Como funciona a fraude no mercado de Telecom

A fraude em Telecom é um assunto que, se você fizer uma breve busca pela internet, vai ver que é bem difícil encontrar algum material bibliográfico sobre o tema. E, infelizmente, essa é uma pauta que assola empresas de Telecom de todos os tamanhos, fazendo com que percam milhões de reais mensalmente.

Porém, mesmo com pouco material sobre o assunto, isso não significa que ele não exista. Por isso, muitas empresas procuram por formas de não só combater as fraudes, mas também se antecipar perante os criminosos.

Para entender como os métodos de fraudes no setor de telecomunicações funcionam, resolvemos compartilhar com você as principais informações sobre esse assunto. Continue a leitura e confira!

Como funciona o mercado de Telecom no quesito fraudes?

Cada vez mais empresas de todos os segmentos de mercado buscam dar liberdade aos seus consumidores, pensando em uma experiência de compra melhor e com pouca burocracia. Isso não é diferente com as empresas de Telecomunicações.

A liberdade e a segurança são um equilíbrio desafiador, pois a tendência é criar oportunidades para irregularidades. Esses contratempos podem evoluir para algo maior e se tornar uma fraude. Resultado: perda de dinheiro e de clientes!

Quando analisamos o mercado de Telecom, identificamos um grande volume de informações sendo transacionadas — como vendas, mudanças de planos, ajustes de contas etc. Além disso, os processos e as condições comerciais são pontos de atenção, porque circulam por diferentes canais de vendas.

Entre eles, temos os presenciais e não presenciais, feitos por vendedores próprios ou terceiros. Somados à agilidade da otimização da User Experience (UX), esses processos podem gerar brechas para fraudes, além da necessidade de analisar as características regionais, dependendo da extensão geográfica de atuação da empresa.

Inclusive, segundo o Mapa de Fraude feito pela ClearSale em 2021, o setor de Telecom teve 463 mil tentativas de fraudes no último ano.

Quais são os tipos de fraudes encontrados?

Os métodos fraudulentos são os mais variados possíveis, especialmente quando se trata do setor de telecomunicação. Os principais tipos estão listados a seguir. Confira!

Fraudes de subscrição

O fraudador busca dados de outra pessoa para utilizar os serviços até o bloqueio por inadimplência. Nesses casos, ele utiliza um comprovante de endereço válido para realizar as fraudes, como emissão de cartões de crédito, financiamentos, compra de automóveis, abertura de conta-corrente etc.

É uma situação que prejudica não só a vítima, mas também a empresa. Já que a pessoa que teve os dados roubados pode entrar na justiça.

Fraude amigável

Acontece quando um familiar ou amigo utiliza os dados de quem seria o real comprador sem autorização prévia. Esse também é um tipo de crime que gera prejuízo à empresa, principalmente se o real comprador resolve cancelar e até pedir reembolso por não ter utilizado o serviço, alegando falha por parte da prestadora.

Autofraude

É quando uma pessoa adquire um produto ou serviço e, quando é cobrada, informa que não realizou a compra, alegando ser vítima de fraude. Nesse caso, é fundamental que a empresa tenha um sistema de verificação e de registro do contato.

Fraude de oportunidade

Ela acontece quando o cliente, ficando inadimplente e sendo negativado, é orientado a informar, em juízo, que foi vítima de fraude, ainda com o agravante de processo à operadora em questão por danos morais.

Fraude interna

Quando, por fragilidades sistêmicas das operadoras de Telecom, colaboradores desonestos realizam ajustes indevidos em contas ou modificam planos/pacotes. Sendo assim, é possível que eles aumentem os valores ou até diminuam para benefícios próprios como, por exemplo, bater a meta.

Fraude do usuário por fragilidade em processos

Esse caso se dá quando clientes descobrem uma brecha nas ofertas e buscam vantagem sobre essa falha processual.

Fraude de pirataria

É a utilização de sinal de TV a cabo com equipamentos impróprios para esse uso. O famoso “gato” é, inclusive, enquadrado na legislação no Art 35. Lei 8.977/95. Nele, está indicado que é crime a interceptação ou a recepção não autorizada de sinal de TV.

