Chargeback: entenda o que é e evite colocar seu negócio em risco

Não é preciso ter muito tempo de atuação no e-commerce para conhecer o que significa o chargeback. Considerado um dos principais problemas para empreendedores do comércio eletrônico e o grande responsável pela quebra de muitas lojas online, o chargeback ainda é tratado como um tipo de tabu pelo segmento varejista, pois há um notório receio de que o debate poderia passar, de alguma forma, uma sensação de insegurança para o ambiente do e-commerce de maneira geral.

Acontece, no entanto, que não se pode combater com eficiência aquilo que não se conhece muito bem. Portanto, conhecer o que é chargeback, saber como ele pode desencadear e entender os riscos de cada segmento são passos primordiais para quem pretende ter um negócio sustentável no e-commerce.

Pensando nisso, preparamos este artigo com as principais informações a respeito do chargeback. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O que é chargeback?

Em sua tradução literal, o chargeback pode ser entendido como “reversão de pagamentos”. Ou seja, ele ocorre quando uma cobrança é contestada pelo titular do cartão e o valor precisa ser devolvido.

Em outras palavras, nada mais é do que estorno de uma venda realizada via cartão, seja ele de débito ou de crédito, criado pelas operadoras de cartões para proteger seus consumidores de problemas com pagamentos, principalmente os realizados em meios digitais onde não há autenticação por senha.

Em geral, existem diversas situações que podem gerar um chargeback, por exemplo, quando o cliente percebe um lançamento em sua fatura de cartão de uma compra que ele não fez. Assim, o banco recebe a notificação e dá continuidade ao processo.

O problema desse mecanismo é que, ao mesmo tempo que protege consumidores, cria muitos problemas ao e-commerce, que é, pela lei vigente, quem fica com o prejuízo de um chargeback. Afinal de contas, além de todos os custos de atração de clientes, muitas vezes, os produtos já foram enviados ou os serviços já foram prestados.

É importante ressaltar que essa operação assegura os direitos dos consumidores, sobretudo devido ao risco de cartões clonados ou produtos com defeitos. Mas, essa solicitação é realizada, muitas vezes, de forma indevida e acaba trazendo uma série de transtornos aos lojistas, pois eles acabam arcando com todas as taxas administrativas dos cartões e correm o risco de perder seu produto, isso sem falar do prejuízo no fluxo de caixa. 

"O chargeback é um problema que afeta a todos os varejistas do e-commerce, mas é um transtorno ainda maior para os que estão começando nesse ramo, pois são pessoas que muitas vezes nem sabem que o prejuízo de um chargeback recai sobre a loja virtual", diz Bernardo Lustosa, CEO da ClearSale.

Entenda mais no vídeo a seguir:

Chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa?

Esses três mecanismos, embora sejam parecidos e causem confusão, não são a mesma coisa. As três ações, de modo geral, têm como objetivo o reembolso de um valor pago ao cliente, porém há determinadas especificidades que as diferem e as tornam práticas distintas para o varejista.

O reembolso é uma devolução do dinheiro gasto pelo cliente, efetuado pela própria empresa que realizou a venda, por algum tipo de problema com o produto ou serviço, de maneira totalmente amigável, na maioria das vezes.

O estorno, por sua vez, envolve a operadora do cartão, que solicita à loja ou à prestadora do serviço que cancele a transação. Isto é, ocorre quando a própria loja devolve o dinheiro para o consumidor por meio de sua plataforma de processamento de pagamentos, seja por devolução do produto, desistência da compra e outras causas.

Enquanto isso, o chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a loja, solicita o cancelamento da transação diretamente na administradora do cartão, que fica responsável por devolver o dinheiro ao consumidor. Nesse caso, o estabelecimento pode demorar meses para saber que isso aconteceu e que ficou com esse prejuízo.

Como é feita a solicitação do chargeback?

Em casos de não reconhecimento da transação ou desacordo comercial, para que ocorra o chargeback, basta que o titular do cartão entre em contato com a operadora e informe que não reconhece uma determinada compra ou qualquer inconformidade com o valor que lhe foi cobrado, muito embora o problema também possa ocorrer quando a transação não obedece às regulamentações estabelecidas pela administradora do cartão.

