8/06/2021 •
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O que é ITIL? Entenda seu principal objetivo

 
 

O desenvolvimento dos sistemas da informação fez surgir a necessidade de observação de algumas boas práticas, com o intuito de aumentar a performance das operações e garantir a manutenção dos serviços realizados.

Diante disso, é importante entender o que é ITIL e como essa espécie de biblioteca de gestão de serviços de TI pode melhorar a qualidade da infraestrutura implementada, alinhar as rotinas com o objetivo final e colaborar para alavancar os resultados da empresa.

Quer saber como o ITIL se encaixa na TI da empresa? Neste post, você vai entender melhor o que é ITIL e qual o seu principal objetivo. Continue a leitura!

O que é ITIL?

O ITIL (sigla para o termo em inglês Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português), é um padrão de boas práticas para o setor de TI.

Trata-se de um conjunto de normas padrão que envolvem a gestão de projetos e atividades desenvolvidas por analistas de suporte e pela equipe de TI. Além disso, é importante mencionar que o ITIL também é uma marca registrada.

Ele trata da infraestrutura em si, mas da gestão da tecnologia. De um modo fácil, o ITIL é o conjunto de livros onde estão organizadas, catalogadas e documentadas todas as práticas de gestão de TI que foram implementadas e testadas pelas empresas ao longo de décadas de pesquisas, testes e aprendizado.

Qual é o objetivo principal do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é padronizar e arquivar as práticas que envolvem o gerenciamento dos processos de gestão em TI e, assim, criar processos gerenciais ágeis e mais eficientes para as empresas. Ao padronizar boas práticas na gestão de serviços de TI, é possível ter um aumento na eficiência e na organização dos negócios.

O ITIL se desenvolveu, primeiramente, como uma necessidade do governo para garantir a organização de seus documentos. Com o passar dos anos, essa estratégia se tornou um grande acervo de conhecimento na área de TI e que vem ajudando milhares de empresas a otimizar as operações e atingir suas metas, por meio do uso adequado da tecnologia.

Qual é a importância do ITIL para o setor de TI?

Trazer melhorias dos processos, como com a criação de catálogo de serviços. Além disso, auxilia na identificação e catalogação de incidentes, tornando mais fácil a percepção de quando o incidente passou a ser um problema. Isso faz com que o time foque em encontrar a causa raiz e mitigue os incidentes. Em um ambiente estável, no médio prazo é possível ter uma redução muito expressiva em downtime dos serviços, gerando um benefício não só para as áreas de TI como para toda a empresa, com redução de custos e aumento de disponibilidade de ambiente e serviços.

A ClearSale ressalta que o ITIL se encaixa perfeitamente nos setores de TI das empresas: “Principalmente na melhoria dos serviços e tornando a TI mais estratégica. Pode se encaixar em todas as áreas da TI, de Desenvolvimento a Governança, obviamente, passando pela Infraestrutura, onde os principais pontos do ITIL são aplicados”.

Como o ITIL promove uma facilidade nas atividades?

Quando temos um catálogo de serviços e padronização de procedimentos, as atividades se tornam mais fluidas, além do gerenciamento de incidentes. Fora isso, a construção e manutenção de todos os estágios do ciclo do ITIL faz com que os times trabalhem de forma mais estratégica, alinhado com o negócio da empresa.

De que forma o ITIL auxilia na tomada de decisões?

Por meio dos indicadores, desde incidentes até uso dos serviços da organização, a empresa consegue ter uma visão completa do seu ambiente e recursos, sabendo exatamente onde deve prover melhorias, mudanças ou até mesmo treinamentos para os colaboradores, aumentando a qualidade das entregas e uso mais eficiente dos recursos.

Além disso, o ITIL é adaptável às empresas de todos os portes. A ClearSale diz que “uma das vantagens do ITIL é que não é necessário aplicar 100% dos métodos, cada empresa pode ‘personalizar’ a implementação, de acordo com a sua realidade de necessidade. Dessa forma, é possível aplicar os métodos ao longo do tempo, sem afetar a continuidade do negócio”.

Como realizar o ITIL nas empresas?

O primeiro passo é a identificação dos processos da empresa e quais são os objetivos com a implementação do ITIL na organização. Dificilmente será possível fazer uma implementação por completo logo de início, é necessário ir aos poucos, pois afeta a cultura da empresa como um todo — existe um tempo de adaptação a ser respeitado. Também, é preciso fazer o alinhamento entre TI e as demais áreas envolvidas e seguir os 7 princípios. Somente a partir desse momento é possível iniciar o processo do ciclo de vida do ITIL.

As práticas de infraestrutura dos serviços de TI são voltadas para as áreas operacionais e técnicas das empresas. Os modelos contidos no ITIL são flexíveis para qualquer negócio. A versão atual dessa biblioteca apresenta as boas práticas classificadas em 5 volumes:

  • Estratégia de Serviço;
  • Desenho de Serviço;
  • Transição de Serviço;
  • Operação de Serviço;
  • Melhoria Contínua do Serviço.

Como efetuar o gerenciamento de serviços de TI?

De um modo geral, o passo a passo abrange algumas etapas:

  • criação do plano estratégico de serviços;
  • criação do catálogo de serviços;
  • criação dos SLA's;
  • gestão de incidentes;
  • gestão de problemas;
  • gestão de projetos de TI;
  • melhoria contínua dos serviços;
  • gestão da capacidade.

Quais são os desafios dessa implementação?

Um dos grandes desafios é conseguir fazer com que todas as áreas envolvidas estejam, de fato, 100% alinhadas — a mudança de processos sempre é um choque em qualquer empresa. 

Outro desafio é conseguir convencer a diretoria, quando ela não é especializada em ITIL, que a implementação deve ser feita sempre aos poucos e de acordo com a necessidade do negócio — um dos grandes erros é seguir à risca todos os tópicos dos ciclos, e isso com certeza irá travar toda a organização.

O ITIL traz mais facilidade nas atividades, decisões e processos na empresa. Essa solução pode ser adaptada para empresas de qualquer porte. Com isso, se torna possível otimizar as operações e obter resultados ainda maiores. 

Nesse sentido, o ITIL é uma ferramenta muito útil para administrar a gestão dos serviços que envolvem a Tecnologia da Informação e garantir um maior desempenho para as empresas.

Agora que você entendeu o que é ITIL, quer melhorar a gestão do seu negócio? Então, entre em contato com a ClearSale e conheça as nossas soluções disponíveis!

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Escrito por

Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.