O e-commerce vem se tornando um setor cada vez mais fértil para as empresas que querem crescer vendendo na Internet. Só em 2021, o faturamento do comércio online alcançou a impressionante marca de R$ 300 bilhões.
Mesmo com todo esse crescimento, o pagamento online, uma das etapas fundamentais da venda pela internet, ainda é um desafio para quem lida com esse tipo de transação. Da desconfiança dos consumidores ao risco de fraudes, informar-se sobre esse processo tão importante é fundamental para o sucesso.
Que tal, então, falarmos mais sobre esse momento de conversão e o papel da tecnologia para garantir segurança e satisfação para os dois lados?
Neste post completo sobre o assunto, analisamos mais a fundo o que é um pagamento online, suas características de funcionamento e como evitar dores de cabeça ao oferecer essa opção ao público. Acompanhe!
O que é pagamento online?
Resumidamente, pagamento online é qualquer procedimento que utiliza uma plataforma de comunicação financeira para realizar a transação monetária digital entre consumidor e loja — com cartão de crédito, boleto ou transferências mais modernas, como o Pix.
Para um processo que já estamos tão acostumados a utilizar, o pagamento online é relativamente recente. Ele se popularizou junto ao e-commerce como uma alternativa simples e segura de compras, e se expandiu na última década para oferecer soluções ainda mais sofisticadas e completas de transação monetária.
Atualmente, é possível utilizar essas plataformas de diversas maneiras em relações de consumo. Além da compra, as assinaturas recorrentes podem ser gerenciadas de maneira automatizada nesse sistema. Outro setor que utiliza bastante essas plataformas é o das fintechs, para movimentação de fundos.
É bom definir o escopo da nossa discussão para o pagamento online presente na Internet, principalmente no funcionamento de lojas digitais. As maquininhas de cartão em lojas físicas podem ser consideradas pagamento online, pois o dispositivo é conectado à Internet e faz toda a transação digitalmente.
Para o nosso foco na sua área de atuação, falaremos principalmente das plataformas virtuais de comunicação que fazem essa conexão entre consumidor, loja e instituições financeiras.
Quais são os tipos de pagamento online?
Para entendermos melhor as possibilidades de pagamento online, podemos desmembrar esse processo em três pontos que oferecem alternativas diferentes: os canais de operação, as formas de pagamento e os modelos de cobrança. Veja, a seguir, a distinção desses termos.
Canais de operação
Os canais de operação são as plataformas e a infraestrutura utilizadas no relacionamento de compra entre clientes e lojas. Existem três camadas principais de soluções e agentes que podem atuar nessa intermediação.
Adquirente
Os adquirentes são mediadores diretamente ligados a bandeiras de cartões e instituições bancárias. Algumas das mais conhecidas são Rede e Cielo.
Seu papel é fazer a transação em si, recebendo o valor proveniente do comprador e repassando para o comerciante. É o adquirente que garante a ligação entre todas as partes, inclusive os bancos envolvidos.
Utilizar diretamente uma empresa adquirente no e-commerce não é tão comum. Apesar do custo ser reduzido, a empresa deve fazer um investimento de adequação de padrões de segurança para se credenciar.
Subadquirente
O subadquirente é um modelo de sistema que faz a ponte entre e-commerce e adquirente, e simplifica esse relacionamento durante as transações monetárias.
Essas plataformas podem fazer tanto o papel de adquirentes quanto utilizar esses serviços para completar os próprios. A diferença é que elas geralmente oferecem um pacote de serviços mais amigável ao lojista, com um sistema mais completo de gestão de pagamentos — cobrando por isso, é claro.
Gateway
O gateway é, hoje, o modelo mais comum de utilização de serviços financeiros para e-commerces, principalmente aqueles que estão começando ou ainda não são tão grandes.
É uma plataforma que adiciona uma camada de proteção às vendas com criptografia de dados para vendas online. Além disso, o serviço é mais abrangente e conta com armazenamento e gestão de informações da empresa, dos clientes e das transações realizadas. Com isso, permitem um controle maior de desempenho de vendas, sem a necessidade de uma solução tecnológica adicional.
Cada tipo de pagamento vai ganhando uma camada de ferramentas e recursos, que vem acompanhada de custos de serviço. O tipo utilizado pela empresa depende sempre do poder de investimento e da capacidade de implementação.
Formas de pagamento online
Esses tipos de pagamento costumam oferecer as mesmas condições de transação já consolidadas no país. Veja quais são as formas mais comuns de se realizar uma venda por pagamento online.