Ainda que não seja comum, a instituição financeira também pode abrir um chargeback ao identificar algum problema na transação. Diante disso, o emissor envia os argumentos à operadora para expor que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, solicitando os documentos para defesa, que incluem nota fiscal, comprovante de entrega, conversas registradas, entre outros.

Depois de analisar toda a documentação, se o chargeback for considerado válido, o valor da contestação é retornado ao portador do cartão, caso contrário, o estabelecimento é debitado.

É relevante destacar que a questão de impasse é que, atualmente, nenhuma administradora de cartão assume os riscos desse tipo de transação, deixando o prejuízo todo para o varejista, que efetua a venda e depois descobre que não terá o valor creditado em sua conta.

Tal fato, infelizmente, faz com que o varejo fique exposto à ação de fraudadores, que buscam esse tipo de brecha para tomar algum tipo de vantagem para si.

Por que o chargeback é tão preocupante?

Como dito, o chargeback pode causar danos irreversíveis ao negócio, sobretudo, financeiros. No caso de grandes empresas, talvez esse efeito, em um primeiro momento, seja menor, mas o chargeback pode causar prejuízos consideráveis em médio e longo prazos, a menos que seja controlado

Atualmente, os cibercriminosos são extremamente inteligentes e atualizados, muitas vezes mais habilidosos do que os próprios sistemas de prevenção de fraudes. Depois de identificar uma vulnerabilidade, a empresa é exposta, a palavra se espalha e os fraudadores entram em ação. E os danos financeiros podem ser rápidos e desastrosos.

Como verdadeiras formigas em um piquenique, a notícia sobre a fraqueza de um sistema se espalha e os fraudadores podem atacar simultaneamente um negócio — levando tudo o que podem, até que a segurança diminua a brecha. Portanto, os fraudadores sempre estão em busca do ponto mais vulnerável, e não há tempo a perder para buscar uma proteção eficiente.

"Quando se tem um e-commerce, a prevenção e o combate a fraudes precisam estar sempre entre as prioridades. O ideal é nunca fazer isso 'dentro de casa', pois a visão limitada e falta de expertise são armadilhas perigosas, e os fraudadores costumam se aproveitar disso. Buscar um parceiro que realmente conhece a fraude e tudo o que a envolve é, definitivamente, o melhor caminho", afirma Lustosa.

Em 2019, segundo dados do Mapa de Fraude, o comércio eletrônico do país deixou de perder R$ 1,9 bilhão com prejuízos causados por fraudes, um crescimento de 36% em relação a 2018. Para se ter uma ideia do cenário de fraudes no varejo eletrônico brasileiro, a cada R$ 100 reais em compras realizadas, R$ 3,47, em média, são tentativas de fraudes.

“O valor da compra é uma variável importante para determinar o risco da transação, uma vez que os pedidos fraudulentos costumam ter um valor maior que a média do e-commerce. Em 2019, o ticket médio dos pedidos suspeitos foi de cerca de R$ 1 mil”, explica Omar Jarouche, diretor de Soluções da Clearsale.

Além disso, com relação aos impactos causados pelo chargeback, fora a perda da mercadoria e o valor referente à compra, os varejistas podem ser penalizados pelas bandeiras de cartão de crédito, que recebem muitos pedidos de chargeback. A Visa e a Mastercard, por exemplo, monitoram as companhias que apresentam mais de 100 contestações por mês, penalizando as que se mantiverem acima do limite aceitável.

Outro fator a ser considerado que torna o chargeback preocupante é a experiência do consumidor. O processo de contestação de um pagamento normalmente é burocrático e pode levar tempo. Nesse caso, a reputação da marca também é prejudicada, mesmo que o lojista não tenha culpa da situação, o cliente pode associar uma experiência ruim à empresa.

Quais segmentos mais sofrem com chargeback?

Embora ninguém esteja livre da ação de fraudadores e da má fé de algumas pessoas, alguns segmentos podem ser considerados mais visados pelos criminosos.

