Ciclo de crédito: entenda e otimize a jornada do seu cliente

Toda empresa quer realizar vendas, correto? Mas mais do que vender, é preciso atrair os consumidores certos, que se interessam por seu produto e serviço e que mantêm bons comportamentos de compra, com baixo risco de inadimplência ou cometimento de fraudes. Daí a necessidade de manter sob controle a jornada do cliente, monitorando-o e desenvolvendo ações preventivas desde a prospecção ao pós-venda.

Neste post, falaremos sobre ciclo de crédito. Acompanhe e entenda mais sobre esse conceito, sua finalidade, as etapas envolvidas e como manter esse ciclo saudável.

O que é o ciclo de crédito?

O ciclo de crédito é o conjunto das etapas que o cliente percorre desde o momento da prospecção até a cobrança, passando por análise de cadastro, análise de crédito, vendas e pós-venda.

Vamos dar um exemplo prático para que você entenda melhor. Quando o assunto é vendas, a primeira grande missão de uma empresa é captar clientes, certo? Por isso, a etapa inicial do ciclo de crédito é a prospecção. É nela que você deve convencer o consumidor de que oferece a melhor opção para o que ele busca — e mais: é aqui que você deve encontrar mecanismos para atrair os consumidores certos, com possibilidade de conversão em clientes.

Quando esse consumidor toma a decisão de compra, chega à segunda etapa do ciclo de crédito: o cadastro. Com base nos dados fornecidos por ele, a empresa realiza uma análise e verifica questões importantes sobre o perfil desse cliente: ele tem outras dívidas? Costuma ficar inadimplente? Qual é o seu score de crédito? Quanto costuma gastar por mês? Qual é o risco de fraude relacionado a esse CPF?

Com o crédito aprovado, o ciclo segue para a etapa de venda e, posteriormente, de pós-venda. Mas calma, vamos detalhar melhor cada uma dessas etapas logo mais.

Para que serve o ciclo de crédito?

O ciclo de crédito é uma forma de minimizar riscos de perdas, permitindo que as empresas captem o cliente ideal para seu negócio — aquele que paga corretamente por suas compras e não fica inadimplente ou que não tenta, de alguma forma, lesar a instituição, cometendo fraudes.

Nesse sentido, a concessão de crédito requer cuidados especiais. Uma boa análise nessa etapa pode garantir que a empresa não venha a se tornar refém de más escolhas e dependente de clientes inadimplentes, o que gera prejuízos financeiros e desgaste emocional.

E vale lembrar que não são apenas as instituições financeiras que devem se preocupar com a análise de crédito em operações como financiamentos, empréstimos, abertura de contas — toda empresa deve realizar essa prática, considerando que praticamente todas trabalham com financiamento de vendas.

A princípio, essa afirmação pode até soar estranha, mas faz todo sentido, afinal, quando uma empresa permite que um cliente compre um produto parcelado, ela financia essa aquisição e pratica a concessão de crédito.

Entenda as etapas do ciclo de crédito

Agora que você entendeu o que é ciclo de crédito e qual é a sua importância, acompanhe, a seguir, como funciona cada uma das etapas que o compõem.

Prospecção

Toda empresa quer atrair clientes, não é mesmo? Afinal, é deles que depende o sucesso de um negócio. Porém, uma boa estratégia de prospecção se inicia com a definição adequada do público.

Para que você entenda melhor, vamos dar um exemplo bem básico e relacionado à venda em redes sociais. Vamos supor que você crie uma conta no Instagram para vender alguns produtos. Você pode começar a divulgá-los e conquistar seguidores pouco a pouco, interessados em seus produtos, ou pode escolher estratégias para 'bombar' seu perfil mais rapidamente, como promover sorteios ou comprar seguidores.

O fato é: se você escolher seguir pelo segundo caminho, apesar do grande número de pessoas no contador do perfil da sua marca, qual é a chance de elas estarem de fato interessadas em seus produtos e se converterem em clientes? Baixíssima, certo?

Como dissemos, esse é um exemplo básico, mas que pode ser aplicado para qualquer tipo de negócio. Não vale a pena despertar o interesse de consumidores sem potencial de compra ou que apresentam propensão alta para cancelamentos, desistência e inadimplência.

Nesse sentido, compreender a fundo seu público e definir o perfil mais apropriado para sua empresa é essencial na etapa de prospecção. Depois, é necessário enriquecer e alimentar esses consumidores para gerar desejo de compra.

Algumas bases de dados são excelentes opções para a prospecção de clientes pois permitem acesso a histórico de compras, média de valores gastos nos últimos meses, dados cadastrais etc.

