11/10/2017 •
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Como funciona a fraude no mercado de Telecom

Ao fazer uma breve busca pela internet, é possível ver que há pouco material bibliográfico sobre este tema, que infelizmente assola grandes empresas de Telecom, as fazendo perder milhões de reais mensalmente.

 
 

Hoje em dia, cada vez mais empresas de todos os segmentos de mercado buscam dar liberdade para seus consumidores, pensando em uma experiência de compra cada vez melhor e com pouca burocracia, o que não é diferente com as empresas de Telecomunicações. Porém, a liberdade e a segurança são um equilíbrio desafiador, pois as tendências criam enormes oportunidades para irregularidades. Mas, não podemos andar na contramão da digitalização do mercado, que corre a todo vapor de acordo com uma pesquisa da Gartner, dizendo que 50% das empresas serão digitais em 24 meses, chegando a 83% de 3 à 5 anos.

No mercado de Telecom, identificamos um grande volume de informações sendo transacionadas, como vendas, mudanças de planos, ajustes de contas, entre outros serviços. E, além do grande volume de dados transacionados, os processos e as condições comerciais são um grande ponto de atenção, pois circulam por diferentes canais de vendas. Entre eles temos vendas presenciais, não presencias, e por vendedores próprios ou terceiros, que, somada a agilidade da otimização do UX (User Experience), pode gerar brechas para fraudes. Além da necessidade de analisar as características regionais, dependendo da extensão geográfica de atuação daquela empresa.

Entre as tipificações de fraude deste segmento, temos:

Fraudes de Subscrição: O fraudador busca dados de outra pessoa para utilização dos serviços até o bloqueio por inadimplência ou o fraudador quer um comprovante de endereço válido para realizar outras fraudes como emissão de cartões de crédito, financiamentos, compra de automóveis, abertura de conta corrente, entre outros;

Fraude Amigável: Quando um familiar ou amigo utiliza os dados de quem seria o real comprador sem autorização prévia;

Auto fraude: É quando uma pessoa adquire um produto ou serviço e, quando é cobrado, informa que não realizou a compra, alegando assim ser vítima de fraude;

Fraude de oportunidade: Ela acontece quando o cliente, ficando inadimplente e sendo negativado, é orientado a informar em juízo que foi vítima de fraude, ainda com o agravante de processo a operadora em questão por danos morais;

Fraude Interna: Quando por fragilidades sistêmicas das operadoras de Telecom, colaboradores desonestos realizam ajustes indevidos em contas ou modificam planos/pacotes;

Fraude do usuário por fragilidade em processos: Este caso se dá quando clientes descobrem uma brecha nas ofertas e buscam vantagem sobre esta falha processual;

Fraude de pirataria: É a utilização de sinal de TV a cabo com equipamentos impróprio para este uso.

Fraude de Venda Indevida ou Fraude de comissionamento: O vendedor, pensando em atingir suas metas realiza vendas com dados bons, porém, sem a ciência do cliente;

Fraude de By-pass: Quando vendedores descobrem as politicas de fraude das operadoras e inserem as vendas de modo que não passe pelas ferramentas de antifraude.

Neste contexto, os prejuízos das fraudes são altíssimos, pois temos comissionamentos indevidos, custos operacionais, equipamentos entregues, utilização de serviços, interconexão, impostos, causas judiciais, perda de clientes e perda na confiabilidade.

E porque temos tanta fraude? Especificamente no mercado de Telecom, temos uma parcela de vendedores desonestos e as políticas de incentivo que fragilizam muito o processo de fraude no segmento. Ao conversar com vários executivos da área de riscos e fraudes das grandes empresas de Telecom, é possível perceber que eles sempre identificam que os maiores problemas estão nas fraudes de venda indevida, as famosas “fraudes de comissionamento”.

Então além da fraude comum de subscrição, que verifica se foi você mesmo que fez aquela compra, com seus dados reais, temos a fraude de comissionamento onde o interesse é pelo atingimento da meta e sua comissão. Abaixo temos alguns exemplos que podemos citar referente à politica de comissionamento, que pode ser o impulsionador deste índice:

  • UP Grade “X” Mbps para “Y” Mbps: Como esta mudança de pacote de serviços não gera nenhuma alteração de aparelho para o cliente e, como o preço também não tem grande variação, dificilmente o cliente percebe na primeira fatura o novo valor.
  • Chip “virgem” de outra operadora: Quando o cliente não quer portabilidade, o vendedor oferece ao mesmo que faça uma habilitação de um pré-pago de outra operadora para realizar o procedimento de portabilidade, e assim, a condição comercial ser mais favorável, assim como o incentivo do vendedor.
  • Pessoa Jurídica: Quando tratamos de CNPJ, empresas que possuem certa quantidade de linhas, se não estiverem muito organizadas, acabam habilitando mais linhas sem a percepção rápida da área financeira.

Até aqui já conseguimos perceber que regras de comissionamento possuem fragilidades e sem uma visão do todo, o controle da fraude se torna um grande desafio. Devido ao intenso volume de informações transacionadas com dados verdadeiros de clientes, sendo fraude ou não, o cenário torna-se extremamente complexo de ser transparecido. É aí que está o grande desafio das empresas de Telecom, precisando mapear o comportamento da vida dos clientes na operadora, realizar uma análise de Behaviour identificando modos operandi através de características comuns.

E como mapear os diversos vendedores, canais de vendas, regionais e produtos? Como realizar uma visão única e 360° de todo o processo de venda? Como utilizar inteligência estatística mapeando o comportamento de vendedores e clientes? Como trabalhar com milhões de protocolos, com ajustes de faturas, reclamações, Procon, JEC, entre outros? Como analisar o comportamento dos clientes em sua vida dentro das operadoras, com o mapeamento das fraudes sendo realizado em todas as etapas do processo?

Uma maneira de conseguirmos minimizar eventos onde os consumidores não tem ciência das transações é colocarmos o próprio consumidor no processo em todas as interações no mercado, como um segundo fator de autenticação. Com o cliente inserido neste processo, cada vez mais fechamos o mercado para possíveis vendas ou transações indevidas.

Mas, como é possível incluir o consumidor? Através do Movimento Compre & Confie, um projeto idealizado pela ClearSale, para ser de posse de todo o mercado, com o intuito de tornar todo este ecossistema um lugar mais seguro e transparente. Onde através de um aplicativo também chamado Compre & Confie, o bom consumidor que realizar uma compra ou ao contratar um serviço, nas mais de 500 empresas parceiras, pode contestar, caso não tenha sido ele, clicando no botão “Não fui eu”. Assim, valoriza-se do bom consumidor, criando uma base positivadora, além de consolidar ainda mais um grande conceito de mercado, que é gerar confiança e proteger o bom comprador!

 

*Artigo escrito pelo nosso Executivo Comercial, Kelter Zanoni

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Posts de convidados da Clearsale.