Fraude de venda indevida ou de comissionamento

O vendedor, pensando em atingir suas metas, realiza vendas com dados válidos, mas sem a ciência do cliente. Podemos dar dois exemplos de como isso pode acontecer.

O primeiro é por meio de uma venda indevida em que o cliente entra em contato com a intenção de migrar de plano para um mais robusto. Então, durante o processo, o vendedor com o intuito de ganhar bônus adiciona um serviço que não foi solicitado — por exemplo, a assinatura de um streaming. A vítima acaba pagando por um serviço que ela nem solicitou.

A segunda maneira é no caso de o cliente pedir um upgrade de sua conta, como trocar a sua internet de 10MB por uma de 200MB. Como o vendedor ganha uma bonificação pelas vendas novas, porém, não recebe nada em caso de upgrade, ele tira vantagem dessa situação.

Aqui, o vendedor informa ao cliente que ele precisa cancelar seu plano atual e fazer um novo para conseguir o upgrade. Isso, além de desencadear um trabalho dobrado para o consumidor, gera um custo a mais para a operadora, que precisará realizar todo o processo de instalação do novo plano.

Fraude de by-pass

É quando os vendedores descobrem as políticas de fraude das operadoras e inserem as vendas de modo que não passem pelas ferramentas de antifraude. Uma forma comum disso acontecer é em chamadas de celular para outro aparelho, em que a ligação é interceptada e redirecionada para outro setor, como o de vendas, sem que o consumidor saiba.

Nesse contexto, os prejuízos das fraudes são altíssimos, pois envolvem comissionamentos indevidos, custos operacionais, equipamentos entregues, utilização de serviços, interconexão, impostos, causas judiciais, perda de clientes e perda da confiabilidade.

Por que há tantas fraudes?

Especificamente no mercado de Telecom, pode-se perceber que regras de comissionamento têm fragilidades e, sem uma visão do todo, o controle da fraude se torna um grande desafio.

Ao conversar com vários executivos da área de riscos e fraudes das grandes empresas de Telecom, é possível notar que eles sempre identificam que os maiores problemas estão nas fraudes de venda indevida — as famosas fraudes de comissionamento.

Esse tipo é praticado pelos vendedores e tem como objetivo atingir a meta para receber a comissão. Abaixo, confira alguns exemplos referentes à política de comissionamento que podem ser os impulsionadores desse índice.

Upgrade da quantidade de Mbps

Como uma mudança de pacote de serviços não gera nenhuma alteração de aparelho para o cliente e o preço não sofre grande variação, dificilmente o consumidor percebe o novo valor na primeira fatura.

Chip “virgem” de outra operadora

Quando o cliente não quer fazer a portabilidade, o vendedor oferece a habilitação de um pré-pago de outra operadora para realizar o procedimento de portabilidade, tornando a condição comercial mais favorável.

Pessoa jurídica

Quando tratamos de CNPJ, empresas que têm certa quantidade de linhas, se não estiverem muito organizadas, acabam habilitando mais linhas sem a percepção rápida do setor financeiro.

Como funciona a fraude de revenda de chamadas?

É impossível não avaliar que os métodos de fraude em Telecom e os processos de prevenção passaram por uma evolução ao longo dos anos. Isso se deve à mudança pela qual o digital passou, não só com cada vez mais ferramentas, mas também se tornando um aspecto mais presente no nosso dia a dia.

Quando pensamos em fraudes no sistema de Telecom, precisamos destacar o processo de revenda de chamadas. Ele está totalmente relacionado à comunicação internacional. Antes, para fazer uma chamada para outro país, os preços eram absurdos, o que abria espaço para o uso de operações clandestinas, que revendiam chamadas com custos mais baixos do que as tradicionais.

Era muito comum a clonagem, a programação remota, as transferências de chamadas e práticas como clip on e shoulder surfing. Curiosamente, esse cenário se transformou, já que boa parte desses métodos se tornaram obsoletos com a chegada do VoIP e demais planos voltados a atender a demanda internacional.