Cartão
Os cartões de débito e de crédito são muito populares no Brasil, por serem simples de usar e terem uma camada de segurança para o consumidor — que passa pelo controle do banco sobre as movimentações realizadas.
Esse é um meio de pagamento, no entanto, que apresenta um número elevado de tentativas de fraude, principalmente o chargeback — falaremos mais sobre isso em breve. É uma comodidade para o cliente, mas que exige inteligência, monitoramento e previsibilidade do lojista.
Boleto
O boleto também é muito utilizado nas compras online, por se tratar de uma transferência bancária simples e rápida. A loja fornece um código de barras que contém dados da conta da instituição financeira e o valor a ser transferido.
Essa já era uma forma de pagamento popular na época das agências lotadas, mas se tornou ainda mais cômoda agora que podemos ler esse código e pagar o valor usando apenas nossos celulares.
Pix
O Pix é muito recente, mas já ganhou o coração dos brasileiros por sua praticidade. Esse é um modelo de pagamento totalmente digital e automatizado, que foi formatado pelo Banco Central e adotado por praticamente todas as instituições financeiras do país.
Como o dinheiro vai diretamente para a conta do lojista, é uma forma bastante vantajosa de receber no e-commerce, eliminando muitos riscos de fraude — embora, é claro, eles ainda existam.
Criptomoedas
As criptomoedas são moedas completamente digitais e descentralizadas, que utilizam a tecnologia de blockchain para dar segurança à movimentação de valores.
Por ser um modelo bem diferente dos outros, geralmente não é coberto por gateways atuais. Caso o e-commerce pretenda oferecer esse tipo de transação, é importante que os profissionais responsáveis estudem bastante sobre a tecnologia e seu método de gerenciamento de carteiras.
Personalizado
Ainda podemos citar formas de pagamento personalizadas, em que o e-commerce e o cliente combinam uma maneira customizada para realizar essa transação.
O modelo mais comum, nesse sentido, é o depósito em conta ou a transferência bancária. Com a chegada do Pix, no entanto, esse método deve se tornar cada vez mais raro, afinal, o Pix oferece uma opção similar e mais segura para ambas as partes.
Modelos de cobrança online
Por fim, podemos falar dos modelos de cobrança que são mais comuns para e-commerce e outros serviços digitais na Internet. Veja os principais.
Pagamento único
A maioria das transações de e-commerce é feita por aquisição. O cliente paga por um produto à vista ou a prazo, utilizando as formas acima. Quando a compra é concluída, o consumidor recebe o produto.
Cobrança recorrente
Algumas lojas e a maioria das prestadoras de serviços digitais utilizam o sistema de cobrança recorrente, simplificada pela introdução dos gateways no mercado.
Esse modelo pode ser feito de duas maneiras. Uma delas é similar a uma compra parcelada, em que o valor total é cobrado do cliente, mas ele fará o pagamento em parcelas, por um período determinado.
Existe, também, a cobrança sem vínculo de tempo. Ao aceitar pagar um valor mensal, o sistema do gateway automatiza o disparo dessa cobrança até que a relação de consumo seja interrompida. Esse gatilho pode estar atrelado ao cartão ou à geração de um boleto na data determinada.
Assinatura
Muitas pessoas confundem a cobrança recorrente com a assinatura, mas esse modelo mais tradicional geralmente tem mais amarras contratuais na relação de ambas as partes. Tecnicamente, no entanto, a cobrança na assinatura funciona da mesma maneira.
Como funciona o pagamento online?
Falamos bastante sobre as possibilidades de cobrança e transações monetárias para um e-commerce, mas como esse pagamento ocorre, de maneira prática? Para que você entenda todas as etapas desse processo, listamos informações importantes sobre o assunto. Confira!
Contato com o gateway/adquirente
O pagamento online começa depois de um processo de cadastro e credenciamento pelo cliente na plataforma do e-commerce. A partir dos primeiros dados cedidos, como informações pessoais e de entrega, o valor final é calculado e o cliente segue para o pagamento. É sempre bom lembrar que praticamente todos esses procedimentos são automatizados para o lojista.
Por meio de um gateway ou do serviço direto de um adquirente, o consumidor escolhe sua forma de pagamento e o modelo de cobrança, então, inclui os dados relevantes para aquelas condições escolhidas.
Depois que todos esses passos são realizados, o cliente clica no botão para concluir a compra e as etapas da transação são, de fato, acionadas.
