22/05/2020 •
2 min. de leitura

Varejo sem atrito: como o conceito melhora a jornada de compra

Tornar a experiência do cliente mais satisfatória e até mesmo encantadora pode ser a chave para o sucesso do negócio

 

Ao longo dos últimos anos, o varejo se acostumou com novos conceitos sobre como vender produtos e serviços com maior eficiência e rentabilidade. Um deles é o de varejo sem atrito, que vem da palavra da língua inglesa frictionless, e significa, em tradução literal, ‘sem fricção’.

O conceito, que está relacionado à ideia de oferecer uma jornada de compra sem qualquer dificuldade ao consumidor, tem se mostrado realmente indispensável para os varejistas que buscam o sucesso do negócio em tempos nos quais precisam vender para clientes cada vez mais exigentes e com uma gama muito ampla de opções no mercado.

Por isso, conhecer o conceito e aplicá-lo corretamente se torna quase que uma obrigação para ter melhores resultados de vendas online e não ver a concorrência ficar um passo à frente.

O que é varejo sem atrito

Varejo sem atrito é aquele que oferece uma boa experiência de compra, seja ela de produtos ou serviços, aos consumidores. O conceito engloba desde o onboarding ágil e fluído até o checkout sem qualquer empecilho ou dificuldade, passando por um atendimento eficiente e personalizado, tudo para gerar uma jornada totalmente intuitiva, prática, rápida e fácil em qualquer ponto de contato.

Quais são os atritos de uma compra

Muitos podem ser os atritos encontrados em uma jornada de compra, mas os mais comuns e que costumam trazer mais revolta aos consumidores (e problemas para os varejistas) passam por dificuldades no atendimento e no pagamento.

Na parte de atendimento, questões como não ter presença relevante em canais diversos de contato, não responder prontamente aos chamados, não ser transparente com informações importantes e não criar conexão com os clientes são os maiores atritos à boa experiência de compra ainda encontrados no mercado.

No pagamento, ter poucas opções, demorar para aprovar uma compra, reprovar bons consumidores, apresentar dificuldades para aplicar cupons de descontos e problemas para finalizar o pedido são os exemplos mais comuns.

Vale lembrar que estudos recentes mostram que 76% dos consumidores ​​dão apenas duas ou três chances às marcas, e 43% citam uma experiência ruim como seu principal motivo para deixar uma marca para sempre. Além disso, 20% abandonam os carrinhos caso se deparem com filas muito grandes.

Como reduzir os atritos da jornada de compra

Este é, obviamente, o principal objetivo do conceito de varejo sem atrito. Para fazer isso, o varejista precisa planejar e executar uma estratégia que valorize a experiência do consumidor em todos os pontos da jornada.

É preciso que a loja seja de fácil alcance aos seus consumidores, com presença em diferentes canais e interação constante com os consumidores. O atendimento ao cliente precisa ser impecável, e não apenas para receber dúvidas ou reclamações, mas também para deixar claro como resolver facilmente problemas, como e onde buscar informações importantes e como entrar em contato de forma rápida e conveniente.

A jornada para adquirir produtos e serviços deve, obrigatoriamente, ser intuitiva, rápida, prática e fácil. A organização deve ser capaz de se adaptar às necessidades exclusivas de clientes. Se não for possível fazer isso na totalidade, é preciso tentar ao menos chegar perto, tratando clientes como pessoas únicas que são.

Vantagens do varejo sem atrito

Um conceito bem aplicado de varejo sem atrito traz ganhos significativos às organizações. Uma excelente experiência do consumidor ajuda na aquisição, fidelização e retenção de clientes em todos os níveis.

Nos dias de hoje, clientes têm sua voz potencializada pela força das redes sociais, o que torna o consumidor satisfeito um verdadeiro militante que fala a favor da organização nos mais diversos canais, assim como uma experiência ruim pode causar problemas muito maiores do que simplesmente deixar de fidelizar um consumidor.

São inúmeras as pesquisas atuais que mostram o quão vantajoso pode ser criar uma conexão com consumidores, e a boa experiência de compra facilita isso. Estes estudos mostram que muitas pessoas estão dispostas, inclusive, a pagar mais pelos produtos e serviços se souberem que terão uma experiência de compra encantadora.

Como aprimorar a experiência do cliente

O varejo sem atrito, por si só, é uma forma de aprimorar a experiência do cliente como um todo. Quando se tem o mindset claro que o cliente é o centro de todo o processo e que a experiência dele é a que mais importa, fica mais fácil buscar maneiras inovadoras de melhorar ainda mais esta questão dentro de sua loja.

E uma maneira que tem se mostrado muito eficiente é equilibrar as inteligências humana e artificial, já que em todas as etapas da jornada de compra as pessoas são as responsáveis pela melhor rodagem de todas as engrenagens do mecanismo, ainda que a tecnologia tenha papel fundamental neste processo.

Quando se usa tecnologia para captar e processar dados, você tem informações valiosas que, se bem trabalhadas pela mão de obra humana especializada, podem se tornar a melhor maneira de personalizar a experiência e torna-la incrivelmente satisfatória.

Soluções que aumentam a receita

Felizmente, o mercado atual conta com soluções importantes para diminuir o atrito com o consumidor em diversos pontos de contato, e as soluções antifraude merecem destaque.

Uma solução antifraude que consiga equilibrar alta tecnologia e mão de obra especializada para entregar uma aprovação rápida e que exija poucos dados do consumidor é um grande exemplo de como é possível diminuir o atrito com o consumidor, aumentar a receita por meio de melhores resultados de vendas e ainda fidelizar clientes.

As empresas precisam se preocupar em oferecer processos fáceis, práticos, ágeis e convenientes em todos os momentos e em todos os canais, já que o varejo sem atrito, em não raros os casos, tem se tornado mais importante do que até mesmo o preço na decisão de compra de um cliente.

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Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.