22/04/2019 •
2 min. de leitura

Chargeback: entenda o que é e evite colocar seu negócio em risco

Nome dado ao estorno de um valor lançado no cartão de crédito, o chargeback pode causar grandes transtornos às empresas

 

Não é preciso ter muito tempo de atuação no e-commerce para conhecer o que significa chargeback. Um dos principais problemas para empreendedores de e-commerce e grande responsável pela quebra de muitas lojas virtuais, o chargeback ainda é tratado como uma espécie de tabu pelo varejo, pois há um notório receio de que o debate poderia passar, de alguma forma, uma sensação de insegurança para o ecossistema do comércio eletrônico de maneira geral.

Acontece, no entanto, que não se pode combater com eficiência aquilo que não se conhece muito bem. Portanto, conhecer o que é chargeback, saber o que significa e entender os riscos de cada segmento são passos primordiais para quem pretende ter um negócio sustentável no e-commerce.

O que é chargeback

O temido chargeback nada mais é do que estorno de uma venda realizada via cartão, seja ele de débito ou crédito, criado pelas operadoras de cartões para proteger seus consumidores de problemas com pagamentos, principalmente os realizados em meios digitais, onde não há autenticação por senha.

O problema é que este mecanismo, ao mesmo tempo que protege consumidores, cria muitos problemas ao e-commerce, que é, pela lei vigente hoje em dia, quem fica com o prejuízo de um chargeback. Afinal de contas, além de todos os custos de atração de clientes, muitas vezes os produtos já foram enviados ou os serviços já foram prestados.

"O chargeback é um problema que afeta a todos os varejistas do e-commerce, mas é um transtorno ainda maior para os que estão começando neste ramo, pois são pessoas que muitas vezes nem sabem que o prejuízo de um chargeback recai sobre a loja virtual", diz Bernardo Lustosa, CEO da ClearSale.

chargeback

Chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa?

Estes três mecanismos, embora possam ser parecidos e gerar confusão, não são a mesma coisa. O reembolso não é um estorno, pois não é um cancelamento de compra realizado pela operadora do cartão, mas sim uma devolução do dinheiro gasto pelo cliente, efetuado pela própria empresa que realizou a venda, por algum tipo de problema com o produto ou serviço, de maneira totalmente amigável na maioria das vezes.

O estorno, por sua vez, envolve a operadora do cartão, que solicita à loja ou à prestadora do serviço que cancele a transação.

Enquanto isso, o chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a loja, solicita o cancelamento da transação diretamente na operadora do cartão. Neste caso, o estabelecimento pode demorar meses para saber que isso aconteceu e que ficou com este prejuízo.

Como é feita a solicitação do chargeback

Para que ocorra o chargeback, basta que o titular do cartão entre em contato com a operadora e diga que não reconhece uma determinada compra, muito embora o problema também possa ocorrer quando a transação não obedece às regulamentações estabelecidas pela administradora do cartão.

A questão de impasse é que, atualmente, nenhuma administradora de cartão assume os riscos desse tipo de transação, deixando o prejuízo todo para o varejista, que efetua a venda e depois descobre que não terá o valor creditado em sua conta.

Tal fato, infelizmente, faz com que o varejo fique exposto à ação de fraudadores, que buscam este tipo de brecha para tomar algum tipo de vantagem para si.

Por que o Chargeback é tão preocupante?

O chargeback pode causar danos irreversíveis à saúde do negócio. No caso de grandes empresas, talvez esse efeito, em um primeiro momento, seja menor, mas fatalmente o chargeback causará, a menos que seja controlado, prejuízos consideráveis em médio e longo prazos.

Os cibercriminosos de hoje são inteligentes - às vezes mais inteligentes do que sistemas de prevenção de fraudes. Depois de identificar uma vulnerabilidade, a empresa é exposta, a palavra se espalha e os fraudadores entram em ação. E os danos financeiros podem ser rápidos e desastrosos.

Como verdadeiras formigas em um piquenique, a notícia sobre a fraqueza de um sistema se espalha e os fraudadores podem atacar simultaneamente um negócio – levando tudo o que podem, até que a segurança diminua a brecha.

Portanto, os fraudadores sempre estão em busca do ponto mais vulnerável, e não há tempo a perder para buscar uma proteção eficiente.

"Quando se tem um e-commerce, a prevenção e o combate a fraudes precisam estar sempre entre as prioridades. O ideal é nunca fazer isso 'dentro de casa', pois a visão limitada e falta de expertise são armadilhas perigosas, e os fraudadores costumam se aproveitar disso. Buscar um parceiro que realmente conhece a fraude e tudo o que a envolve é, definitivamente, o melhor caminho", afirma Lustosa.

Em 2019, o comércio eletrônico do país deixou de perder R$ 1,9 bilhão com prejuízos causados por fraudes, um crescimento de 36% em relação a 2018. Para se ter uma ideia do cenário de fraudes no varejo eletrônico brasileiro, a cada R$ 100 reais em compras realizadas, R$ 3,47, em média, são tentativas de fraudes.

