraude como também da contextualização das informações e do conhecimento e feeling do especialista. E, em um mercado altamente competitivo, esse diferencial garante não só a satisfação, mas influência diretamente na geração de novos negócios.

Parece exagero? Então, pense de novo. Coloque-se no lugar da Helena e imagine a frustação de escolher um produto e não conseguir comprar. Provavelmente você usaria as redes sociais para fazer um marketing negativo sobre a loja no Twitter, Facebook e, no site Reclame Aqui. Seus conhecidos teriam se solidarizado e compartilhado a história com centenas de outras pessoas, criando um efeito bola de neve. O resultado disso: prejuízo financeiro e na reputação da empresa. Com a análise humana, tudo isso seria evitado. “A nossa busca é sempre em primeiro lugar para autenticar os compradores. Aliamos tecnologia e especialistas em fraude na busca do bom comprador e esse é um investimento que contribui com a sustentabilidade futura do negócio”, destaca Gabriel Firer, Gerente de Operações. Os benefícios do modelo são muitos. “Vão desde melhores indicadores no combate à fraude, aumento na conversão de vendas até excelente imagem no mercado”, complementa.

Escolha o parceiro certo

Diversos fatores contribuem para garantir a decisão acertada na hora de escolher um parceiro, explica. “É preciso levar em conta quantas pessoas estão efetivamente envolvidos na análise de risco. Por ser uma atividade crítica, o ideal é que o parceiro tenha uma equipe com baixa rotatividade, ou seja, com tempo de experiência em antifraude dentro da empresa”, destaca. É preciso checar também se esses profissionais são especialistas capacitados. Muitas empresas utilizam equipes genéricas e isso compromete a eficiência da prevenção. O desenvolvimento do profissional também deve ser observado. Vale perguntar sobre treinamentos e frequência de atualizações. “Os fraudadores estão cada vez mais criativos. Com o especialista não deve ser diferente. Ele precisa estar preparado para diferenciar um comportamento anormal de uma fraude e preservar o bom comprador e os resultados do negócio”, pontua.

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