Concessão de crédito

Na fase de concessão de crédito, duas etapas são necessárias: a análise cadastral e a análise de crédito. São ações que ajudarão a empresa a:

• evitar fraudes;
• reduzir inadimplência;
• conceder o valor adequado para cada cliente, no caso de financiamento.

Para isso, convém escolher uma ferramenta que automatize o processo de checagem cadastral e consulta de crédito.

Dessa forma, é possível poupar tempo dos funcionários e conferir mais inteligência para as negociações.

Análise cadastral

Nesta etapa é importante checar os dados cadastrais do consumidor e garantir se, de fato, eles são verdadeiros e podem ser comprovados. Essa é uma fase muito importante para evitar golpe e fraudes.

Análise de crédito

Para a aprovação de crédito, é preciso considerar pontos do perfil do consumidor e de seu histórico financeiro. Veja o que considerar nessa etapa.

Análise de restrições de nome

Restrições cadastrais impactam na hora da tomada de decisão em conceder ou não o crédito, afinal, elas podem indicar tendência à inadimplência, por exemplo.

Para analisar as restrições, a empresa deve verificar a situação do CPF do cliente em órgãos de proteção ao crédito ou ainda contar com uma solução para ecossistema de crédito.

Essa verificação avalia se existem pendências financeiras do cliente no mercado, inclusive em instituições financeiras.

Análise do perfil de crédito

Depois de considerar se o nome do cliente está ou não negativado, é preciso analisar o perfil de crédito — agora é o momento de consultar o score (conceito do qual falaremos mais à frente).

Avaliação da gestão de crédito

A análise da capacidade do cliente de gerenciar dinheiro também é um aspecto relevante no ciclo de crédito, ainda que, na prática, isso nem sempre seja considerado.

A capacidade de gestão de crédito é um conceito que está associado às habilidades do cliente se ajustar às mudanças de cenário:

• diminuição no salário;
• desemprego;
• alta taxa de juros;
• endividamento;
• crise geral na economia.

Essa habilidade de administrar o dinheiro em situações diferentes, especialmente em tempos críticos, é analisada considerando os critérios anteriores juntamente com estudos que envolvem a educação (nível de escolaridade), a estabilidade na profissão e o cargo ocupado.

Para oferecer mais segurança na concessão de crédito, é interessante que o consumidor revele flexibilidade financeira, ou seja, comprove que realmente conta com meios de proteção caso haja mudanças e aconteçam eventos inesperados. Dispor de um fundo de reserva, por exemplo, é uma estratégia que demonstra a habilidade em administração financeira.

Avaliação do comprometimento de renda

É importante realizar uma verificação de renda para saber até que ponto ela será comprometida com o negócio. O exame permite identificar o potencial de pagamento da dívida do cliente.

Nessa análise, os comprovantes de renda são as mais importantes fontes porque oferecem informações sobre o recebimento dos rendimentos ao mês.

Essa preocupação diz respeito à capacidade de assumir as parcelas do financiamento que foi feito. Em regra, as parcelas não devem comprometer mais que 20% ou 30% da renda mensal do cliente.

A avaliação da renda é uma maneira de diminuir os riscos da empresa, garantindo que o cliente cumpra com pontualidade suas obrigações.

Análise da documentação

Enfim, todos os documentos requeridos no cadastro podem ser submetidos a uma análise. Esse procedimento é feito com o intuito de avaliar a confiabilidade e a compatibilidade das informações que estão disponíveis e que foram encontradas.

A empresa pode, inclusive, contatar outras pessoas (como familiares e vizinhos) para conferência de dados. Mas nem sempre esse procedimento é realizado. As ações variam conforme o valor da compra, do financiamento e de outros pontos relevantes, como histórico, perfil e políticas da própria empresa.

Cadastro positivo

Além de conferir as restrições de nome, convém analisar o cadastro positivo, outro banco de dados disponível nos birôs de crédito.

Diferente da lista de inadimplentes, o cadastro positivo oferece dados sobre clientes adimplentes, que são bons pagadores.

Por meio dele, a empresa realiza um raio-X das condições financeiras e do comportamento do consumidor e visualiza todos os pagamentos efetivados.

Depois de fazer uma consulta sobre as informações do cliente que paga pontualmente suas dívidas, a empresa pode oferecer crédito com prazos mais estendidos e melhores condições de pagamento.

O cadastro positivo beneficia muito a população que não tem emprego formal. Os dados das pessoas desse grupo também estão nesse sistema e, por meio deles, é possível confirmar sua capacidade de pagamento.

