O estorno de pagamento não é um processo muito querido pelos lojistas. No entanto, é uma ação que faz parte do dia a dia de qualquer e-commerce ou loja. Ele acontece quando é preciso devolver o dinheiro da compra depois que um pedido já foi pago.
Existem algumas situações comuns que exigem que o processo seja feito. Entretanto, apesar de ser uma resolução rápida, é preciso ter muito cuidado na hora de realizá-la. Afinal, a depender do modo com a operação é feita, é possível ser vítima de fraudes e golpes.
Além disso, muita gente confunde o estorno com outros tipos de transações de devolução de dinheiro. E é importante ter em mente essas diferenças para saber como proceder corretamente para não ter prejuízos e atender ao cliente de maneira satisfatória.
Quer saber mais sobre todas essas informações e ver como funciona o procedimento em detalhes? Continue a leitura e tire todas as dúvidas a respeito do assunto!
O que é estorno de pagamento?
Para começar, é preciso retomar o conceito de estorno de pagamento. Trata-se de um processo de devolução que acontece quando a cobrança de uma compra é cancelada, em especial, as que são feitas em cartões de débito ou crédito.
Isso pode acontecer em diversas situações. Por exemplo, quando o cliente se arrepende da compra dentro dos 7 dias úteis permitidos. Ou então, quando a cobrança é considerada indevida. E, ainda, quando acontece algum erro no pagamento, como quando a cobrança é aplicada duas vezes sem querer.
Em geral, a própria loja pode realizar o estorno em um processo considerado rápido e simplificado. Entretanto, para que isso aconteça, é fundamental que a transação esteja de acordo com as políticas da empresa.
O ideal é que esse procedimento seja feito sempre de maneira amigável e acessível para facilitar tanto a vida do lojista quanto do cliente. Contudo, existem casos de fraude em que o processo se torna um pouco mais longo e complexo.
Vale lembrar ainda que, embora o estorno seja um processo comum na rotina dos lojistas, é indispensável observar sua frequência. Quando ele acontece em excesso, pode prejudicar não apenas as finanças da empresa, mas também o estoque, a circulação de pedidos e outros processos internos.
Portanto, o mais indicado é sempre ter atenção nas vendas. Além, é claro, de manter um relacionamento saudável e estreito com os clientes para que qualquer problema do tipo seja resolvido da melhor maneira possível.
Como o estorno deve ser feito?
É muito importante saber o que é preciso para realizar o estorno de pagamento. Afinal, eventualmente, isso pode acontecer em seu e-commerce ou loja, e estar preparado é fundamental. Confira algumas dicas!
Tenha uma política de devolução clara
Em primeiro lugar, é essencial que a sua loja tenha uma política de devolução clara. No documento, devem constar as condições em que os estornos são realizados, principalmente quando se trata de cancelamentos com nota fiscal, porque elas precisam estar integradas em seu sistema.
O cliente também deve saber em quais condições ele pode solicitar estorno. De fato, existem os 7 dias assegurados por lei para a devolução do item, mas é fundamental citar também em quanto tempo o cliente terá o dinheiro de volta.
Conheça os prazos da operadora
E por falar em prazo, cada operadora ou instituição bancária tem um prazo máximo para autorizar o estorno. É muito importante que você determine seus prazos na política de acordo com as instituições com as quais trabalha.
Normalmente, essa espera gira em torno de 180 dias. Entretanto, em muitos casos, o estorno é computado no mesmo dia ou na mesma semana.
Entre em contato com a operadora ou instituição bancária
Se você não tem um sistema próprio de estorno, terá que manter contato com a operadora ou instituição bancária para que o processo seja concluído. Isso terá que ser feito em toda devolução.
Afinal, somente a adquirente pode cancelar o valor total ou parcial e efetivar a devolução do dinheiro. De qualquer forma, por sistema ou contato, ambas as maneiras são seguras para a ação.
Escolha um software que facilite a operação
Para e-commerces, é interessante considerar o uso de um sistema que simplifique a ação de estorno e a devolução do dinheiro. Nele, é possível concluir a solicitação com poucos cliques e ainda decidir qual será o valor estornado.
Isso porque, em alguns casos, o estorno é pedido pelo cliente, mas ele ainda tem interesse em trocar o produto por outro de menor valor ou há um erro no valor cobrado. Sendo assim, bastará digitar se a devolução será do valor integral ou parcial, o que facilita ainda mais a negociação.
Qual a diferença entre estorno no boleto e no cartão de crédito?
Também é fundamental atentar para a diferença entre estorno no boleto e no cartão de crédito. Essas são duas modalidades diferentes, que são feitas também com normas distintas.
No caso das compras por cartão, os prazos para o pedido de estorno dependem inteiramente das operadoras ou instituições bancárias. Além disso, a depender do valor, ele pode ser estornado somente na fatura seguinte ou dividido em duas faturas diferentes.
Para pagamentos via boleto, o prazo para que o cliente solicite estorno é de aproximadamente 90 dias, que são contados a partir da data de emissão do boleto. Em geral, a devolução é realizada no próximo dia útil, então é mais rápido.
Quais são as diferenças entre chargeback, reembolso e estorno?
Agora você sabe exatamente o que é estorno de pagamento e como ele é feito. Porém, é normal associá-lo a outros dois procedimentos: o chargeback e o reembolso, sendo que ambos contam com aplicações e definições diferentes. Vamos ver com eles funcionam?
Chargeback
E então, o que é chargeback? Nada mais do que o cancelamento de uma venda realizada por cartão de débito ou crédito. Ele pode ocorrer dentro de até 180 dias depois da conversão da compra ou até mesmo na última parcela, caso o valor tenha sido dividido nas faturas.