Segundo as últimas edições do Mapa da Fraude da ClearSale, por exemplo, produtos como smartphones, games e bebidas costumam ser os maiores alvos dos fraudadores, pois costumam ter alto ticket médio e fácil revenda em mercados paralelos. Além disso, regiões como Norte, Nordeste e Centro-Oeste costumam ter índices mais altos de fraude na comparação com as regiões Sul e Sudeste, por exemplo.

No entanto, isso não quer dizer que outros segmentos não têm riscos e nem tampouco que é melhor não vender os produtos citados acima nestas regiões, pois fornecedores especializados em gestão antifraude são capazes de garantir a segurança e confiabilidade em cada transação, independentemente do valor, segmento ou região em que elas ocorrem.

O que pode desencadear o chargeback?

Ao contrário do que pode vir imediatamente à cabeça, a fraude não é, necessariamente, a única causa de chargebacks aos varejistas. No entanto, ela é, sem dúvida, a que exige medidas de proteção mais vorazes.

Vale dizer novamente que alguns casos de chargeback são gerados a partir de desacordos comerciais que se desenrolaram sem um denominador comum entre varejista e consumidor.

Afinal de contas, não são raras as vezes em que um cliente busca o estorno de uma compra diretamente na operadora do cartão, sem nem ao menos tentar uma resolução amistosa com o lojista. Em casos assim, não há a má fé típica de um fraudador, mas apenas o desinteresse em encontrar uma solução que evite prejuízos a qualquer uma das partes.

A seguir, confira os principais motivos que podem desencadear o chargeback!

Fraudes

As fraudes são uma das principais geradoras de chargeback para o e-commerce brasileiro. Em geral, elas acontecem a partir de compras aparentemente legítimas, porém realizadas com cartões de crédito clonados ou roubados.

Nesse sentido, o motivo da prática é óbvio: a vítima (pessoa física), assim que identificar o lançamento em sua fatura do cartão de crédito, certamente contestará a compra e solicitará o cancelamento imediato junto à operadora do cartão, deixando todo o prejuízo para o lojista.

Produtos com avarias

O cuidado no envio do produto e a utilização de embalagens apropriadas são procedimentos indispensáveis para manter a qualidade e a segurança do item comprado. No entanto, mesmo com tais cuidados, podem ocorrer avarias no percurso. Nesse caso, os consumidores insatisfeitos com produtos com defeitos ou avarias não são obrigados a ficar com os mesmos, o que lhes dá o direito, se não houver resolução amigável, de pedir o cancelamento da compra diretamente à operadora do cartão de crédito.

Mercadorias não recebidas no prazo

Quando um lojista não consegue cumprir o prazo de entrega combinado, está automaticamente gerando o direito do consumidor simplesmente se recusar a receber o produto fora do prazo. Muitas vezes, o consumidor, insatisfeito com a situação, entra em contato com a operadora do cartão e solicita o cancelamento da transação.

Isso representa um prejuízo para os lojistas, que gastam recursos com armazenagem, embalagem e transporte. Por esse motivo, é fundamental contar com uma gestão de estoque eficiente.

Erros de cobrança

Os erros nos sistemas de cobrança também podem gerar chargeback, uma vez que um consumidor, se achar que sofre uma cobrança indevida, pode falar diretamente com a operadora de seu cartão de crédito para resolver o problema.

Erros de pagamento

Embora menos comum, o erro de processamento bancário pode acontecer e gerar um novo chargeback, principalmente por causa de alguma falha no sistema das administradoras ou quando há duplicidade e processamento indevido, como valores divergentes, se, por exemplo, um pagamento à vista for processado como parcelado ou vice-versa.

Extravios

Outro fator que desencadeia o chargeback são os extravios dos produtos. Muitos clientes, insatisfeitos com o atraso ou o desvio na entrega de produtos, acabam solicitando o chargeback, fator que gera custos provenientes de diversas fontes para o lojista (logísticos, com embalagens, contratação de profissionais e até possíveis perdas dos itens).

