Talvez os últimos anos tenham sido os mais desafiadores na história do varejo em geral, mas a verdade é que em meio a tantos desafios, também surgiram grandes oportunidades.
A necessidade de se adaptar e se reinventar fez empresas do mundo inteiro acelerarem um processo que está sendo conhecido como novo varejo: um modelo de negócio baseado na tecnologia e na Internet para atender a um novo perfil de consumidor, mais digital e mais exigente.
Como essa nova realidade se apresenta? Quais são as tendências que vão ditar as marcas que fazem sucesso em 2022? Neste artigo, propomos uma reflexão sobre o assunto e apontamos o caminho do ano que está começando. Acompanhe!
O que trazemos dos anos anteriores para 2022?
Se você passou os últimos anos atuando no setor de varejo, não precisa de ninguém para explicar as dificuldades que necessitaram ser superadas nesse período. Lojas fechadas, incertezas e diminuição do consumo: todas essas barreiras surgiram de uma semana para a outra em 2020.
Isso também demonstrou a grande capacidade de adaptação dos gestores na área. Se, por um lado, o comércio físico precisou de ajustes rápidos e importantes, as vendas online se tornaram uma grande oportunidade de crescimento.
Mas, apesar disso, não podemos dizer que a pandemia fez o e-commerce acontecer. Há pelo menos uma década, o modelo de compras online vem ganhando espaço e desempenhando um papel fundamental para empresas ao lado do varejo físico.
O que nós vimos nos anos de 2020 e 2021 foi um aceleramento da adoção de planos, sistemas e ferramentas que possibilitaram um crescimento de canais digitais de venda. Esse era um modelo que já acompanhava os hábitos do novo consumidor e que, em função da pandemia, se tornou ainda mais importante.
Com esse momento ruim finalmente ficando para trás, a tendência é que todos esses pontos positivos sejam mantidos e aprimorados a partir de agora — com um caminho sem volta para a digitalização total do setor, consolidando o conceito de varejo digital.
Este é o ponto em que nos encontramos ao entrar em 2022: entendendo mais do que nunca que flexibilidade, eficiência e informação serão as chaves para que negócios se mantenham competitivos daqui para a frente.
Quais são as características do novo varejo?
Agora que falamos um pouco mais sobre o passado, podemos olhar para o futuro. Para fazer isso, precisamos dar uma parada no presente e entender o que é o novo varejo, que foi potencializado pelo período difícil da pandemia.
A seguir, apresentamos várias características que se correlacionam e se complementam, formando um cenário conhecido como varejo 4.0, cada vez mais focado em tecnologia e nas pessoas. Confira.
Relação além do consumo
O varejo sempre apostou na criação de vínculos emocionais com seus clientes. É essa, inclusive, a origem da publicidade. Mais do que convencer por preço ou por características, a empresa quer que o cliente a escolha por uma preferência mais significativa e profunda, que o retenha por mais tempo.
Se isso sempre aconteceu, agora essa necessidade vem crescendo exponencialmente. Sendo uma relação que vai muito além do consumo.
Isso não tem a ver apenas com a capacidade tecnológica do varejo, mas com os hábitos dos consumidores. Com redes sociais e o smartphone sempre presente, o público hiperconectado está sempre em contato social com as pessoas e marcas com as quais se importa.
Produtos e empresas se tornaram muito mais do que canais de consumo, sendo até definidores de comportamentos. Nesse sentido, o novo varejo vira suas estratégias para incentivar e fortalecer ainda mais esse laço emocional, por meio de jornadas de cliente eficientes e experiências de interação com a marca satisfatórias.
Engajamento com causas maiores
Um dos exemplos mais relevantes desse novo relacionamento é que os consumidores buscam posicionamentos claros das empresas que consomem, sobre pautas que lhes são importantes e que vão bem além do próprio consumo.
Uma questão muito levantada nos últimos anos é a ambiental. O público vem se atentando cada vez mais à necessidade de redução na emissão de poluentes, desde a fabricação dos itens que compram até o armazenamento e a distribuição dentro do próprio varejo.