Normalmente, o cancelamento acontece quando o titular do cartão não reconhece a ação de compra ou quando a compra não obedece às regras das operadoras de cartão. Quando a irregularidade é comprovada, o valor integral é estornado para o cliente.
Essa suspensão visa a garantir mais segurança para os clientes em suas transações financeiras. Do contrário, eles estarão expostos a crimes como estelionato, fraudes e roubo de dados.
Como é possível perceber, no processo de chargeback para o cliente, há uma ação de estorno, pois, se uma irregularidade é constatada, é obrigatório devolver todo o dinheiro. Entretanto, ele pode não acontecer se o lojista conseguir comprovar que toda a jornada do cliente se desenvolveu conforme o esperado, desde o checkout até a entrega do produto escolhido.
Basicamente, a ordem de execução do processo é a seguinte:
- o comprador solicita o cancelamento da compra para a operadora de cartão;
- caso seja aprovado, o valor da compra é estornado integralmente para o cliente;
- é o lojista quem arca com todo o prejuízo dessa ação.
Esse prejuízo, então, é considerado como a maior consequência para uma empresa. Pode ser que haja gastos com logística reversa, no caso de e-commerces e vendas à distância, perda de produtos que retornem com a embalagem danificada, entre outros.
Assim, recomenda-se que a empresa sempre mantenha uma taxa de chargeback de até 1%. Para isso, é essencial tomar algumas precauções, em especial no que diz respeito a fraudes, como realizar a notificação de chargeback para constatar se o pedido é proveniente de golpe ou não.
Reembolso
O reembolso não depende de operadoras de cartão ou instituições bancárias para acontecer. Esse é o caso em que o lojista precisa devolver o dinheiro diretamente ao consumidor.
Essa ação costuma ser muito menos burocrática. Acontece em situações como a devolução de um produto com defeito. Então, é um conceito mais simples e quase considerado como informal.
Ainda é importante ressaltar que o chargeback não é a mesma coisa que o direito de arrependimento de compra, que acontece naqueles 7 dias após a compra. Esse benefício, assim como o reembolso, não envolve nenhum tipo de trâmite com operadores e instituições bancárias.
Como a gestão de fraudes se faz necessária?
Oferecer meios de pagamento diversificados ao cliente significa vender mais, mas também representa riscos.
Em plataformas de pagamento, toda tentativa de compra enfrenta uma análise de probabilidade de fraude. Isso acontece logo após a autorização da adquirente, com a intenção de tornar as operações mais confiáveis.
Nesse processo, é realizada uma revisão automática de todos os dados do cliente, aferição do histórico de navegação no site e ações e comportamento do usuário. Não trabalhar com um sistema antifraude que permita esse procedimento é um erro gravíssimo que pode te prejudicar bastante.
E qual é o melhor sistema antifraude para seu negócio? Cada solução atende melhor a um tipo de empresa, então verifique seus objetivos e necessidades, avalie como é a movimentação financeira e qual é o tipo de proteção e análise que atuará de maneira mais assertiva na identificação de fraudes.
As tentativas de fraude crescem a cada dia, e não somente os clientes podem sofrer golpes. A própria loja também pode perder dinheiro por descuido. Fique, portanto, atento aos tipos de fraude mais comuns.
Fraude efetiva
Quando um golpista clona dados do cartão de um cliente e realiza uma compra, o titular do cartão pode contestar de imediato na fatura e abrir uma ocorrência no banco.
Com a constatação de que ele foi vítima de fraude, o chargeback acontece e a loja é obrigada a fazer o estorno e ainda arca com um novo prejuízo se o produto tiver sido enviado para o golpista.
Phishing
O phishing copia todo o ambiente virtual de um e-commerce para dentro de uma página maliciosa. Depois, induz comunicações com os clientes para que o site seja acessado e a compra efetivada.
Quando o comprador insere seus dados, eles são roubados e podem ser usados para fins criminosos.
Fraude amiga
Essa fraude ocorre quando um amigo ou familiar furta os dados de um cliente e efetiva a compra em seu nome.
A vítima é notificada sobre a compra, muitas vezes, somente depois que recebe a fatura e solicita o estorno sem entender que uma pessoa próxima cometeu o crime.
Autofraude
Nesse caso, o próprio cliente é o fraudador. Ele realiza a compra, mas, após os 180 dias assegurados pelo Código do Consumidor, liga para a operadora e contesta a compra.
É possível identificá-lo como golpista. A própria operadora consegue fazer isso, no entanto, até que ele seja bloqueado para novas compras, é a empresa fraudada que continua a arcar com o prejuízo.
Ainda há casos de violações de senha, interceptações de pacotes e testes de cartão. Infelizmente, os criminosos estão cada vez mais criativos, e a lista de possibilidades é enorme.
Por isso um sistema antifraude é tão importante: rapidamente ele identifica transações suspeitas, bloqueia a ação e a compra nem mesmo chega a ser realizada. Embora não elimine por completo as chances de fraude, diminui os riscos consideravelmente e permite que seus estornos sejam feitos sempre de forma segura e justa, dentro das normas e em respeito ao consumidor.
Agora você sabe exatamente o que é estorno de pagamento e entende também que a eficiência e a segurança dessa ação estão totalmente ligadas à tecnologia. Portanto, escolha plataformas e sistemas antifraude de qualidade para que todos os processos sejam solucionados com rapidez e da melhor maneira possível para todos os envolvidos.
Essa é uma providência que garante mais confiança para seus clientes e evita maiores prejuízos no caixa da empresa. Sendo assim, não adie a contratação de um sistema e lembre-se de trabalhar apenas com meios de pagamento, instituições bancárias e operadoras de cartão que facilitem seu trabalho.
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