Você já ouviu falar em onboarding digital? Esse é um processo que pode impactar positivamente seu negócio, já que tem como objetivo melhorar a experiência do cliente. E um consumidor satisfeito volta a fazer compras, indica seu produto ou serviço e ajuda a construir sua reputação no mercado, certo?
Sem contar que, quando desenvolvido e aplicado de maneira correta, ainda é possível agregar vantagem competitiva para você. Até porque quem usa a tecnologia a seu favor sempre está um passo à frente da concorrência.
Mas do que se trata esse termo? Como ele funciona na prática e quais são seus objetivos reais? As respostas para essas perguntas e muito mais estão a seguir!
Em inglês, a palavra "onboarding" pode ser traduzida como "embarcar". Sendo assim, dentro do conceito de onboarding digital, trata-se de uma série de ações e processos que permitem ao seu novo cliente imergir naquilo que a sua empresa oferece, porém, de forma remota.
A ideia desse conceito é justamente permitir que cada uma de suas etapas sejam realizadas virtualmente com a ajuda de ferramentas tecnológicas seguras e intuitivas, como plataformas online e aplicativos para smartphone.
Ele pode ser aplicado para diversas finalidades: abertura de contas, cadastros, atualização de dados, entre outros. Mas vale lembrar que o onboarding também tem outras aplicações, mesmo online. Ele pode, por exemplo, se referir ao "embarque" de novos colaboradores na empresa, quando é realizado pelo RH para dar boas-vindas, explicar funções, falar sobre a cultura da organização, entre outros objetivos.
O padrão de onboarding digital no mercado você provavelmente conhece bem. O usuário envia uma foto frente e verso de seu documento pessoal válido em território nacional com uma selfie para comprovar que é a mesma pessoa.
Entretanto, esse modelo é destinado para cadastros, e o processo vai muito além disso. Ele pode se materializar também nas formas apresentadas a seguir.
Quando você precisa ensinar seu cliente sobre seu produto e serviço, ele pode acessar ou receber treinamentos a respeito. Você escolhe o formato, mas pode ser um vídeo, um material escrito, entre outros.
As reuniões 1:1 são aquelas em que um membro de sua equipe conversa exclusivamente com seu cliente. É um momento mais pessoal, no qual você pode aproveitar para obter mais informações sobre o perfil e o comportamento de seu consumidor.
Ao final de atendimentos, você ainda pode solicitar que o cliente participe de pesquisas de satisfação. Elas podem envolver tanto o próprio onboarding quanto o produto ou serviço vendido.
O onboarding digital pode ser aplicado em todos os segmentos que trabalham com a validação de usuários, não importa o porte da empresa. Entretanto, os mais comuns são os seguintes:
A solução serve tanto para "embarcar clientes" quanto funcionários e terceirização de serviços. Tudo acontece de forma rápida e segura, o que é vantajoso para todos os envolvidos.
Mas, afinal, quais são os principais benefícios do onboarding digital. Aqui estão alguns deles, com pequenas amostras de aplicação para você descobrir o que se encaixa melhor em seu negócio.
Com essa solução, vários processos passam a ser automatizados, como o cadastramento de clientes.
Para que o consumidor envie documentos que comprovem identidade, por exemplo, é possível utilizar uma tecnologia chamada OCR (Optical Character Recognition). Ao receber a foto, ele identifica o tipo de documento e extrai todos os dados, de modo a agilizar o atendimento.
Um dos objetivos do onboarding digital é eliminar retrabalho e burocracia. Boa parte disso está ligada à validação de clientes.
Esse processo deixa de ser manual para se utilizar de ferramentas de checagem automática. A verificação de dados passa a ser mais rápida, confiável e acontece em minutos, de maneira automática.
O tempo do onboarding está diretamente ligado à experiência do consumidor. Se for uma experiência negativa em processos ou cadastros mais longos, ele acaba por abandonar o que está fazendo e não retorna mais à empresa.
Fazer tudo digitalmente costuma agradar e trazer mais conforto a clientes muito exigentes. Assim é possível eliminar atividades repetitivas de cadastramento e agilizar análises, trazendo mais eficiência inclusive para a equipe envolvida e diminuindo o tempo de espera.
E por falar em experiência do cliente, é importante reforçar que ele é, cada vez mais, o centro de todas as operações. Portanto, pense em um onboarding criativo, rápido e que minimize o caminho percorrido por cada um.
É fundamental fazer com que ele permaneça com você e confie em seu negócio. Avalie o perfil de seus consumidores para traçar a melhor estratégia para conquistar esses resultados.
Conhecer o cliente faz com que a empresa se antecipe a possíveis fraudadores, consumidores inadimplentes e até mesmo crimes digitais. Com as ferramentas certas, fica mais fácil avaliar todos os dados de um cadastramento e respeitar as regulamentações exigidas por lei.
Alguns cuidados também são indispensáveis para um onboarding digital eficiente. A começar pelo treinamento da equipe: muito embora o trabalho manual seja quase inexistente, ela precisa estar familiarizada com os sistemas e softwares que serão utilizados.
Em relação a eles, é preciso fazer escolhas inteligentes. Opte sempre por empresas parceiras renomadas no mercado e com soluções confiáveis, que se adequem ao perfil do negócio.
Por fim, lembre-se sempre de respeitar a jornada do seu cliente. Se a proposta é oferecer uma experiência positiva, o que ele quer e prefere deve sempre vir em primeiro lugar e, assim, estabelecer um contato seguro, que minimize as chances de prejuízos para os negócios. Sem deixar, é claro, de privilegiar os clientes honestos, que também serão afastados de qualquer ilegalidade ou vazamento de dados.
Como é possível perceber, com o onboarding digital, as empresas garantem uma experiência muito mais agradável para seus clientes. Esse efeito influencia diretamente a satisfação em relação ao negócio, pois gera mais conversões e reduz abandonos na hora do cadastro. Afinal, todo o processo é bastante rápido e fluido.
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