Muitas empresas preferem se abster de posicionamentos em relação a esses temas, mas é preciso ter cuidado e conhecer as expectativas do seu público-alvo. Em muitos casos, não abordar essas causas maiores pode ser mais prejudicial do que pensar que está perdendo vendas ao tomar um lado.
Visão ampliada
Indo agora para a parte mais técnica do novo varejo, vamos falar sobre informação. Gestão baseada em dados é uma modalidade de administração moderna, que utiliza o maior número possível de dados sobre operação, finanças, público e mercado para tomar decisões acertadas e embasadas.
Isso faz com que os gestores de hoje tenham muito mais visão de negócio do que tinham há uma ou duas décadas. É possível identificar tendências e mudanças de hábito nos consumidores com velocidade muito maior e se adequar antes dos concorrentes. Como esse mercado é cada vez mais dinâmico, quem sabe se antecipar a tendências tem uma grande vantagem competitiva.
Gestores mais preparados
Essa visão ampliada levou a um crescimento considerável no poder e nas possibilidades de ação de gestores do setor de varejo — daqueles mais especializados até os diretores.
Essa, porém, é uma questão com dois pontos de atenção. De um lado, gestores mais preparados são mais valiosos por enxergarem caminhos interessantes de futuro para o varejo em que trabalham.
De outro, no entanto, essa valorização criou uma necessidade por parte de quem gerencia empresas de varejo de investir em si e em sua equipe para saber aproveitar esse ganho de informação sobre mercado e negócios.
O papel de análise de gerentes e diretores é fundamental para o sucesso. É uma responsabilidade a mais, mas que fornece outras ferramentas para que você transforme o varejo com ideias inovadoras e inteligência.
Forte presença da tecnologia
É claro que não é preciso fazer tudo por conta própria. Felizmente, a tecnologia vem se aprimorando com velocidade para acompanhar essas necessidades de visão de negócio e inteligência de dados.
Utilizar sistemas de gestão integrados, ferramentas antifraude e até Inteligência Artificial vem se tornando rotina no varejo para aumentar a eficiência produtiva. O objetivo é atender mais e, ao mesmo tempo, de maneira mais personalizada, tratando cada cliente da maneira especial que ele merece.
A tecnologia foi o que permitiu que empresas pudessem se reinventar e se manterem em crescimento durante um período tão difícil como o varejo em tempos de pandemia. É ela que continuará guiando os esforços do setor daqui para frente.
Quais são as tendências para o varejo em 2022?
Com todas essas características evidentes sobre o que forma o novo varejo, podemos, agora sim, olhar para frente e começar a projetar quais serão os melhores caminhos para o setor em 2022.
Mesmo que deixemos de vez a pandemia para o passado, muito do que foi feito durante o período continuará não só presente, como crescendo e sendo incorporado cada vez mais nos modelos tradicionais da relação cliente-marca.
Quais serão os destaques nesse sentido? Abaixo, confira as tendências mais relevantes para o próximo ano.
UX
Atualmente, é difícil falar em relações de consumo sem falar na experiência do usuário. O conceito abrange todas as sensações, ações e interações que um cliente vivencia quando em contato com uma loja — desde a descoberta, passando pela aproximação com a marca até o ato de compra e fidelização.
Hoje, uma boa UX é garantir que todos os pontos fortes da sua empresa estão transparecendo diretamente para a experiência digital do seu público. É como você encanta e convence seu cliente em um meio tão competitivo como a Internet.
Os investimentos em UX serão ainda mais importantes em 2022. Se você ainda não trabalha tanto com o conceito na rotina, é hora de unir os setores de marketing, vendas e tecnologia para que, juntos, eles criem uma estratégia específica nesse sentido.
Omnichannel
A grande estrela dessa nova tendência de UX é o chamado Omnichannel, ou Omnicanal. É uma proposta de configuração de sistemas, atendimento e logística para que o varejo esteja disponível em qualquer canal de comunicação que o cliente preferir — inclusive, se ele deseja transitar entre eles sem obstáculos.