Compras não autorizadas pela administradora

As operadoras de cartão podem realizar o bloqueio do pagamento de determinado produto e/ou, seja por suspeita de fraude ou por informações incompletas. Para ter mais segurança nas vendas via cartão de crédito, o ideal é se certificar de obter o máximo de dados dos clientes e garantir o preenchimento do código de segurança, evitando, assim, um chargeback futuramente.

O que acontece quando uma compra é contestada?

Quando um consumidor contesta uma compra lançada em sua fatura, ele provavelmente terá esse valor estornado da mesma. Isso acontece porque as administradoras de cartão procuram proteger os consumidores de prejuízos oriundos de fraudes.

Dessa forma, basta ao titular do cartão entrar em contato, solicitar o estorno, responder algumas perguntas simples e ter o valor totalmente estornado de sua fatura (saiba mais sobre antifraude e-commerce).

De quem é a responsabilidade pelo chargeback?

Mesmo que acidentalmente, cabe ao estabelecimento a absorção da responsabilidade sobre uma venda que teve o chargeback como solução final. Isso porque, ao aceitar os dados do cartão de crédito na hora do checkout, a loja acaba assumindo o risco de ser uma transação ilegítima.

Além disso, nenhuma operadora de cartão de crédito garante transação nas vendas realizadas pela internet, ficando a cargo da loja todos os riscos pertencentes à operação e, é claro, o risco do chargeback.

Logo, infelizmente, esse mecanismo só funciona tão bem para proteger os consumidores, porque, como explicamos, o prejuízo da prática fica totalmente a cargo do estabelecimento que vendeu o produto ou serviço, e não com a operadora do cartão que realiza o estorno. Por isso, as consequências da fraude são tão prejudiciais e agressivas para os varejistas.

Como evitar o chargeback?

Para evitar problemas com altos índices de chargeback, é preciso, antes de qualquer coisa, ir a fundo nessa questão para entender exatamente o que causa esse tipo de prejuízo em uma determinada loja online.

A partir disso, é fundamental buscar soluções de parceiros que tenham expertise suficiente para entender o contexto de cada situação e para conseguir mapear a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, já que a fraude é dinâmica e exige equilíbrio entre inovação — como no uso de ferramentas de IA e Machine Learning, por exemplo — e experiência para combatê-la.

Todo varejista quer o sucesso, e, para isso, é preciso ter escalabilidade, que, por sua vez, só é possível com a liberdade para focar no core business. Para alcançar essa liberdade, contar com um parceiro especializado na proteção contra fraudes e na preservação de clientes legítimos é primordial.

A seguir, conheça algumas estratégias que podem ser adotadas para que o chargeback não ganhe espaço nos processos de vendas!

Implemente ferramentas de sistemas antifraude

As ferramentas que empresas especializadas na prevenção e no combate a fraudes têm são muito eficazes para diminuir o índice de chargeback no e-commerce. Quando se busca equilíbrio entre tecnologia avançada e inteligência humana qualificada, fica mais fácil estar sempre à frente dessa verdadeira corrida contra os fraudadores.

Hoje em dia, bases de dados robustas permitem a aplicação de ferramentas de inteligência artificial para mapear o comportamento de consumo das pessoas em ambientes digitais, além de facilitar a identificação rápida de padrões de ataque de fraudadores.

Utilize intermediadores de pagamento

Trabalhar com intermediadores de pagamento pode ser interessante para tornar seu fluxo de checkout mais ágil. Apesar disso, para que ele seja mais seguro, é preciso ficar atento à tecnologia antifraude por eles utilizada.

Afinal de contas, é muito difícil que apenas uma empresa consiga ser especialista em todas as frentes de trabalho necessárias para o funcionamento saudável de uma loja virtual.

Isso porque, por meio deles, é possível implantar os processos integrados de automação de pagamento, obter mais segurança, já que ela que se torna a responsável pelo processo e garantir o sucesso da loja e a segurança nas transações de vendas.

Estabeleça critérios de venda

Antes do cliente terminar a realização da compra, é obrigação do lojista deixar muito claro tudo o que diz respeito aos meios de pagamento e à política de cancelamento. Dessa forma, o cliente pode, antes do checkout, decidir com mais clareza de informações se concorda com tudo o que ali está prestes a ser combinado. Transparência neste processo é requisito obrigatório.