Agora, umas das fraudes mais comuns são as compras de faixas de números de países menores, especialmente da Ilha do Pacífico. Os fraudadores ganham dinheiro por meio de chamadas recebidas — quanto mais acontecem, mais recebem. Inclusive, é bastante comum que eles anunciem na rede o pagamento de recompensas para quem ligar para esses números, além de garantir um percentual das receitas.

Isso mostra como os processos de fraude em Telecom nunca param de evoluir — por isso, as soluções devem sempre se atualizar sobre o modus operandi.

Como usar o KYC para combater fraudes nesse segmento?

KYC é a sigla para a expressão em inglês “Know Your Customer”, ou seja, conheça o seu cliente. Contudo, precisamos ir além para entender o que isso significa de forma prática para uma empresa. O conceito está ligado a um conjunto de estratégias para obter e analisar dados a fim de definir um perfil de seu consumidor de maneira mais assertiva.

Isso já é bastante comum para os processos de marketing, mas também pode ser fundamental para a prevenção de fraudes. Isso porque, quanto mais se sabe sobre o cliente, melhores são as chances de lidar com problemas de dados, falsidade ideológica e outras questões.

Então, como é possível utilizá-lo? A validação das informações prestadas é uma boa estratégia nesse caso. Aqui, a empresa poderá utilizar um sistema amplo de pesquisa, verificando em diferentes fontes — especialmente legais, como o banco de dados da polícia — para analisar se não há antecedentes criminais. Também dá para verificar outros documentos (CPF e RG), telefones e até se o endereço bate com o que foi informado.

Como combater cada tipo de fraude em Telecom?

Nos tópicos anteriores, explicamos algumas das principais fraudes a que as empresas de Telecom estão expostas. Podemos dividir esses golpes em dois tipos: internos e externos. Até porque, como falamos, os próprios vendedores podem ser responsáveis pelas fraudes.

Sendo assim, se quiser combatê-los é preciso pensar em estratégias específicas para cada situação. Vamos entender mais a seguir!

Fraudes internas

No caso das fraudes internas, como elas são feitas por pessoas que estão dentro da empresa, existem dois processos fundamentais: o primeiro é a tradicional análise das informações. Os dados são coletados por alguma tecnologia, como uma plataforma, e depois essas informações são analisadas manualmente.

Por exemplo, no caso de uma venda indevida ou comissionada, é preciso registrar o atendimento telefônico. Nesse processo, tanto a comunicação gravada quanto a coleta das informações escritas no sistema são armazenadas no banco de dados da companhia.

A partir daí, a equipe realiza uma verificação manual das informações do atendimento. Com esse objetivo, ela pode tanto verificar os registros como entrar em contato com o cliente perguntando sobre os produtos e serviços que ele adquiriu, a fim de confirmar o seu consentimento.

Fraudes externas

Já no caso das fraudes externas, o trabalho consiste em utilizar um sistema de análise para ficar a par do comportamento suspeito. Por exemplo, é muito comum a fraude de cartão de crédito, em que o fraudador adquire um produto ou serviço com os dados financeiros de outra pessoa.

Apesar de, inicialmente, a empresa receber pelo seu serviço, o que pode acontecer é que, quando descoberto, o consumidor cancela e pede o reembolso, prejudicando as contas da companhia. Sendo assim, com o sistema de análise de dados, a empresa pode verificar e validar essas informações para descobrir se pertencem mesmo à pessoa.

Quais são as soluções de prevenção a fraudes?

Como vimos, as fraudes no setor de Telecom são variadas — seja na forma de atuação, seja na capacidade de alcance. Essas são situações que exigem soluções com a mesma habilidade de variação — adaptando-se para entender os mecanismos e as inovações nos métodos dos fraudadores.

O ideal é sempre buscar ajuda especializada, principalmente de empresas que investem em tecnologia. A inteligência artificial é o centro de muitas das ferramentas que encontramos hoje, com o Machine Learning junto aos modelos estatísticos.

