Phygital: o que é e como funciona essa tendência do varejo?

Você já ouviu falar sobre phygital? Essa tendência do varejo ganhou força na pandemia quando todo mundo precisou se adaptar a uma nova realidade e usar a tecnologia para fazer compras e manter contato com pessoas e empresas.

O termo, inclusive, representa exatamente essa necessidade: a união entre físico e digital. Uma combinação essencial para qualquer negócio que queira proporcionar uma experiência única para seus consumidores, mesmo agora que a vida aos poucos retorna à normalidade.

Afinal, os resultados foram muito positivos, e ambas as partes envolvidas nos processos de compra e venda aproveitam suas vantagens. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura deste artigo!

O que é phygital?

Phygital é o conceito que une ações entre o ponto de venda físico e o ambiente digital de uma empresa. Seu principal objetivo é oferecer uma experiência integrada entre todos os canais da marca.

Ele surgiu porque o mercado, hoje, apresenta novas formas de consumo. Não é suficiente ter vários pontos de contato com o cliente. O ideal é que eles conversem entre si, para que o consumidor tenha mais opções de compra. A empresa também ganha com isso.

É possível pensar em diferentes estratégias para ampliar seu público e impulsionar as vendas. Assim, a marca estará presente em vários lugares ao mesmo tempo, com uma identidade própria e atendimento diferenciado.

Dessa forma, fica mais fácil conciliar todos os seus passos, além de atender às mais variadas necessidades do consumidor. Como consequência, você terá clientes fidelizados e que, naturalmente, promovem a marca.

Vale lembrar, porém, que o consumidor phygital conta com algumas características específicas. É indispensável entendê-las para moldar essa experiência conforme suas expectativas. São elas:

• exigência — esse consumidor tem acesso a uma grande variedade de produtos e busca por conveniência, então, compara muito antes de comprar;
• lealdade — ele pretende voltar a fazer compras no mesmo lugar diante de uma boa experiência, mas costuma gostar de vários estabelecimentos;
• fluidez na compra — sua aquisição de produtos pode ser presencial e digital na mesma medida, tudo depende da sua disponibilidade;
• informação — é um indivíduo conectado, que preza pela liberdade de escolha e se informa bem para fazer boas compras.

Diante desse perfil, é importante disponibilizar a esse consumidor, tanto off quanto online, autonomia e diferencial competitivo. Somente assim ele terá seu interesse conquistado dentro dessa experiência tão ampla e repleta de possibilidades.

Por que o phygital vem se tornando relevante?

Muita gente tem medo de que o phygital diminua os postos de trabalho. Mas não é bem assim.

Atividades automatizadas, destinadas a softwares e máquinas, existem não é de hoje. Em contrapartida, atualmente, é muito mais importante investir em relacionamento com o cliente do que no passado.

E essa é uma das principais propostas desse conceito, certo? Sem pessoas para pensar e planejar, é impossível desenvolver uma boa experiência do consumidor.

Além disso, as ações phygital permitem mensurar resultados. A partir deles, fica mais fácil mudar o direcionamento de algo que não está indo muito bem. Isso que garante um maior engajamento do público, assim como a diminuição de custos — algo que é muito positivo para o negócio.

No mundo pós-pandemia, a linha entre físico e digital tende a ser cada vez mais tênue. Quanto mais comum esse tipo de experiência se tornar, mais será possível antecipar necessidades, desejos e demandas de clientes e atendê-los de maneira imediata, antes que eles mesmos percebam do que precisam.

Para completar, as soluções de integração são muito completas e podem ser adotadas em qualquer tipo de negócio, seja qual for a sua dimensão. Por todos esses motivos, é inegável a sua relevância e seu papel transformador no mercado.

Quais são os principais exemplos dessa tendência?

Existem várias maneiras de oferecer uma experiência phygital de qualidade a seu cliente. Aqui estão alguns exemplos de como fazer esse conceito funcionar!

Totens de autoatendimento

Esse é um exemplo clássico, muito presente em aeroportos, shoppings e restaurantes. Os totens de autoatendimento, como o próprio nome diz, permitem que o cliente realize operações por conta própria, de maneira tecnológica e dentro de um espaço físico específico.