Processamento de aprovação
Em um primeiro momento, o sistema se comunica com a bandeira do cartão e/ou instituição bancária para fazer a verificação inicial de aprovação da compra. Em um processo automático, a adquirente recebe a requisição direta ou de um intermediário (gateway), e analisa os dados fornecidos pelo cliente.
Caso todas as informações pessoais e bancárias estejam em conformidade com os registros daquela pessoa, o sistema passa, então, a verificar o limite do cartão ou o saldo disponível do usuário, para garantir que haja as condições para realizar a transação com sucesso.
Processamento de análise antifraude
A partir do momento em que essa verificação inicial é feita, é possível ter uma segunda camada de segurança em uma análise especializada antifraude. Essa ferramenta pode estar incluída no gateway, mas é apropriado contar com uma solução mais sofisticada, que possa trabalhar tanto junto ao intermediário quanto ao adquirente, no próprio sistema do e-commerce.
O papel dessa solução antifraude é analisar padrões de comportamento de compra e o perfil de usuários em uma grande base de dados, para encontrar potenciais riscos de fraude em cada transação de compra e venda.
Caso haja alguma suspeita quanto aos dados, um alerta é emitido e a transação pode ser cancelada pelo lojista. Se todas as análises indicarem uma compra legítima, o processo continua automaticamente.
Aprovação do pagamento
Com todo o processamento feito e sem qualquer anomalia encontrada, o sistema aprova o pagamento e conclui a transação. Essa é a última etapa, em que a adquirente entra em contato com as instituições financeiras das duas partes e realiza a movimentação do dinheiro do cartão ou da conta do cliente para a conta da loja. Esse processo pode demorar até 30 dias para ser realizado, dependendo de vários fatores.
Todas as etapas listadas anteriormente ocorrem em segundos. Se tudo der certo, logo depois da compra o cliente recebe a confirmação e o e-commerce recebe o sinal verde para iniciar seus processos de emissão de nota fiscal, preparação do pedido e entrega.
Em qual etapa o chargeback pode ocorrer e como isso acontece?
Uma dúvida muito comum quando o assunto é pagamento online é em qual das etapas as fraudes são mais comuns. Isso depende do tipo de pagamento utilizado, das ferramentas disponíveis e do perfil de produto vendido.
O chargeback talvez seja a fraude mais comum na maioria dos e-commerces. Essa situação nem sempre acontece devido à má-fé do comprador. O chargeback acontece quando uma pessoa não reconhece uma compra feita no cartão e solicita o bloqueio desse valor junto ao banco ou à operadora financeira.
Em alguns casos, esse sistema que é feito para proteger as pessoas de golpes e roubos acaba sendo abusado por quem quer cometer uma fraude de varejo. Isso acontece quando o criminoso realiza a compra, recebe o produto e, então, faz a solicitação de chargeback, dizendo que não reconhece aquela cobrança.
Mesmo que o e-commerce consiga comprovar a transação e a fraude não seja bem-sucedida, isso significa dor de cabeça e atraso no faturamento para a empresa.
Vale apontar que o chargeback não acontece em nenhuma das etapas do pagamento online, mas depois que a transação já foi concluída. Ele não é um ataque, uma manipulação ou um comprometimento do sistema, apenas um abuso de um mecanismo bancário.
As fraudes durante o pagamento são muito mais difíceis de serem realizadas e costumam envolver a utilização de dados bancários roubados ou ilegítimos. Nesses casos, um investimento certeiro em soluções digitais que entreguem segurança da informação é capaz de proteger a loja de maneira satisfatória.
Entenda mais sobre chargeback no vídeo a seguir:
Qual é a importância de garantir a segurança de todas as etapas do processo de pagamento?
O processo de pagamento online utilizando ferramentas e sistemas digitais foi pensado para garantir a segurança em cada uma das etapas. Isso se consolida exatamente na busca por soluções que tragam esses níveis mais altos de análise e proteção para o e-commerce.
Para entender melhor essa importância, veja alguns pontos fundamentais dessa relação — questões que fazem com que a segurança seja uma chave para o sucesso de negócios na Internet.
Confiabilidade para o cliente
Quem trabalha com loja virtual e outros produtos digitais percebe, na rotina de contato com o público, que ainda existe muita resistência ao modelo de pagamento online — principalmente em alguns perfis de consumidores mais tradicionais e desconfiados.
Não há como contornar essa situação sem oferecer a experiência mais simples, clara e segura ao seu cliente. Nenhuma campanha de marketing será tão impactante na decisão de compra do que apresentar um pagamento online confiável e eficiente.
