Gestão antifraude como estratégia para alavancar as vendas

No trabalho diário que realizamos na ClearSale, costumamos dizer que barrar fraudes, pura e simplesmente, não é o mais difícil. Aliás, isso seria relativamente fácil. Bastaria reprovar toda e qualquer transação que tenha traços minimamente suspeitos.

A questão, no entanto, é que o trabalho de gestão de risco é muito mais complexo. Por considerarmos que o sucesso do cliente é, por consequência, o nosso sucesso, trabalhamos com o foco voltado ao que é uma espécie de tripé de indicadores da fraude: máxima aprovação de transações, mínimo tempo de resposta e taxa de chargeback próxima de zero.

De nada adianta controlar a fraude se a taxa de aprovação é baixa, pois isso significa reprovar boas vendas, mas também de nada adianta controlar a fraude se o tempo de resposta é muito alto, pois a espera acentuada por uma resposta causa prejuízos à experiência do cliente e pode fazê-lo desistir da transação. É preciso existir excelência e equilíbrio entre os três indicadores.

Para fazer isso, é preciso, antes de tudo, confiar. A confiança é fundamental para acreditar que a maioria é feita por consumidores legítimos, e não o contrário. É preciso trabalhar com camadas diversas de autenticação, as quais permitam esgotar todas as possibilidades antes de reprovar, efetivamente, uma transação que em um primeiro momento pareça suspeita.

Obviamente, sabemos que é difícil confiar naquilo que não se conhece. No entanto, temos convicção que podemos ajudar neste processo. Não são raros os casos nos quais ajudamos empresas a conhecer os indicadores-chave que mostram se ela está, ou não, no caminho certo.

No e-commerce, por exemplo, muitos varejistas acham que ter índice zero de chargeback, por si só, é sinônimo de sucesso – desconsiderando a taxa de aprovação. Muitas vezes, no entanto, este zero vem de uma grande quantidade de pedidos legítimos barrados por sistemas de proteção mal calibrados e com algoritmos inflexíveis, o que prejudica a capacidade de escalar o negócio.

Empresas que usam filtros pouco eficientes de fraude podem não afastar os fraudadores e frustrar clientes legítimos. Vale lembrar que 32% dos clientes que experimentam uma reprovação equivocada ficam insatisfeitos e optam por não comprar novamente na mesma loja. E os clientes insatisfeitos geralmente compartilham seu descontentamento, causando graves danos de imagem às organizações.

Ainda mais preocupante é o fato de que muitas empresas nunca nem sequer saberão que recusaram pedidos legítimos, até que os clientes entrem em contato para reclamar. E neste momento, o dano já foi feito.

Aliás, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores do que os da aprovação de pedidos fraudulentos. As perdas por falsos-positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano no e-commerce mundial, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito, por exemplo.

Para escalar um negócio com segurança, é preciso contar com parceiros de gestão de risco especializados e que sejam focados na rápida aprovação de pedidos legítimos, na proteção contra fraudes e na preservação da experiência dos bons consumidores, o que naturalmente ajudará a aumentar o faturamento e rapidamente indicará o caminho do sucesso.