Eles são muito bem aceitos pela maioria dos clientes, uma vez que agilizam processos de compra, oferecem mais autonomia e dão liberdade para que o consumidor faça tudo como preferir.

Aplicativos e QR Codes

Os aplicativos são alternativas convenientes e práticas para quem quer comprar online e receber em casa ou retirar na loja. São práticos, rápidos e otimizam tempo para empresa e cliente.

Além disso, à medida que as pessoas voltam a comprar com mais frequência em estabelecimentos físicos, dão preferência para as marcas que oferecem uma experiência digital positiva no período da pandemia.

Os QR Codes, por sua vez, servem para economizar papel e permitir que cardápios ou portfólios de produtos sejam lidos pelo celular. Ou ainda, para realizar pagamentos por PIX com maior agilidade.

Sites e portais de clientes

Os sites e portais de clientes servem muito mais do que para deixar informações sobre a empresa. Eles permitem que o cliente faça certas ações, como agendar atendimentos, reservar produtos, consultar registros, entre outras atividades.

O ideal é que essas páginas, além de completas e intuitivas, sejam responsivas para smartphones. A maioria das pessoas realizam ações corriqueiras do dia a dia pelo aparelho, então, nada melhor do que a empresa disponibilizar também essa facilidade.

Pagamentos digitais

No ápice da pandemia, quase não se via moedas e cédulas circulando. Com o aumento das compras online, os pagamentos digitais entraram em cena e vieram para ficar.

Os bancos digitais ganharam mais clientes e, a partir disso, tornou-se fundamental que as empresas dos mais variados segmentos adotassem novos meios de pagamentos digitais.

Os varejistas podem aproveitar essa alternativa para facilitar a experiência de compra e checkout de seus clientes. Além disso, quanto mais opções de pagamentos disponíveis, mais chances de usuários diferentes efetivarem compras.

Inteligência artificial (IA)

A inteligência artificial tem se tornado cada vez mais importante para o marketing e as experiências do cliente. E também pode ajudar no phygital em ações como:

• mostrar aos usuários do seu e-commerce produtos relevantes que estejam disponíveis na loja física;
• oferecer chatbots automatizados que resolvam problemas básicos dos clientes de maneira humanizada;
• adicionar QR codes em impressos, para que o cliente acesse a loja virtual ou obtenha informações adicionais;
• utilizar robôs que ajudem os clientes da loja a encontrar os produtos que procuram.

Automação

A automação é uma estratégia sustentável para qualquer marca. Ela garante aumento de vendas e produtividade e ainda reduz as despesas gerais de marketing, além de permitir colocar em prática outras soluções rentáveis para o negócio, como é o caso do recommerce.

Isso sem falar na padronização de processos, nas campanhas de retargeting e na melhoria da conversão em vendas de lojas virtuais.

Quais suas principais vantagens e desvantagens?

É importante, ainda, conhecer as principais vantagens e desvantagens do phygital. Assim, a sua adaptação a essa tendência fica mais fácil e de acordo com a realidade de negócio. Acompanhe!

Vantagens

Para começar, a experiência phygital é muito mais personalizada. Embora o perfil de seus clientes seja similar, cada um apresenta sutis diferenças.

Por exemplo, em um supermercado, há o público que realiza uma grande compra mensal. E aquele que toda semana faz aquisições menores.

Sendo assim, ao unir digital e físico, você consegue oferecer uma jornada de compra mais precisa, para atender a diferentes necessidades de forma exclusiva.

O phygital também contribui para a gestão de seu negócio. Isso porque, com o ambiente online, você administra melhor os processos, automatiza atividades e toma decisões mais acertadas.

A inovação trazida pelo phygital garante, também, mais reconhecimento para a marca. Ela agrega valor e verdade para os negócios e contribui para o alcance de uma boa visibilidade pelo público, que confia e acredita mais na empresa por ela estar um passo à frente da concorrência.

Por fim, o aumento nas vendas também é perceptível. Com todos os canais integrados, você atinge mais pessoas, resolve demandas mais rapidamente e atende um número maior de clientes ao mesmo tempo, sem perder a qualidade.

Desvantagens

O phygital não costuma apresentar muitos problemas, desde que você esteja preparado para implementá-lo.

