24/03/2020 •
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Veja 5 dicas para vender mais e gastar menos em seu e-commerce

Varejistas precisam se preparar para escalar o negócio sem perder de vista a segurança da jornada de compra do consumidor

 
 

Ter um e-commerce envolve uma série de desafios que precisam ser vencidos quase que diariamente. Um deles, certamente, é melhorar os resultados e alavancar os lucros mesmo que não haja capacidade de investir muito o tempo todo.

Mapa da Fraude traz todos os dados das fraudes no e-commerce

É claro que, quando se tem mais capital ou quando se conta com grandes investidores este caminho tende a ser mais fácil. A boa notícia, no entanto, é que, ainda que por qualquer motivo não haja essa capacidade de investimento, há um caminho para melhorar diversos pontos de seu e-commerce sem que para isso seja necessário grandes investimentos.

Neste artigo, separamos algumas dicas simples e úteis, para que você possa começar a fazer isso desde já, e para que os resultados sejam perceptíveis quase que imediatamente. Confira!

Segurança

A segurança dos dados que trafegam em suas páginas tem que estar em primeiro lugar. Afinal de contas, mais do que estar protegida de eventuais problemas, uma loja virtual que transmite segurança e credibilidade aos consumidores vai, comprovadamente, vender mais.

Desde que a internet se tornou, também, um ambiente de compra e venda, muitas tecnologias e diversos protocolos de segurança foram criados para que a comunicação entre duas ou mais partes pudesse ser realizada de maneira segura e confiável.

Um dos protocolos mais importantes e conhecidos é o SSL (Secure Socket Layer, na sigla em inglês). Ele permite que aplicativos utilizados por clientes e servidores possam trocar informações em ambientes seguros e que protegem a integridade e a veracidade do conteúdo que trafega na internet. Tamanha segurança é possível por meio da autenticação das partes envolvidas durante a troca de informações.

Quando se adota este tipo de certificação, você praticamente garante aos consumidores, que ainda levam este fator em conta na hora da decisão de compra, que o seu site é totalmente confiável e seguro. Selos de segurança e certificados digitais para lojas de e-commerce tornam-se uma boa maneira de incentivar a conversão até mesmo em casos nos quais o consumidor ainda não conheça aquela determinada loja.

Em longo prazo, isso pode garantir um impacto positivo nas taxas de conversão de seu negócio, principalmente para novos consumidores. Ou seja, para aqueles que eventualmente ainda não conheçam sua marca, seus produtos e/ou serviços.

Até mesmo para otimização de SEO e motores de busca a segurança, como a garantida pela certificação SSL, ajuda no posicionamento.

Existem diferentes maneiras para se obter este tipo de certificado. O mais indicado, no entanto, é que você busque indicações com fornecedores nos quais você já confia, como sua plataforma de e-commerce, por exemplo, já que ela provavelmente poderá te orientar neste processo e, em alguns casos, até oferecer algum tipo de desconto por indicação ou parceria.

Indicadores

Números não mentem, certo? No e-commerce, por exemplo, conhecer todos os indicadores possíveis é o primeiro passo para melhoras os resultados. Afinal de contas, não se pode aprovar mais pedidos e obter mais vendas se não souber se algo está atrapalhando este processo. E é aí que entram os indicadores de desempenho (KPI’s).

Sem o profundo conhecimento dos KPI’s, será difícil cumprir metas de vendas, independente das táticas de crescimento empregadas. E para começar a estabelecer, rastrear e melhorar os resultados mais importantes de cada loja online, ter clareza sobre quais KPI’s fazem sentido em determinado modelo de negócio é um passo fundamental.

Existem inúmeros KPI’s que uma empresa pode medir, e saber quais monitorar é importante. Colocar muito foco nos números errados pode resultar em perda de receita e perda de clientes.