O varejo Omnichannel se tornou uma tendência, principalmente no modelo conhecido hoje como phygital: lojas que não têm distinção logística ou estratégica entre suas unidades físicas e digitais.
Assim, o cliente pode iniciar um atendimento fisicamente com um vendedor e terminar essa compra online, ou fazer todo o processo de pesquisa e compra na Internet para, então, retirar o produto pessoalmente.
Quanto mais integração houver entre esses canais, maior é a taxa de conversão entre os leads que você conquista. Se estamos falando da importância da conexão emocional para o varejo do futuro, cativar, reter e satisfazer o público faz muita diferença.
Atendimento automatizado
Uma das tendências para 2022 derivada da busca por melhor UX é a automatização do atendimento. Para resolver questões de consideração, problemas na compra ou até o acompanhamento pós-venda, os chatbots e marketing de relacionamento estão cada vez mais hábeis na forma como abordam o público online.
Isso faz com que seja possível otimizar a conversão de leads, já que sempre há uma resposta pronta para qualquer interação — seja ela ativa ou passiva.
Com cuidado e estratégia dos profissionais da área, é possível humanizar e personalizar cada vez mais a forma como essas ferramentas atuam, criando um processo de constante aprimoramento no contato automático com o cliente.
Customização da jornada de compra
Isso nos leva a mais uma necessidade para a competitividade em 2022: a busca por personalização do contato com a marca de acordo com a expectativa de cada um dos seus prospectos.
O que move essa customização crescente no varejo é o acesso consentido aos dados dos clientes — principalmente por meio de seus celulares.
Com um bom sistema de gestão, é possível identificar hábitos com mais facilidade, como horários em que o cliente costuma fazer compras e pesquisar produtos, as redes que mais utiliza para compartilhar experiências e a linguagem usada na comunicação.
Tudo isso pode virar estratégia de atração e conversão, com ajustes finos em campanhas e no atendimento para abordar cada cliente do jeito certo. Quem souber fazer isso terá muito sucesso neste ano e nos próximos.
Sustentabilidade
Saindo um momento de questões técnicas, vamos falar um pouco sobre tendência de posicionamento de marca. Não é novidade para ninguém que a sustentabilidade é uma preocupação crescente na população, e isso deve refletir nos planos que o varejo faz para o futuro.
O interessante, aqui, é que não falamos apenas de gastar menos recursos. A própria eficiência do negócio se torna uma ação sustentável. Isso sem falar em ações complementares, que devolvam, à sociedade, o impacto que o varejo tem intrínseco como qualquer outra atividade.
Além de ser sustentável, você não precisa ter medo de demonstrar. Utilize a marca para se posicionar e divulgar esse tipo de ação, e convide o seu público a participar.
Formas de pagamento
A transformação digital vem, há algum tempo, ampliando as possibilidades de transações financeiras — o que beneficia tanto o varejo físico quanto o online. A introdução do Pix foi a culminação dessa mudança para processos mais diretos, simples e seguros.
Com o avanço das fintechs e a consolidação de modelos diferentes de pagamentos digitais, quanto mais opções você oferece, melhor. Isso vem criando uma corrida por soluções tecnológicas que tragam mais alternativas ao público dessas empresas — tendência que só vai crescer em 2022.
Segurança
Agora, temos que falar do outro lado dessa moeda. Com novas formas de pagamento e com o valor que a informação ganhou no trabalho do setor, isso também se torna um risco mais frequente para ataques que comprometem o funcionamento do negócio e a privacidade dos seus clientes.
Toda tendência que envolve tecnologia vem acompanhada de uma busca por ainda mais segurança no varejo. Roubos de dados e fraudes na compra são os exemplos mais comuns desse tipo de ataque.
Sempre gostamos de reforçar que investir em ferramentas de segurança é investir no seu negócio. Se você pretende continuar seguindo as tendências desse novo varejo, é importante que o seu sistema receba o mesmo carinho, e você tenha tranquilidade para guiar o seu empreendimento para o sucesso.
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