Customer Centric: passo a passo de uma estratégia focada no cliente

Em pleno 2020, falar em melhorar a experiência do cliente (customer experience) é algo já difundido entre empresas dos mais diversos tamanhos e setores de atuação. Apesar disso, a transformação digital e o desenvolvimento constante de novas tecnologias baseadas em grandes quantidades de dados fizeram com que este tema fosse elevado a um outro nível: o do Customer Centric.

Com origem na língua inglesa, a expressão, que pode ser traduzida como “cliente no centro”, tem se tornado o ponto mais relevante de todas as tomadas de decisão dentro das organizações. A partir do Customer Centric, o planejamento estratégico das empresas passa a ser feito com foco total no encantamento do cliente, e não mais apenas com intuito de garantir uma boa experiência de usuário.

Tudo isso para que seja possível criar conexões cada vez mais fortes entre marcas e consumidores, o que, segundo especialistas, tem se tornado o principal fator na decisão de compra das pessoas. Dessa forma, aumenta-se a fidelização e, como consequência, há uma considerável melhora em resultados de vendas e outros indicadores.

E não pense que apenas grandes empresas são capazes de fazer isso. Pelo contrário, organizações com grandes quantidades de clientes podem ter até mais dificuldade para conseguir personalizar a experiência do consumidor. Se você está começando agora, desenvolver o negócio já focando no encantamento dos clientes pode ser o caminho do sucesso.

Como ser Customer Centric?

Uma empresa pode ser considerada Customer Centric se adotar um planejamento estratégico totalmente ligado à melhor experiência do cliente. Isso quer dizer personalizar o contato em todas as etapas da jornada de compra, desde a primeira abordagem até o atendimento no pós-venda. Ou seja, tudo o que é feito tem o propósito de aumentar a conexão da marca com o cliente.

Hoje, os consumidores são atraídos por marcas que compartilham seus valores específicos em sustentabilidade, transparência e autenticidade. Ao mesmo tempo, eles querem uma experiência de compra imersiva e um alto nível de envolvimento. Para envolver esse novo consumidor, as marcas precisam ter valores e fornecer uma experiência rica, que desperte e mantenha interesse.

Entretanto, há de fazer uma ressalva: ser Customer Centric não quer dizer fazer tudo o que o cliente quer, já que muitas vezes ele próprio não sabe claramente o que quer. Além disso, também é preciso encontrar uma forma de colocar o cliente no centro de tudo sem que isso prejudique o desenvolvimento sustentável do negócio.

Para ser Customer Centric, uma empresa precisa conhecer seu cliente (KYC) em cada especificidade, pensar no sucesso dele (customer success) ao utilizar um produto ou serviço oferecido para resolver um problema e, obviamente, escutá-lo constantemente para saber qual avaliação ele faz sobre a marca.

Quais os desafios da cultura Customer Centric?

Ser Customer Centric traz alguns desafios importantes para uma empresa. Como dito anteriormente, é preciso conhecer muito bem o cliente, e isso nem sempre é fácil. Se a empresa tem muitos clientes, por exemplo, precisará utilizar tecnologia avançada para analisar dados e encontrar padrões de preferências, comportamentos, necessidades, etc.

Além disso, de nada adianta conhecer bem o cliente se há uma falha em difundir a cultura Customer Centric dentro da organização, em todos os times. Afinal de contas, imagine o problema se, mesmo oferecendo o produto certo na hora certa, sua equipe de atendimento não oferecesse a melhor experiência durante o contato.

Há de se ressaltar, também, que muitas vezes o retorno da estratégia baseada em Customer Centric é algo a ser obtido a longo prazo, após um período importante de conexão e fortalecimento da relação com o cliente, o que faz muitos empresários abandonarem a estratégia em busca de lucro imediato, mas não necessariamente sustentável.

Ações práticas para se tornar Customer Centric

O primeiro passo é conhecer melhor o cliente. Por isso, é preciso investir tempo e recursos para criar uma estrutura que te permita personalizar a interação em todos os pontos de contato. Hoje, muitas empresas de tecnologia oferecem serviços importantes de apoio neste sentido, como o caso dos CRM’s, com opções para negócios dos mais variados portes e segmentos.

Depois, é preciso engajar seu time, começando pelas lideranças da empresa. Todos precisam estar absolutamente ‘comprados’ com esta estratégia, e os líderes são responsáveis por difundir isso em seus times, além de considerar o Customer Centric em cada tomada de decisão.

Para isso, é preciso autonomia, e a organização deve oferecer essa possibilidade. É por meio da autonomia que todos os colaboradores podem atuar ativamente para resolver problemas dos clientes de maneira ágil e sem burocracia, incluindo um atendimento em canais diversificados e de fácil utilização.

Lembre-se: manter contato constante com os clientes e ouvir atentamente seus feedbacks ajuda a aumentar a fidelização e a corrigir eventuais pontos críticos em qualquer ponto de interação.

Como é a relação entre cliente e empresa na cultura Customer Centric?

Idealmente, a relação entre cliente e empresa no Customer Centric deve ser fluída, constante e sem qualquer atrito. Dessa forma, além de uma conexão cada vez mais forte entre ambas as partes, é possível acompanhar o sucesso que o cliente tem tido no uso de um produto ou serviço oferecido pela empresa.

As dores enfrentadas por clientes podem mudar rapidamente, e estar próximo deles para saber do que eles precisam em cada momento é parte fundamental de uma estratégia bem Customer Centric bem realizada.

Como avaliar e analisar a eficiência do Customer Centric?

Tão fundamental quanto todas as etapas anteriormente descritas, o acompanhamento de métricas e indicadores que permitam avaliar os resultados da estratégia Customer Centric é mandatório. Afinal de contas, a estratégia também precisa ser claramente vantajosa à empresa.

Atualmente, existem alguns meios mais óbvios de se obter este tipo de reposta. Primeiramente, é possível citar a taxa de churn, que é o cancelamento de um contrato e a consequente perda do cliente. Quanto mais baixa estiver a taxa de churn, mais satisfatório tem sido o seu trabalho no ponto de vista de seus clientes.

Outra métrica importante é o Lifetime Value, também conhecido no mercado como LTV. Nela, é possível medir por quanto tempo, em média, um cliente dá lucro à empresa, assim como identificar o quanto, em dinheiro, isso significa.

Além deles, o já famoso NPS ganha destaque. Do inglês Net Promoter Score, é um dos meios mais utilizados por empresas para medir o nível de satisfação de seus clientes, podendo classificá-los entre promotores da marca, neutros ou detratores, de acordo com a nota que apontam na avaliação.

Com estas ferramentas, é possível saber claramente se a estratégia Customer Centric tem gerado o que dela se espera ou se ela precisa de alguns ajustes que possibilitem a correção do caminho.