Ambos os recursos ajudam na identificação dessas fraudes antes mesmo que elas se concretizem. Esses dois mecanismos são um bom exemplo de como a IA deve ser usada para expandir as medidas de segurança das empresas, inclusive de telefonia.

Além disso, é fundamental investir em soluções de suporte na administração dos dados. A ideia é ter um sistema integrado de gerenciamento, tanto para a análise quanto para o cruzamento das informações, como score de crédito.

Outro ponto é ter insights e mais condições para que as empresas possam aprovar ou não a contratação de acordo com a confiabilidade que esses consumidores passam.

A biometria para o processo de autenticação também é uma solução interessante, já que garante mais segurança no acesso do cliente aos sistemas da empresa.

Como a ClearSale pode ajudar a lidar com as fraudes em Telecom?

Um dos grandes desafios das empresas de Telecom é a necessidade de mapear o comportamento da vida dos clientes na operadora — realizando uma análise de comportamento para identificar o modus operandi por meio de características comuns.

Agora, como mapear os diversos vendedores, canais de vendas, regionais e produtos? De que forma realizar uma visão única e 360° de todo o processo de venda? É possível utilizar inteligência estatística para mapear o comportamento de vendedores e clientes?

Bem, com as soluções da ClearSale é possível conseguir resultados bem interessantes.

Conheça a Plataforma DataTrust

Em termos de personalização e flexibilidade, a Plataforma DataTrust é uma ferramenta completa. É uma plataforma capaz de fornecer o melhor quando o assunto é análise de dados. Não só pela questão da tecnologia implementada trabalhando com várias soluções e Machine Learning, mas também porque é uma plataforma pensada para facilitar o acesso.

Nós sabemos que, durante o onboarding, as escolhas são fundamentais: as informações fornecidas devem auxiliar a empresa a tomar decisões. Muitas delas são cruciais para a longevidade do negócio, até porque estão relacionadas aos clientes.

Sendo assim, mais do que ajudar na aprovação ou não de um consumidor para fechar negócio, é importante que a plataforma seja capaz de identificar quais são os clientes confiáveis, e a Plataforma DataTrust consegue oferecer esse tipo de flexibilidade.

Ela traz um dashboard bastante intuitivo, entre algumas soluções ideais para as empresas de Telecom estão:

• Device ID — é uma tecnologia utilizada por diferentes empresas, desde bancos até e-commerces, passando pelo setor de Telecom. Ela auxilia na identificação de dispositivos e de padrões de comportamento, analisando se eles estão de acordo com as políticas de segurança e privacidade de grandes companhias, como Apple e Google;
• Score de Fraude — a Plataforma DataTrust tem um sistema capaz de processar dados a respeito do comportamento fraudulento dos consumidores e transformá-los em um score. Dessa forma, a empresa tem uma maneira de medir o risco de fechar negócio ou não;
• Insights — com o Data Lake ClearSale, a empresa tem acesso a insights positivos, índice de confiabilidade e alerta dos dados capturados, informações que serão essenciais para a tomada de decisão e também para avaliação do risco;
• Rating — imagine poder medir o nível de validade de uma informação do cliente a respeito de outros dados. Por exemplo, conseguir medir a força do vínculo do CPF com o telefone ou com o dispositivo utilizado para o cadastro. Dessa forma, dá para saber com mais assertividade que o que foi informado pertence realmente ao usuário;
• Token — com o sistema de token é possível que a empresa envie um código pelo celular ou e-mail para que o cliente possa validar o seu cadastro;
• 2FA — a plataforma também oferece a possibilidade de fazer a verificação por duas etapas utilizando o Data Lake e a força de vínculo com o CPF e o telefone para confirmar a autenticidade do contato.

Até aqui, percebemos que regras de comissionamento têm fragilidades, e sem uma visão do todo, o controle da fraude em Telecom se torna um grande desafio. Devido ao intenso volume de informações transacionadas com dados verdadeiros de clientes, sendo fraude ou não, o cenário se torna extremamente complexo de ser transparente.

Gostou do nosso conteúdo? Quer saber mais sobre o nosso serviço de analise de dados e prevenção a fraude? Conheça o DataTrust!