“O valor da compra é uma variável importante para determinar o risco da transação, uma vez que os pedidos fraudulentos costumam ter um valor maior que a média do e-commerce. Em 2019, o ticket médio dos pedidos suspeitos foi de cerca de R$ 1 mil”, explica Omar Jarouche, diretor de Soluções da Clearsale.

chargeback

Quais segmentos mais sofrem com chargeback?

Embora ninguém esteja livre da ação de fraudadores e da má fé de algumas pessoas, alguns segmentos podem ser considerados mais visados pelos criminosos.

Segundo as últimas edições do Mapa da Fraude da ClearSale, por exemplo, produtos como smartphones, games e bebidas costumam ser os maiores alvos dos fraudadores, pois costumam ter alto ticket médio e fácil revenda em mercados paralelos. Além disso, regiões como Norte, Nordeste e Centro-Oeste costumam ter índices mais altos de fraude na comparação com as regiões Sul e Sudeste, por exemplo.

No entanto, isso não quer dizer que outros segmentos não têm riscos e nem tampouco que é melhor não vender os produtos citados acima nestas regiões, pois fornecedores especializados em gestão antifraude são capazes de garantir a segurança e confiabilidade em cada transação, independentemente do valor, segmento ou região em que elas ocorrem.

O que pode desencadear o chargeback?

Ao contrário do que pode vir imediatamente à cabeça, a fraude não é, necessariamente, a maior causadora de chargebacks aos varejistas. No entanto, ela é, certamente, a que exige medidas de proteção mais vorazes.

Vale dizer novamente que alguns casos de chargeback são gerados a partir de desacordos comerciais que se desenrolaram sem um denominador comum entre varejista e consumidor.

Afinal de contas, não são raras as vezes em que um cliente busca o estorno de uma compra diretamente na operadora do cartão, sem nem ao menos tentar uma resolução amistosa com o lojista.

Em casos assim, não há a má fé típica de um fraudador, mas apenas o desinteresse em encontrar uma solução que evite prejuízos a qualquer uma das partes.

Fraudes

As fraudes são uma das maiores geradores de chargeback para o e-commerce brasileiro. O motivo é óbvio: a vítima (pessoa física), assim que identificar o lançamento em sua fatura do cartão de crédito, certamente contestará a compra e solicitará o cancelamento imediato junto à operadora do cartão, deixando todo o prejuízo para o lojista.

Produtos com avarias

Consumidores insatisfeitos com produtos com defeitos ou avarias não são obrigados a ficar com os mesmos, o que lhes dá o direito, se não houver resolução amigável, de pedir o cancelamento da compra diretamente à operadora do cartão de crédito.

Mercadorias não recebidas no prazo

Quando um lojista não consegue cumprir o prazo de entrega combinado, está automaticamente gerando o direito do consumidor simplesmente se recusar a receber o produto fora do prazo. Muitas vezes, o consumidor, insatisfeito com a situação, entra em contato com a operadora do cartão e solicita o cancelamento da transação.

Erros de cobrança

Os erros nos sistemas de cobrança também podem gerar chargeback, uma vez que um consumidor, se achar que sofre uma cobrança indevida, pode falar diretamente com a operadora de seu cartão de crédito para resolver o problema.

O que acontece quando uma compra é contestada?

Quando um consumidor contesta uma compra lançada em sua fatura, ele provavelmente terá esse valor estornado da mesma. Isso acontece porque as administradoras de cartão procuram proteger os consumidores de prejuízos oriundos de fraudes.

Dessa forma, basta ao titular do cartão entrar em contato, solicitar o estorno, responder algumas perguntas simples e ter o valor totalmente estornado de sua fatura (saiba mais sobre antifraude e-commerce).

De quem é a responsabilidade pelo chargeback?

Infelizmente, esse mecanismo só funciona tão bem para proteger os consumidores porque o prejuízo deste estorno (chargeback) fica totalmente a cargo do estabelecimento que vendeu o produto ou serviço, e não com a operadora do cartão que realiza o estorno. Por isso, os prejuízos da fraude são tão prejudiciais e agressivos para os varejistas.

4 dicas para evitar o chargeback

Para evitar problemas com altos índices de chargeback, é preciso, antes de qualquer coisa, ir a fundo nesta questão para entender exatamente o que causa este tipo de prejuízo em uma determinada loja online.

A partir disso, é fundamental procurar soluções de parceiros que tenham expertise suficiente para entender o contexto de cada situação e para conseguir mapear a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, já que a fraude é dinâmica e exige equilíbrio entre inovação – como no uso de ferramentas de AI e Machine Learning, por exemplo – e experiência para combatê-la.

Todo varejista quer o sucesso, e para isso é preciso ter escalabilidade, que, por sua vez, só é possível com a liberdade para focar no core business. Para alcançar essa liberdade, contar com um parceiro especializado na proteção contra fraudes e na preservação de clientes legítimos é primordial.

