Onboarding digital: o que é, como funciona e benefícios

Você já ouviu falar em onboarding digital? Esse é um processo que pode impactar positivamente seu negócio, já que tem como objetivo melhorar a experiência do cliente. E um consumidor satisfeito volta a fazer compras, indica seu produto ou serviço e ajuda a construir sua reputação no mercado, certo?

Sem contar que, quando desenvolvido e aplicado de maneira correta, ainda é possível agregar vantagem competitiva para você. Até porque quem usa a tecnologia a seu favor sempre está um passo à frente da concorrência.

Mas do que se trata esse termo? Como ele funciona na prática e quais são seus objetivos reais? As respostas para essas perguntas e muito mais estão a seguir!

O que é o onboarding digital?

Em inglês, a palavra "onboarding" pode ser traduzida como "embarcar". Sendo assim, dentro do conceito de onboarding digital, trata-se de uma série de ações e processos que permitem ao seu novo cliente imergir naquilo que a sua empresa oferece, porém, de forma remota.

A ideia desse conceito é justamente permitir que cada uma de suas etapas sejam realizadas virtualmente com a ajuda de ferramentas tecnológicas seguras e intuitivas, como plataformas online e aplicativos para smartphone.

Ele pode ser aplicado para diversas finalidades: abertura de contas, cadastros, atualização de dados, entre outros. Mas vale lembrar que o onboarding também tem outras aplicações, mesmo online. Ele pode, por exemplo, se referir ao "embarque" de novos colaboradores na empresa, quando é realizado pelo RH para dar boas-vindas, explicar funções, falar sobre a cultura da organização, entre outros objetivos.

Como funciona?

O padrão de onboarding digital no mercado você provavelmente conhece bem. O usuário envia uma foto frente e verso de seu documento pessoal válido em território nacional com uma selfie para comprovar que é a mesma pessoa.

Entretanto, esse modelo é destinado para cadastros, e o processo vai muito além disso. Ele pode se materializar também nas formas apresentadas a seguir.

Treinamentos

Quando você precisa ensinar seu cliente sobre seu produto e serviço, ele pode acessar ou receber treinamentos a respeito. Você escolhe o formato, mas pode ser um vídeo, um material escrito, entre outros.

Reuniões 1:1

As reuniões 1:1 são aquelas em que um membro de sua equipe conversa exclusivamente com seu cliente. É um momento mais pessoal, no qual você pode aproveitar para obter mais informações sobre o perfil e o comportamento de seu consumidor.

Pesquisas de satisfação

Ao final de atendimentos, você ainda pode solicitar que o cliente participe de pesquisas de satisfação. Elas podem envolver tanto o próprio onboarding quanto o produto ou serviço vendido.

Em quais segmentos o onboarding digital pode ser realizado?

O onboarding digital pode ser aplicado em todos os segmentos que trabalham com a validação de usuários, não importa o porte da empresa. Entretanto, os mais comuns são os seguintes:

• bancos e instituições (validação de clientes);
• marketplaces (validação de clientes e lojistas);
• serviços de delivery por aplicativo (validação de motoboys e motoristas);
• transportadoras (validação de frotas e motoristas);
• empresas de telefonia (validação de colaboradores, terceirizados e clientes).

A solução serve tanto para "embarcar clientes" quanto funcionários e terceirização de serviços. Tudo acontece de forma rápida e segura, o que é vantajoso para todos os envolvidos.

Quais são os principais benefícios?

Mas, afinal, quais são os principais benefícios do onboarding digital. Aqui estão alguns deles, com pequenas amostras de aplicação para você descobrir o que se encaixa melhor em seu negócio.

Automatização de processos

Com essa solução, vários processos passam a ser automatizados, como o cadastramento de clientes.

Para que o consumidor envie documentos que comprovem identidade, por exemplo, é possível utilizar uma tecnologia chamada OCR (Optical Character Recognition). Ao receber a foto, ele identifica o tipo de documento e extrai todos os dados, de modo a agilizar o atendimento.

Validação de dados

Um dos objetivos do onboarding digital é eliminar retrabalho e burocracia. Boa parte disso está ligada à validação de clientes.

Esse processo deixa de ser manual para se utilizar de ferramentas de checagem automática. A verificação de dados passa a ser mais rápida, confiável e acontece em minutos, de maneira automática.

Mais eficiência

O tempo do onboarding está diretamente ligado à experiência do consumidor. Se for uma experiência negativa em processos ou cadastros mais longos, ele acaba por abandonar o que está fazendo e não retorna mais à empresa.

Fazer tudo digitalmente costuma agradar e trazer mais conforto a clientes muito exigentes. Assim é possível eliminar atividades repetitivas de cadastramento e agilizar análises, trazendo mais eficiência inclusive para a equipe envolvida e diminuindo o tempo de espera.

Melhor experiência para o cliente

E por falar em experiência do cliente, é importante reforçar que ele é, cada vez mais, o centro de todas as operações. Portanto, pense em um onboarding criativo, rápido e que minimize o caminho percorrido por cada um.

É fundamental fazer com que ele permaneça com você e confie em seu negócio. Avalie o perfil de seus consumidores para traçar a melhor estratégia para conquistar esses resultados.

Redução de riscos

Conhecer o cliente faz com que a empresa se antecipe a possíveis fraudadores, consumidores inadimplentes e até mesmo crimes digitais. Com as ferramentas certas, fica mais fácil avaliar todos os dados de um cadastramento e respeitar as regulamentações exigidas por lei.

Quais os cuidados ao realizar o onboarding digital?

Alguns cuidados também são indispensáveis para um onboarding digital eficiente. A começar pelo treinamento da equipe: muito embora o trabalho manual seja quase inexistente, ela precisa estar familiarizada com os sistemas e softwares que serão utilizados.

Em relação a eles, é preciso fazer escolhas inteligentes. Opte sempre por empresas parceiras renomadas no mercado e com soluções confiáveis, que se adequem ao perfil do negócio.

Por fim, lembre-se sempre de respeitar a jornada do seu cliente. Se a proposta é oferecer uma experiência positiva, o que ele quer e prefere deve sempre vir em primeiro lugar e, assim, estabelecer um contato seguro, que minimize as chances de prejuízos para os negócios. Sem deixar, é claro, de privilegiar os clientes honestos, que também serão afastados de qualquer ilegalidade ou vazamento de dados.

Como é possível perceber, com o onboarding digital, as empresas garantem uma experiência muito mais agradável para seus clientes. Esse efeito influencia diretamente a satisfação em relação ao negócio, pois gera mais conversões e reduz abandonos na hora do cadastro. Afinal, todo o processo é bastante rápido e fluido.

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