Cuidado com números que são apenas métricas de vaidade - números que fazem a empresa parecer ótima, mas não fazem muito para impulsionar o crescimento do negócio. Concentre-se nas métricas acionáveis, ​​que podem servir para melhorar os resultados.

Abaixo, listamos alguns dos KPI’s mais indicados para preservar bons clientes, desenvolver o negócio de forma sustentável e proteger o e-commerce contra fraudes.

Taxa de conversão

A taxa de conversão de vendas de um comércio eletrônico é o número de pedidos faturados dividido pelo número de visitas ao site, com o resultado multiplicado por 100. A conversão geral média em lojas online está entre 1,5% e 2%, e é um número importante, que deve ser colocado como meta para quem estiver abaixo disso.

A taxa de conversão pode ser melhorada com medidas simples, como oferecer métodos de pagamento alternativos, lançar uma versão móvel da sua loja e simplificar a experiência de compra.

Ticket médio

Essa métrica calcula o valor médio que um cliente gasta na loja. Os comerciantes que desejam melhorar esse número podem exibir itens relacionados durante o processo de checkout.

No entanto, se os valores médios das transações aumentam drasticamente, comerciantes devem ficar atentos, pois alguns fraudadores podem maximizar os gastos com cartões de crédito roubados, antes que o legítimo proprietário observe as transações.

Taxa de abandono do carrinho de compras

O abandono do carrinho de compras ocorre quando os clientes adicionam mercadorias aos carrinhos, mas saem da loja online sem concluir as compras. Algumas pesquisas sugerem que a taxa média de abandono de carrinho chega a 83%, e se deve a fatores como custo do frete, processos desafiadores de registro de conta e prazos de entrega prolongados.

Os comerciantes podem melhorar esse número adicionando opções de contato, interagindo com os clientes, reduzindo o atrito na compra e comunicando claramente os custos de envio e as políticas de devolução e troca.

Chargeback

Chargeback é o nome dado ao estorno que acontece quando um titular de cartão não reconhece uma determinada compra, geralmente por causa de fraude. O problema é que, dependendo da plataforma de comércio eletrônico que se usa, é possível que o varejista nem sequer conheça a taxa de chargeback de sua empresa – ou então ele até conhece o número, mas não sabe se é uma taxa alta ou baixa, aceitável ou preocupante.

Conhecer a taxa de chargeback, bem como saber se ela está dentro da média de mercado, por exemplo, é primordial para o desenvolvimento sustentável de todo e qualquer negócio.

Taxa de aprovação de pedidos

A taxa de aprovação de pedidos é uma métrica primordial, mas que precisa estar em equilíbrio com outros KPI’s, como tempo médio de resposta de cada pedido e taxa de chargeback.

Se a aprovação é muito baixa, provavelmente a taxa de chargeback e o tempo de resposta estarão controlados, mas a loja estará, certamente, recusando muitos clientes legítimos, o que é extremamente prejudicial à saúde de um e-commerce.

Por outro lado, se a aprovação é muito alta, mas o tempo de resposta é ruim e a taxa de chargeback também é alta, de nada adianta aumentar o volume de aprovações.

Portanto, é preciso aprovar o máximo de clientes legítimos, como tempo de resposta mínimo e baixo índice de chargeback.

Logística

A logística do e-commerce é, obviamente, muito diferente daquela vista no varejo físico tradicional. Dentre os pontos mais importantes dos quais ela faz parte, precisão, velocidade, baixo tempo de resposta e excelência no atendimento são os que se destacam.

A questão, no entanto, é como ter uma logística que funcione de maneira eficiente sem que isso demande um nível de investimento além do necessário, principalmente porque, quando se pensa em ganho de escala para o negócio, praticamente nenhum grande e-commerce do Brasil pode contar apenas com sua própria estrutura para fazer toda a logística – que vai do recebimento do pedido, passa por toda a gestão de estoque e termina na entrega ao consumidor –, havendo, então, a necessidade da contratação de um fornecedor para este serviço.