Ferramentas de sistemas antifraude

As ferramentas que empresas especializadas na prevenção e no combate a fraudes têm são muito eficazes para diminuir o índice de chargeback no e-commerce. Quando se busca equilíbrio entre tecnologia avançada e inteligência humana qualificada, fica mais fácil estar sempre à frente dessa verdadeira corrida contra fraudadores.

Hoje em dia, bases de dados robustas permitem a aplicação de ferramentas de inteligência artificial para mapear o comportamento de consumo das pessoas em ambientes digitais, além de facilitar a identificação rápida de padrões de ataque de fraudadores.

Intermediadores de pagamento

Trabalhar com intermediadores de pagamento pode ser interessante para tornar seu fluxo de checkout mais ágil. Apesar disso, para que ele seja mais seguro, é preciso ficar atento à tecnologia antifraude por eles utilizada.

Afinal de contas, é muito difícil que apenas uma empresa consiga ser especialista em todas as frentes de trabalho necessárias para o funcionamento saudável de uma loja virtual.

Critérios de venda

Antes do cliente terminar a realização da compra, é obrigação do lojista deixar muito claro tudo o que diz respeito aos meios de pagamento e à política de cancelamento. Dessa forma, o cliente pode, antes do checkout, decidir com mais clareza de informações se concorda com tudo o que ali está prestes a ser combinado. Transparência neste processo é requisito obrigatório.

Mantenha contato com o cliente

Muitos chargebacks seriam evitados se todas as lojas online tivessem canais de atendimento ao cliente mais eficientes. Infelizmente, não são raras as vezes em que um consumidor solicita um cancelamento de compra diretamente à operadora do cartão simplesmente por não ter conseguido atendimento adequado nos canais de atendimento da loja. Tenha em mente que o caminho amigável é sempre o melhor.

O chargeback aconteceu, e agora?

Zerar a quantidade de chargeback é praticamente impossível. Infelizmente, nenhum fornecedor de soluções antifraude poderá garantir isso, mas poderá, sim, ajudar o varejo a lidar com o problema de maneira racional e analítica, para tornar mais fácil a tarefa de como evitar chargeback.

O ponto mais importe é repassar todas as informações de chargeback ao parceiro antifraude. Um chargeback geralmente é a prova de uma fraude, e todas as informações contidas nele são de fundamental importância para que um sistema antifraude possa se retroalimentar e impedir novos crimes com este mesmo padrão, o que, consequentemente, evitará novos prejuízos.

Analisar padrões de ataque, aliás, também é primordial. As informações sobre fraudes que já aconteceram possibilitam que a solução antifraude consiga criar um efeito de rede que protege o ecossistema que envolve as transações.

Prevenir a fraude no e-commerce é um trabalho que exige estrutura tecnológica de ponta e inteligência humana do mais alto nível, pois as técnicas dos fraudadores são aprimoradas a cada dia. Para que este trabalho contra fraudes seja eficiente, os sistemas utilizados devem ser capazes de conhecer o comportamento dos consumidores no universo digital como um todo, e não apenas na loja virtual onde a compra está acontecendo.

Por tudo isso, mais do que nunca é fundamental que o varejista online tenha organização financeira e administrativa para lidar com este tipo de problema. Afinal de contas, em uma empresa que preze por planejamento e organização, o chargeback tende a ser um problema menor e relativamente previsível, impedindo que a empresa seja negativamente surpreendida em algum momento.

Controlar o chargeback: tecnologia como aliada

Ao contrário do que pode vir imediatamente à mente, ter este tipo de parceiro não é caro. Pelo contrário, isso significa menos reprovações, menos chargeback, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas legítimas.

Para ser bem sucedido, o fraudador precisa estar longe dos olhos de seu serviço antifraude. Se o criminoso não puder fazer isso, ele vai migrar para alguma empresa que esteja mais vulnerável, ou seja, alguém que seja um alvo mais fácil.

Lembre-se: você não pode proteger seus negócios com tecnologia desatualizada. Os fraudadores de sucesso são criativos e, para evitar ataques de fraude, sua proteção também deve ser.

Os fraudadores gostam do caminho que oferece menor resistência. Se o seu sistema de proteção contra fraudes está fazendo um bom trabalho, esse caminho nunca levará o criminoso ao seu negócio, e, consequentemente, você terá sua taxa de chargeback controlada.

Lembre-se: a tecnologia é uma aliada importante também no relacionamento com seus clientes. Quanto mais você usá-la para atendê-lo e resolver prontamente eventuais problemas, mais longe você estará do chargeback que poderia ter sido evitado com um canal de atendimento mais rápido e eficiente.

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Escrito por

Jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, é graduado pela Universidade São Judas Tadeu e pós-graduado em Comunicação Multimídia pela FAAP. Tem 10 anos de experiência em redação e edição de reportagens, tendo participado da cobertura dos principais acontecimentos do Brasil e do mundo. Renovado após seis meses de estudo e vivência no Canadá, aplica agora seus conhecimentos às necessidades do mundo corporativo na era do Big Data.