Um desafio comum é o tempo que você pode levar para sincronizar as ações online e offline. Por exemplo, se você tem um aplicativo que não possui pedido online para retirada na loja, será preciso reconfigurar as funções e acrescentar mais essa.

Da mesma forma que, se sua loja deseja agregar aspectos digitais, pode demandar tempo e dinheiro. Entretanto, é bom lembrar que essas situações devem ser vistas como investimento. Quando colocadas em prática, geram retorno e, no fim, valem a pena.

Como colocar o phygital em prática no varejo?

Mas, afinal, como colocar o phygital em prática no varejo? Aqui estão algumas dicas que podem contribuir com o seu planejamento.

Saiba o que seu cliente precisa

O phygital só funciona bem quando você coloca a experiência do consumidor em primeiro lugar. Por isso, ao preparar suas ações, leve em conta as seguintes questões:

• quais são os principais desafios do cliente?
• em quais momentos de sua jornada de compra é preciso investir mais?
• no lugar do cliente, qual experiência eu gostaria de ter com meu próprio produto ou cliente?

Avaliar esses insights trará respostas valiosas na hora de escolher suas ações e ainda assegura que você não apenas atenda, mas supere as expectativas do consumidor.

Aposte em uma estratégia de comunicação omnichannel

Manter uma boa comunicação com o público é essencial para construir relacionamentos sólidos. Pessoas valorizam quando são ouvidas e têm seus problemas solucionados.

Mas não adianta simplesmente conversar com seu cliente. É preciso ter uma estratégia eficaz, com ações que envolvam todos os seus espaços de atuação.

Ela é chamada de omnichannel: padroniza o contato com os clientes em todos os seus canais, com um objetivo em comum, que é deixá-los satisfeitos com sua marca.

Afinal, ninguém gosta de ser acolhido nas redes sociais e ser mal atendido no ambiente físico, concorda? Daí a importância dessa tática.

Invista em ações integradas

É claro que, eventualmente, você fará ações online e offline separadamente. Tudo dependerá de seus objetivos e do momento do negócio.

Porém, sempre que possível, busque integrar ambas. As plataformas, embora diferentes, podem se complementar com um planejamento criativo e eficiente.

A tecnologia facilita, e muito, essa questão, como mostram os exemplos que trouxemos sobre essa tendência. Então, invista pesado nos recursos que puder, sempre de maneira inteligente e com foco na experiência do consumidor.

Pense sempre em experiências memoráveis

É muito importante considerar que, agora, os clientes não compram apenas produtos ou serviços, e sim experiências inesquecíveis e sensações memoráveis.

Isso não apenas no que diz respeito ao atendimento marcante, mas também à qualidade dos produtos, ao processo de entrega, à acessibilidade do ambiente virtual e assim por diante.

A intenção é que o consumidor tenha sua marca em mente, sempre em primeiro lugar. E tenha certeza de que assim você conseguirá resolver qualquer que seja seu problema ou necessidade sem dificuldades.

Conheça sua persona a fundo

Conhecer sua persona, entender quais hábitos ela tem e acompanhar de perto seus desejos é uma forma de oferecer a solução na hora certa.

Faça pesquisas, busque feedbacks e analise críticas para continuar a buscar o melhor todos os dias. Com isso, você conseguirá absorver um pouco da essência do seu consumidor e criar mais interesse sobre sua marca.

Nesse processo, não se esqueça de que a equipe de vendas físicas e de marketing digital devem caminhar juntas. Mesmo que a maioria dos clientes use os dois ambientes, há aquela parcela de público que é mais fiel ao on ou ao off, e alguns hábitos e preferências podem mudar.

Agora você sabe exatamente o que é a experiência phygital no varejo e quais são seus pilares mais importantes. Também já tem uma ideia de como colocá-la em prática para iniciar o planejamento de uma estratégia inteligente e certeira.

Portanto, não perca tempo. Coloque em ação o que aprendeu e faça parte da evolução digital. Quer mais algumas dicas para se adaptar a essa nova realidade?

Descubra quais são as perspectivas para 2022 no novo varejo e construa um futuro de sucesso para sua empresa!