Atualmente, o mercado já conta com diversas empresas de logística que oferecem todo o serviço de gestão, transporte e entrega dos produtos. É importante pesquisar, fazer contatos e escolher a que oferece a melhor relação entre custo e benefício. Os Correios ainda se destacam neste segmento, mas não são, obviamente, a única opção.

Independente da escolha, não se pode perder de vista a preparação para uma logística reversa, já que a desistência é direito garantido aos clientes, e os produtos podem, em diversas circunstâncias, ser devolvidos por clientes. Esteja sempre preparado para fazer esse tipo de logística de maneira rápida e segura.

Mesmo com todos os desafios que o processo logístico traz, o crescimento exponencial do e-commerce faz com que os serviços melhorem constantemente, o que torna viável a contratação dos melhores fornecedores, com serviços sob medida e com entregas de alta eficiência. Procure o que faz mais sentido para o seu negócio.

Usabilidade

Se a ideia é tornar o seu e-commerce um negócio de sucesso, a usabilidade tem que ser tratada como fator de primordial importância. Quanto melhor for a experiência de navegação do cliente em sua página, mais ele se sentirá seguro para adquirir o que a ele é oferecido.

O que se vê, no entanto, é que uma boa parte do comércio eletrônico ainda não se preocupa em oferecer uma boa experiência do usuário, cometendo erros, muitas vezes básicos, que podem prejudicar os resultados.

O varejista online que não quer cometer estes erros precisa se preocupar, antes de qualquer coisa, em oferecer uma loja virtual responsiva. Ou seja, um site que funcione bem em qualquer tipo de aparelho, seja um desktop ou dispositivo móvel (principalmente smartphones), garantindo uma boa experiência de navegação para todos os visitantes.

O tempo de carregamento da página não pode ser muito demorado, pois muitos clientes desistem de visualiza-lo quando percebe que a navegação não será rápida. Falando em navegação, aliás, é preciso ter muito cuidado com o design da página e a disposição dos produtos, para que nada fique confuso e todos os produtos e serviços sejam absolutamente fáceis de se encontrar.

Não se pode perder de vista, também, o checkout. Evite colocar muitas etapas para que o consumidor conclua a compra. Lembre-se que um dos maiores vilões para varejistas de e-commerce é o abandono do carrinho de compras no momento da conclusão da transação. Faça com que isso não aconteça em sua loja. Se for necessário, procure um dos fornecedores especialistas que existem hoje em dia para te ajudar. Estas empresas contam com soluções para diversos tipos de orçamento e podem trazer um ROI muito vantajoso.

Antifraude

Fraude é um problema muito sério e há muito em jogo. Muitos varejistas online optam por fazer o trabalho antifraude e de gestão de riscos por conta própria, o que os faz cair em armadilhas perigosas, como a visão limitada e o desconhecimento de indicadores importantes.

Por isso, contar com um parceiro especializado em prevenção a fraudes é garantir que a expertise seja aplicada em prol da confiança entre varejo e consumidor, além de garantir a manutenção de resultados altamente satisfatórios nos indicadores.

A ClearSale, por exemplo, vai muito além do combate a fraudes, ajudando a criar e rastrear os indicadores que ajudam empresas no processo de expansão dos negócios. Nossa abordagem exclusiva para prevenção de fraudes significa que não apenas impedimos a ocorrência de fraudes - também aprovamos mais pedidos legítimos, o que ajuda a aumentar suas vendas.

Combinamos a avançada tecnologia das inteligências estatística e artificial com a maior equipe do mundo de analistas especializados em fraudes, para oferecer uma abordagem equilibrada e diferente de qualquer outra coisa disponível no mercado.

Desde a nossa fundação, em 2001, nos dedicamos a inovar constantemente para otimizar e aperfeiçoar nossos processos, com objetivo de reduzir fraudes e falsos-positivos ao mesmo tempo em que o varejista aumenta vendas, receita e satisfação do cliente.

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Escrito por

Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.