Gestão de risco

A gestão de risco faz parte uma análise do risco de crédito, já que cada cliente pode oferecer níveis de risco diferentes em relação aos pagamentos.

A efetivação da venda está atrelada a esse fator. Por exemplo, conceder financiamento a um consumidor que está com o nome comprometido (inscrição em algum órgão de proteção ao crédito) é um risco alto e desnecessário.

A gestão de risco tem como objetivo evitar ações desse tipo, garantindo que as transações da empresa sejam mais seguras.

A identificação de pessoas que têm más intenções e estão propensas a fraudes é uma medida preventiva para manutenção da saúde financeira da empresa.

Um bom cliente, aquele que realmente assume o pagamento pontual de suas dívidas, apresenta algumas características específicas, que podem ser assim descritas:

• nome limpo: o cliente bom evita que seu nome permaneça inscrito nos órgãos de registro de proteção ao crédito, ou seja, quando isso acontece, ele procura entrar em acordo com os credores o mais rápido possível para que seu nome fique limpo;
• respeito ao limite do cartão de crédito: a contínua solicitação do aumento de limite do cartão pode prejudicar o score, já que revela necessidade de dinheiro;
• atualização de dados: o consumidor idôneo mantém seus dados atualizados nos cadastros  (informações como mudança de endereço, telefone, emprego);
• utilização de débito automático: usando o débito automático, o cliente evita atrasos nas contas de água, luz, telefone, internet, gás.

Venda e pós-venda

Consideradas todas as variáveis da análise cadastral e da análise de crédito, a venda é a próxima etapa do ciclo de crédito. É quando, de fato, o consumidor adquire um produto ou serviço.

Já o pós-venda costuma ser a etapa mais subestimada do ciclo de crédito. Por não valorizarem o pós-venda da forma como deveriam, as empresas geralmente acumulam custos muitos altos com a aquisição de novos clientes, com a taxa de cancelamento e com a inadimplência.

Isso porque na hora de fazer uma nova compra, o cliente prioriza a empresa que entrega valor para ele e mantém um relacionamento constante.

Nesse sentido, manter uma base da dados atualizada sobre clientes com as quais a empresa mantém um relacionamento, que apresentam fit com os produtos ou serviços comercializados, que demonstram interesse em compras recorrentes e que cumprem com os pagamentos em dia é uma parte importante do ciclo de crédito.

Cobrança

A organização deve aprimorar continuamente sua régua de cobrança. Essa é uma ferramenta muito valiosa para o negócio. A régua de cobrança consiste em um roteiro que orienta a empresa na cobrança sistemática dos clientes. Ela define regras conforme o ramo que em que atua, o perfil do cliente e o estágio do pagamento.

A régua de cobrança torna o recebimento mais fácil, otimiza a organização das contas, profissionaliza o processo e diminui a inadimplência. Ainda que as outras etapas sejam realizadas com cuidado, o risco de não pagamento ou de pagamento atrasado ainda existe.

Para não prejudicar os lucros da empresa, é aconselhável seguir alguns procedimentos, baseando-se sempre no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Entre eles, podemos citar a aplicação de juros/multas como sanção pelo não pagamento — mas o cliente deve ficar ciente dessas penalidades. Desse modo, ele não será surpreendido quando seu nome for registrado nos órgãos de proteção ao crédito.

No caso da necessidade de renegociações, é importante que a empresa também já tenha estabelecido políticas sistemáticas em que todos os detalhes possam ser documentados e monitorados.

Como manter esse ciclo saudável?

Para manter o ciclo de crédito saudável, é necessário seguir as etapas do processo. O caráter, nome dado ao comportamento de pagamento, é importante critério para qualquer empresa e é definido a partir da análise do histórico e do score.

Score

O score merece a devida consideração do gestor e consiste em um sistema de pontuação que vai de 0 a 1000.

A pontuação acompanha a conduta do consumidor diante de suas compras de rotina e das dívidas. Confira, a seguir, alguns critérios:

• idade;
• estado civil;
• renda;
• pagamento pontual das contas;
• inscrição nos órgãos de proteção ao crédito;
• dados cadastrais atualizados ou não;
• relacionamento financeiro com bancos.

Depois de realizar um estudo a respeito desses pontos, realiza-se um cálculo automático e estatístico para mostrar o score de crédito do cliente. Quanto mais alta for a pontuação, melhor será o score e menores os riscos da empresa.

O cliente que tem pontuação baixa, por outro lado, oferece riscos altos de inadimplência. Mas a empresa deve combinar o resultado do score com os outros pontos, presentes nas etapas do ciclo de crédito.

