Crise de imagem em marketplace: 5 dicas para evitar

Com os marketplaces, o consumidor digital tem a vantagem de contar com uma grande disponibilidade de vendedores no mesmo local e garantir seus produtos com mais conveniência e segurança, desde que tenha confiança na plataforma.

Por isso, é importante que os grandes varejistas interessados em manter um shopping virtual evitem uma crise de imagem. Como diz a famosa frase de Warren Buffett, um dos grandes nomes do mercado financeiro, uma reputação pode levar anos para ser construída, mas é destruída em poucos minutos.

Prezar por uma boa imagem faz toda a diferença para que, em meio ao mar de opções do universo virtual, o seu marketplace seja a escolha ideal para os consumidores. Por isso, leia este texto e entenda melhor o que causa crises de imagem e confira cinco dicas de como evitá-las!

O que pode levar a uma crise de imagem no marketplace?

A relação de confiança que o consumidor desenvolve com o shopping virtual depende de muitos fatores, como a agilidade e a segurança na plataforma, nos pagamentos online e nas entregas. Em geral, o público prefere realizar suas compras em marketplaces que possam oferecer:

• uma garantia maior de que os produtos são confiáveis, isto é, que serão vendidos conforme a descrição e que tenham qualidade;
• opções de troca e devolução, além de soluções para evitar problemas nos pagamentos e no frete;
• entregas rápidas;
• catálogos atualizados.

Então, a crise de imagem do marketplace pode decorrer justamente da conduta dos lojistas parceiros — os chamados sellers. Veja só alguns dos fatores que levam a ela!

Produtos não confiáveis

Um dos grandes motivos que levam os consumidores a utilizar os marketplaces é a maior confiabilidade em relação aos produtos. Afinal, os shoppings virtuais permitem visualizar a avaliação dos vendedores e dos próprios produtos.

Assim, se o cliente encontra anúncios repletos de reclamações e lojistas com baixa reputação, buscará por outras opções. A venda de produtos falsificados, divergentes do anúncio ou de qualidade duvidosa prejudica não apenas o vendedor, mas também a relação de confiança do consumidor digital com a plataforma.

Demora na entrega

A agilidade na entrega é um dos pontos mais relevantes na decisão de compra. São tantos canais de venda ofertando os mesmos produtos por preços semelhantes na internet, que o consumidor prefere aquele em que o frete é mais competitivo.

Portanto, atrasos na entrega fazem com que o cliente se sinta lesado e, consequentemente, faça avaliações negativas ao vendedor. Porém, da mesma forma como ocorre com a qualidade do produto, essa insatisfação muitas vezes se estende à plataforma, desencadeando insegurança em relação ao marketplace.

Falha no atendimento ao cliente

O bom atendimento faz parte de uma experiência positiva de compra. Cada vez mais, as pessoas valorizam o suporte recebido antes, durante e depois de adquirir um produto. Então, lojistas que não cuidam dessa parte podem prejudicar a relação de confiança do cliente com a plataforma.

Nesse caso, além da conduta dos comerciantes parceiros, o marketplace deve cuidar do seu próprio atendimento. Ao ter um problema com o lojista, o consumidor recorrerá aos canais de contato da plataforma para tentar resolvê-lo.

Se ele não encontrar um atendimento ágil, amistoso e confiável por parte do plataforma, terá uma grande insatisfação — e isso tem muito poder de levar a uma crise de imagem do marketplace.

Como evitar uma crise de imagem no marketplace?

Como deu para ver, a relação de confiança dos consumidores digitais com os marketplaces depende da própria plataforma e da gestão dos sellers. De olhos nos fatores elencados acima, veja algumas das principais práticas para evitar uma crise de imagem no shopping virtual!

1. Realizar a validação de sellers

O lojista interessado em entrar em um marketplace precisa fazer um cadastro. Esse é um momento decisivo para evitar crises de imagem na plataforma, já que é nesse processo de aprovação de um parceiro que muitos dos problemas futuros com as vendas podem ser evitados.

Sem um bom sistema de segurança nessa etapa, a plataforma fica mais sujeita à entrada de fraudadores ou mesmo de sellers que não trabalham com seriedade. Mas o rigor nesse processo não significa reprovar um alto número de usuários, mas sim ter estratégias eficientes para identificar suspeitos.

Nisso, os sistemas automatizados são as melhores opções. O Business Trust, da ClearSale, é um exemplo. Trata-se de uma plataforma customizável de verificação de CNPJs.

Por meio das tecnologias mais avançadas de verificação de dados, a ferramenta ajuda os marketplaces a evitarem riscos e a integrarem apenas parceiros confiáveis.

2. Criar regras para os vendedores

Além da verificação dos sellers, é importante que os aprovados estejam alinhados com políticas de atendimento do marketplace. Por isso, o processo de onboarding B2B — isto é, de integração dos novos parceiros — deve ser muito bem planejado, com regras claras.

Lembre-se de que, por mais que o cadastramento de produtos, a precificação, a condução da venda, a entrega e o atendimento sejam de responsabilidade dos sellers, a reputação do marketplace é totalmente afetada por problemas dos consumidores com as lojas.

3. Contar com boas tecnologias de segurança

Para que o marketplace seja considerado confiável pelo público, vale a pena investir em boas tecnologias. Tudo começa com a hospedagem da plataforma, que deve atender a todos os requisitos e padrões de segurança virtual.

O marketplace precisa contar com um gateway de pagamento e mecanismos antifraude para reduzir a chance de problemas com essa parte. Também é fundamental contar com mecanismos para impedir a entrada fraudulenta de robôs, como o Captcha.

Ainda, é importante ter um Certificado Digital (o HTTPS) representado pelo cadeado na barra de endereços do navegador. Isso garante que todas as informações pessoais disponibilizadas na plataforma pelos consumidores sejam criptografadas de ponta a ponta, incluindo login, senhas, endereço e dados de cartões.

4. Dar atenção especial ao tratamento de dados

Falando em informações pessoais, os marketplaces precisam ter uma atenção muito especial ao tratamento de dados na plataforma. Com o grande volume de informações armazenadas, o shopping virtual atrai cada vez mais cibercriminosos, o que torna ainda mais relevante a validação de sellers.

Além disso, falhas de segurança da própria plataforma podem levar ao vazamento de dados altamente sensíveis. Assim, o marketplace deve ter boas estratégias de prevenção baseadas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

5. Elaborar um plano de gerenciamento de crises

As dicas acima servem sobretudo para prevenir uma crise de imagem, e certamente esse é o melhor caminho. Porém, a empresa também deve estar preparada para gerenciar da melhor forma possível qualquer problema com a sua reputação, o que pode ocorrer mesmo com todos os cuidados. Então, vale a pena ter um plano de comunicação eficaz para o posicionamento da plataforma nessas situações, além de estratégias para a contenção de danos. 

Com essas dicas, ficará mais fácil evitar uma crise de imagem no marketplace. O esforço por manter uma boa reputação é decisivo no meio digital, já que o consumidor tem um poder de decisão muito grande em meio a tantas opções de plataformas.

Descubra mais sobre como manter o seu marketplace sempre confiável lendo sobre como funcionam as fraudes nesse modelo de negócio!