10/12/2019 • 5 min. de leitura

O que é Customer Success e como ele melhora sua relação com os clientes

Texto escrito pela Cobli, empresa parceira da ClearSale.
Colaboração de Felipe Tchilian, jornalista responsável da ClearSale.

Nos últimos tempos, um novo termo surgiu dentro das empresas, sejam as que lidam com outras empresas ou as que lidam com o cliente final. A área de sucesso do cliente - ou Customer Success, na versão em inglês - está se tornando um dos fatores mais importantes em todos os tipos de negócios. Ter ou não ter essa área bem estruturada pode ser a diferença entre uma empresa obter, ou não, o sucesso.

Isso porque, em uma época em que todos são bombardeados com informação, muitas vezes não se tem claro qual é a dor do usuário, e manter o cliente satisfeito é uma daquelas regras básicas de negócios que todo mundo já ouviu.

Mas, se falar é fácil, fazer é diferente. Pense numa empresa que oferece serviço de roteirização para frotas: o consumidor precisa ter clareza sobre os dados oferecidos para aproveitar seus resultados, certo? Ou então, no caso do serviço antifraude oferecido pela ClearSale, que é focado em melhorar indicadores dos clientes e, consequentemente, oferecer o melhor ROI do mercado. Como saber que o caminho trilhado é o que dá mais resultado?

A área de Customer Success é a grande responsável por esta resposta.

O que é Customer Success?

O sucesso do cliente é uma metodologia de negócio que garante que os clientes alcançarão os resultados desejados ao usar o produto ou serviço de uma empresa. O time de Customer Success faz um gerenciamento de clientes focado no relacionamento e alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados benéficos para os dois lados. A estratégia bem aplicada dessa área normalmente resulta em menor rotatividade de clientes e aumento de oportunidades de upsell.

Isso porque o sucesso do negócio está diretamente ligado ao sucesso do cliente. Se ele sentir que o uso do produto vale a pena, ele continuará utilizando e, dessa forma, a empresa seguirá crescendo.

Mas, para realizar isso, é preciso de pessoas, processos e, o mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a usarem seu produto se não souber quando, por que e como eles realmente estão usando cada ferramenta?

Segundo Dan Steinman, Lincoln Murphy e‎ Nick Mehta, autores do livro Customer Success (Grupo Autêntica, 272 páginas), ao aproveitar esses três aspectos, a empresa adota uma “abordagem proativa, abrangente e em nível organizacional”. Assim, ela garante que seus clientes percebam cada vez mais o valor do seu produto ao longo do tempo.

Uma área em crescimento

Segundo a Revista Exame, a ampliação do mercado de vendas de programas como serviço (as chamadas SaaS, Software as a Service) impulsionou o crescimento da área de Sucesso do Cliente. Esse setor deve crescer 17,8% até o final de 2019, movimentando US$ 85,1 bilhões, de acordo com previsões da Gartner.

O Linkedin aponta que há mais de 30 mil profissionais trabalhando no segmento no mundo. Entre 2018 e 2019, houve um aumento de 29% de profissionais em escala global, e de 52% somente no Brasil. A carreira foi apontada como a sexta profissão mais promissora de 2019 pela rede social.

Qual é a diferença entre sucesso do cliente, atendimento ao cliente e gerenciamento de contas?

Basicamente, a primeira é sobre ser proativo, enquanto as demais, sobre ser reativo. Vamos entender:

Todo cliente tem problemas. Por isso, o atendimento ao cliente, seja por e-mail ou telefone, trabalha para resolvê-los, uma vez que recebem reclamações ou chamados. Felizmente, a equipe de serviço ou suporte resolve esses problemas e os clientes continuam em seu caminho. Essa área foca no 'caso a caso' e no 'aqui e agora'.

Os gerentes de contas atraem clientes insatisfeitos e lidam com os problemas à medida que surgem. Como o atendimento ao cliente, essa área se concentra muito nas interações caso a caso. Como o próprio nome indica, os gerentes de contas gerenciam as contas — ou seja, o dinheiro que entra — e não o sucesso do cliente que possui a conta.