A empresa deve interpretar os números da pontuação conforme a tabela a seguir:

• risco alto de inadimplência: até 300 pontos;
• risco médio de inadimplência: entre 300 e 700 pontos;
• risco baixo de inadimplência: acima de 700 pontos.

Cuidados com a análise de crédito

É compreensível que queira reduzir, e não aumentar, a burocracia para captar e fidelizar clientes. Nesse sentido, promover mais facilidade na realização de um negócio é fundamental. As empresas encontram-se, portanto, diante de um dilema:

• tornar os financiamentos mais acessíveis para satisfazer o cliente, mesmo que isso implique em correr mais riscos com inadimplência;
• aumentar sua própria segurança, mesmo que isso implique na insatisfação do cliente.

Na verdade, em ambos os casos, os riscos existem, mas de naturezas diferentes. O bom pagador pode não sentir muito bem ao ter que se submeter a uma análise muito detalhada sobre sua idoneidade de pagamento. A situação pode ser difícil para os dois lados.

De qualquer modo, a empresa deve pensar sobre a viabilidade de conceder crédito sem a devida análise e ser prejudicada com a inadimplência ou a insolvência de alguns consumidores.

A solução é encontrar o ponto de equilíbrio. A análise personalizada é uma saída. A empresa pode, por exemplo, ser mais amena em suas avaliações quando o cliente já é fidelizado e tem se mostrado, em geral, um bom pagador.

O mesmo procedimento pode ser aplicado quando ela percebe, em análises iniciais, que o consumidor apresenta um bom histórico e a ausência de cadastro em birôs de proteção ao crédito.

As ferramentas tecnológicas também contribuem para reduzir a burocracia, agilizando processos de avaliação que demorariam muito mais tempo se fossem feitos manualmente.

Atualização do ciclo de crédito

O ciclo de crédito também envolve clientes fidelizados, já que, ao longo do tempo, mudanças podem ocorrer em sua vida (perda ou mudança de emprego, alterações no valor da renda, dívidas não pagas ou pagamento de dívidas atrasadas, casamento, nascimento de filhos, óbito e assim por diante).

Autorização do cliente para consulta de crédito

Mas é importante lembrar que, para qualquer tipo de consulta ao perfil de crédito do consumidor, a empresa precisa de sua autorização. Respeitar esse aspecto também é necessário para a manutenção de um ciclo de crédito saudável.

Conforme a Resolução nº 4.571/2017, parágrafo 4º, o credor deve armazenar pelo período mínimo de cinco anos a autorização da consulta ao Sistema de Informações de Créditos do Banco Central do Brasil (SCR), realizada de forma eletrônica ou física, não importando a maneira como foi feita a operação de crédito.

O cliente precisa autorizar a empresa para que seja feito qualquer tipo de consulta, ainda que não aconteça nenhum financiamento de vendas. Dessa forma, o consumidor mantém suas informações resguardadas.

E essas informações não podem se destinar a nenhuma outra finalidade além daquela explicada ao cliente.

Qual é a importância de seguir o ciclo de crédito?

O ciclo de crédito envolve uma análise integral para a identificação do histórico financeiro, do potencial de pagamento do consumidor, dos riscos que envolvem a concessão de crédito e das perspectivas de retorno.

Essa avaliação permite ao gestor compreender se o consumidor está em condições de realmente cumprir sua obrigação com a empresa. A partir desse estudo, é que a mesma decidirá se vai ou não concretizar a venda.

Seguir as etapas do ciclo de crédito, montando um processo sistematizado, é vantajoso para o negócio porque:

• oferece crédito com menos riscos e mais segurança;
• aumenta as vendas;
• permite políticas de crédito que funcionam;
• deixa o fluxo de caixa estável;
• diminui custos na liberação do crédito;
• diminui custos na recuperação do crédito.

Para garantir vendas mais efetivas e conceder o crédito com mais segurança, o ciclo de crédito é um processo fundamental, que precisa ser conhecido a fundo pela empresa. Dessa forma, a companhia reduz as possibilidades de problemas com os clientes e contribui para uma melhor saúde financeira do negócio. Por outro lado, protege o consumidor contra ações que podem conduzi-lo à inadimplência e a problemas em sua própria vida financeira.

Já segue as etapas cíclicas que envolvem a trajetória do cliente no processo de compra? Tem muitos problemas com inadimplência? O que tem feito a esse respeito? Aproveite para conferir como funciona uma solução para ecossistema de crédito, que pode auxiliar sua empresa na aquisição e gestão de clientes. Entre em contato!