25/03/2020 • 4 min. de leitura

Você conhece os indicadores corretos para seu e-commerce?

Muitos são os indicadores passíveis de medição em uma loja virtual. O problema, no entanto, é que muitos varejistas do comércio eletrônico não conhecem exatamente os números mais indicados para saber se o negócio segue, ou não, em um caminho de sucesso.

Mapa da Fraude traz todos os dados das fraudes no e-commerce

E é ai que está um problema crítico. Afinal de contas, como corrigir algo que nem sequer sabemos que está errado? Ou como analisar dados de algo que nem sabemos que existe?

Diante deste cenário, nada melhor do que ajudar a esclarecer quais são os indicadores que melhor mostram o caminho pelo qual uma determinada loja virtual tem seguido. Confira!

Taxa de aprovação de pedidos

A taxa de aprovação de pedidos é uma métrica primordial, mas que precisa estar em equilíbrio com outros KPI’s, como tempo médio de resposta de cada pedido e taxa de chargeback.

Se a aprovação é muito baixa, provavelmente a taxa de chargeback e o tempo de resposta estarão controlados, mas a loja estará, certamente, recusando muitos clientes legítimos, o que é extremamente prejudicial à saúde de um e-commerce.

Por outro lado, se a aprovação é muito alta, mas o tempo de resposta é ruim e a taxa de chargeback também é alta, de nada adianta aumentar o volume de aprovações.

Portanto, é preciso aprovar o máximo de clientes legítimos, com mínimo tempo de resposta e baixo índice de chargeback.

Taxa de reprovação e falsos-positivos

Na ClearSale, costumamos dizer que barrar fraudes, pura e simplesmente, é fácil. Bastaria reprovar todos os pedidos com traços minimamente fora de um determinado padrão. Alguns fornecedores atuais do mercado, inclusive, cometem este erro, que na maioria das vezes nem chega ao conhecimento do varejista.

O problema é que isso fere bons clientes e causa danos que podem ser até maiores do que os prejuízos com chargebacks, por exemplo. Não são raras as vezes em que um varejista tem de lidar com clientes legítimos entrando em contato para reclamar a reprovação de um pedido recusado. Pensando em tempos nos quais as redes sociais deram voz ativa a todas as pessoas, imagine o tamanho de prejuízo de reputação que tal fato pode gerar.

Muitos comerciantes de e-commerce estão fixados em evitar os prejuízos de aprovação de pedidos fraudulentos. No entanto, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores.

As perdas por falsos-positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano no e-commerce mundial, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito.

A ClearSale, por exemplo, nunca recusará automaticamente um pedido, justamente para diminuir a incidência de falsos-positivos. Como sabemos que a maioria dos pedidos recebidos é boa, analisamos toda e qualquer transação com aparência suspeita. Assim, bons pedidos dificilmente serão recusados, o que evitará problemas de reputação e aumentará e captura de receita.

Como oferecemos as mais altas taxas de aprovação e as mais baixas taxas de falsos-positivos, os varejistas online têm a confiança de poder aumentar com segurança suas vendas.

Tempo de resposta

O tempo médio de resposta de cada transação é um indicador valioso para guiar os varejistas de comércio eletrônico em decisões importantes para o negócio. Infelizmente, não há espaço, na esmagadora maioria dos pedidos, para uma demora na resposta.

O consumidor digital é cada vez mais ansioso, e dados de consultorias especializadas mostram que 53% deles tendem a desistir de transações quando a resposta não é praticamente imediata. Neste cenário, valorizar o tempo do cliente é uma obrigatoriedade.

Agora, imagine em seu e-commerce quantos clientes podem, por exemplo, abandonar os carrinhos de compra no momento do checkout porque sua análise antifraude é relativamente demorada. Analisar pedido a pedido, de maneira quase que manual, é inviável para quem pretende escalar o negócio e obter sucesso.

Para aprovar o máximo de pedidos com rapidez, mantendo o índice de chargeback controlado, é preciso contar com uma expertise e uma visão especializada que provavelmente só um parceiro focado nisso pode oferecer.

Lembre-se: este equilíbrio envolve a aplicação de tecnologia avançada e mão de obra ultra especializada, o que traz ganhos impressionantes aos resultados do negócio.

Chargeback

Chargeback é o nome dado ao estorno que acontece quando um titular de cartão não reconhece uma determinada compra, geralmente por causa de fraudes. O problema é que, dependendo da plataforma de comércio eletrônico que se usa, é possível que o varejista nem sequer conheça a taxa de chargeback de sua empresa – ou então ele até conhece o número, mas não sabe se é uma taxa alta ou baixa, aceitável ou preocupante.

Conhecer a taxa de chargeback, bem como saber se ela está dentro da média de mercado, por exemplo, é primordial para o desenvolvimento sustentável de todo e qualquer negócio.

Para evitar problemas com altos índices de chargeback, é preciso, antes de qualquer coisa, ir a fundo nesta questão para entender exatamente o que causa este tipo de prejuízo em uma determinada loja online.

A partir disso, é fundamental procurar soluções de parceiros que tenham expertise suficiente para entender o contexto de cada situação e para conseguir mapear a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, já que a fraude é dinâmica e exige equilíbrio entre inovação – como no uso de ferramentas de AI e Machine Learning, por exemplo – e experiência para combatê-la.

Todo varejista quer o sucesso do negócio, e, para isso, é preciso ter bastante foco no trabalho. Se a fraude não está controlada, não há como concentrar esforços no core business da empresa. Por mais competente que seja o seu time de análise e prevenção a fraudes, existem limitações intransponíveis numa atuação isolada e totalmente interna, pois este desafio requer uma visão global do que ocorre no mercado e um altíssimo grau de especialização técnica e tecnológica.