O Customer Success é o sucessor do gerenciamento de contas. Ele identifica problemas — e oportunidades —, coletando e aproveitando o máximo de dados possível sobre o cliente. Além disso, o customer success ajuda as empresas a entender melhor a experiência e o ciclo de vida do cliente, para que possam melhorá-la.

Além disso, os membros da equipe de sucesso do cliente realmente se concentram no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de se concentrar apenas em como a empresa pode ter sucesso. É uma mudança de mentalidade que colhe grandes recompensas para todos.

O que é preciso para construir um time de Customer Success?

Antes de mais nada, é preciso implementar tecnologia para análise de dados, ter visibilidade em tempo real da 'saúde' dos clientes e adotar métricas e processos baseados em seus resultados em toda a empresa.

Com tudo isso bem definido e funcionando, é hora de pensar no profissional de Customer Success. Ele precisa ter boa capacidade analítica para entender as dores do cliente e comunicação hábil.

Além disso, estabelecer um bom canal de comunicação com os consumidores é fundamental — pode ser por telefone, e-mail ou o WhatsApp, o importante é o usuário conseguir se expressar. No entanto, é preciso saber dosar, já que ter um profissional de Customer Success para cada cliente não é ideal para ganhar escala.

Outra opção que muitas empresas adotam é, de vez em quando, convidar alguns clientes para tomar um café e falar sobre sua experiência – nada melhor do que construir uma relação do que 'olho no olho', não é mesmo? É o que dizem os princípios do Customer Success.

Quais empresas já adotam essa função?

As empresas de inovação e tecnologia vêm sendo as pioneiras nessa adoção. Elas focam em oferecer serviços com preços mais competitivos e um atendimento personalizado para fidelizar seus clientes, como acontece na Cobli e na ClearSale.

Na Tesla (gigante dos carros elétricos), por exemplo, a venda do produto não acaba na entrega. Pelo contrário: o time de Customer Success é responsável por ter certeza de que a entrega foi bem feita e tirar as dúvidas de que o cliente tem para começar a usar o produto.

Outro exemplo é a Netflix. O serviço de streaming monitora constantemente como, quando e onde o usuário acessa a plataforma. Quanto tempo ele passa assistindo certo filme ou série, o que gosta e não gosta e qual seu horário preferido para assistir os conteúdos. Ou seja, faz o mapeamento da jornada do cliente e metrifica tudo isso, utilizando indicadores para melhorar a experiência com o serviço.

Outras moderninhas como o Spotify, o Airbnb e o Uber estão na mesma toada. Mas essas são apenas empresas de B2C (aquelas que atendem o cliente final). Um exemplo de B2B (empresa que atende outras empresas) é a Cobli, que oferece serviço de rastreamento, monitoramento e roteirização para frotas.

O time de Customer Success é responsável por ajudar os novos clientes a configurar sua plataforma e ensiná-los a tirar proveito do sistema. “Queremos entender porque o cliente precisa do nosso produto – e como podemos resolver o problema dele”, explica Mariana Tuler, analista da área na Cobli. “Para isso, podemos olhar para os números e mostrar no que ele precisa prestar atenção.”

Não importa o segmento, Customer Success é um trabalho contínuo. Em intervalos regulares, a equipe deve ligar para os consumidores para saber se está tudo bem e fazer sugestões. Assim, o seu time de Customer Success aprende e o seu cliente fica mais feliz.

Mais sobre a Cobli

A Cobli é a nova geração de tecnologia para rastreamento, monitoramento e roteirização. Com os dados de localização mais precisos e o pulso mais rápido do mercado (envio de sinais de 5 em 5 segundos), a Cobli oferece um sistema completo para aumentar a produtividade e reduzir os custos das operações. O produto é livre de instalação e o sistema é bastante intuitivo, sendo constantemente atualizado. A Cobli é uma verdadeira parceira de seus clientes, dando maior visibilidade e controle para quem cuida dos veículos das empresas.