Mantenha contato com o cliente

Muitos chargebacks seriam evitados se todas as lojas online tivessem canais de atendimento ao cliente mais eficientes. Infelizmente, não são raras as vezes em que um consumidor solicita um cancelamento de compra diretamente à operadora do cartão simplesmente por não ter conseguido atendimento adequado nos canais de atendimento da loja. Tenha em mente que o caminho amigável é sempre o melhor.

O chargeback aconteceu, e agora?

Zerar a quantidade de chargeback é praticamente impossível. Infelizmente, nenhum fornecedor de soluções antifraude poderá garantir isso, mas poderá, sim, ajudar o varejo a lidar com o problema de maneira racional e analítica, para tornar mais fácil a tarefa de como evitar chargeback.

O ponto mais importante é repassar todas as informações de chargeback ao parceiro antifraude. Um chargeback geralmente é a prova de um crime, e todas as informações contidas nele são de fundamental importância para que um sistema antifraude possa se retroalimentar e impedir novos crimes com esse mesmo padrão, o que, consequentemente, evitará novos prejuízos.

Analisar padrões de ataque, aliás, também é primordial. As informações sobre fraudes que já aconteceram possibilitam que a solução antifraude consiga criar um efeito de rede que protege o ecossistema que envolve as transações.

Prevenir a fraude no e-commerce é um trabalho que exige estrutura tecnológica de ponta e inteligência humana do mais alto nível, pois as técnicas dos fraudadores são aprimoradas a cada dia. Para que esse trabalho contra fraudes seja eficiente, os sistemas utilizados devem ser capazes de conhecer o comportamento dos consumidores no universo digital como um todo, e não apenas na loja virtual onde a compra está acontecendo.

Por tudo isso, mais do que nunca é fundamental que o varejista online tenha organização financeira e administrativa para lidar com esse tipo de problema. Afinal de contas, em uma empresa que preze por planejamento e organização, o chargeback tende a ser um problema menor e relativamente previsível, impedindo que a empresa seja negativamente surpreendida em algum momento.

Como usar a tecnologia a favor para controlar o chargeback?

Ao contrário do que pode vir imediatamente à mente, usar a tecnologia como parceira para controlar o chargeback não é algo que apresenta custos exorbitantes. Pelo contrário, isso significa menos reprovações, menos chargeback, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas legítimas.

Para ser bem-sucedido, o fraudador precisa estar longe dos olhos de seu serviço antifraude. Se o criminoso não puder fazer isso, ele vai migrar para alguma empresa que esteja mais vulnerável, ou seja, alguém que seja um alvo mais fácil.

Lembre-se: você não pode proteger seus negócios com tecnologia desatualizada. Atualmente, os criminosos de sucesso são criativos e inovadores, adotando sistemas de última geração. Portanto, para evitar ataques de fraude, sua proteção também deve ser.

Os fraudadores gostam do caminho que oferece menor resistência. Se o seu sistema de proteção contra fraudes está fazendo um bom trabalho, esse caminho nunca levará o criminoso ao seu negócio, e, consequentemente, você terá sua taxa de chargeback controlada.

Por fim, não se esqueça que a tecnologia é uma aliada importante também no relacionamento com seus clientes. Quanto mais você usá-la para atendê-lo e resolver prontamente eventuais problemas, mais longe você estará do chargeback que poderia ter sido evitado com um canal de atendimento mais rápido e eficiente.

De modo geral, as ferramentas utilizam inteligência artificial para criar perfis de risco específicos para cada negócio, baseado no histórico de transações já processadas. Desse modo, as taxas de autorização seguem altas, enquanto as de chargeback caem.

Esperamos que você tenha entendido o que é o chargeback e que o artigo tenha esclarecido todas as suas dúvidas. Se você gostou do conteúdo, então aproveite para compartilhá-lo em suas redes sociais, assim os seus amigos também ficarão por dentro do assunto!

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