Investir em segurança da informação durante o processo faz muita diferença para o sucesso do seu negócio. Vale lembrar que isso também significa oferecer essa experiência satisfatória com agilidade e com ferramentas que analisam e aprovam transações rapidamente.
Adequação à LGPD
A entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados também trouxe mais pressão para as empresas adequarem seus sistemas de pagamento online e investirem mais em segurança.
A LGPD determina padrões consideráveis de proteção de dados e transparência em seu uso, além de prever punições que podem impactar negativamente no negócio caso haja o comprometimento de dados privados do seu público consumidor.
Nesse sentido, investir nas ferramentas certas significa garantir um funcionamento tranquilo da sua empresa, sem sustos que possam manchar a imagem da marca.
Redução das chances de fraude
O investimento em segurança também é uma forma de proteger o próprio negócio. Como já chegamos a citar nesta conversa, a quantidade de tentativas de fraude no setor de e-commerce só cresce à medida que esses dados ganham valor de mercado.
As fraudes não somente causam prejuízos: elas são um problema para a própria gestão da loja virtual. Com a incidência muito frequente de fraudes, o negócio perde a capacidade de projetar o faturamento de maneira confiável.
O ganho real sempre apresenta oscilações em relação ao que o faturamento na plataforma de gestão aponta. Com isso, fica mais difícil planejar o crescimento do negócio. Quando gestores têm um cenário consolidado e podem utilizar essas projeções para investir em pessoas, soluções e novos produtos, as chances de sucesso são maiores.
Como escolher as melhores formas de pagamento online?
Com todas essas informações, você já tem o que precisa para considerar as alternativas de mercado para pagamento online.
Sua escolha vai definir muita coisa, como as condições oferecidas aos clientes, a sua relação com transações e instituições, e sua capacidade de utilizar inteligência e sistemas de gestão antifraude.
Por todos esses fatores, as melhores formas de pagamento vão depender das necessidades e dos objetivos da sua empresa. A seguir, veja o que você precisa ter em mente no planejamento para definir a melhor opção para o seu negócio.
Conheça seu cliente
Todo negócio do futuro precisa ter o que chamamos de foco no cliente: partir da coleta de informações mais relevantes e complexas sobre seu perfil ideal de consumidor para tomar decisões de mercado.
Para o pagamento online, o mais importante é entender as expectativas e o comportamento do seu público em relação às compras online. São pessoas mais confortáveis com esse procedimento? Elas hesitam na hora de fornecer dados? Preferem usar cartão ou aderiram ao Pix?
Essas respostas vão guiar os tipos de ferramentas que você precisa e as condições ideais para atender à demanda do seu público. Quanto mais familiar e confortável a compra for para o seu cliente, mais você fatura.
Entenda mais sobre as fraudes comuns
Quem trabalha com e-commerce precisa conhecer os riscos que rondam o setor, e a fraude é o principal deles. O uso de dados ilegítimos, o chargeback e outros métodos criminosos podem ocorrer a qualquer momento.
Para não ter prejuízos, é preciso que a equipe da loja entenda como as fraudes ocorrem, que mecanismos são utilizados e quais são os padrões identificáveis. Assim, fica mais fácil definir quais são as formas de pagamento online que oferecem menos riscos.
Analise sua capacidade de investimento
Entre adquirentes, subadquirentes e gateways, existem muitas opções no mercado que prometem simplificar procedimentos de pagamento, ao mesmo tempo que oferecem segurança e controle.
O ideal, portanto, é ter uma visão clara sobre a sua capacidade de investir e as soluções que se encaixam no seu orçamento.
Como falamos anteriormente, quanto mais funcionalidades um sistema como esses tiver, mais a empresa desembolsa em investimento. Por outro lado, essas soluções podem garantir seu faturamento e evitar que sua empresa perca dinheiro no futuro.
Tudo é uma questão de equilíbrio. O mais importante é que o negócio conte com soluções verdadeiramente eficientes e robustas. Não adianta gastar menos e deixar sua loja virtual vulnerável a fraudes de pagamento.
Busque soluções especializadas
Pegando esse gancho do item anterior, vale a pena apontar a importância de contar com soluções digitais que são especializadas na segurança de pagamento online.
Essas ações criminosas estão cada vez mais sofisticadas, e o seu sistema digital precisa acompanhar com o mesmo nível de tecnologia e automação.
Para o pagamento online, o ideal é contar com soluções desenhadas para oferecer processos simples, que envolvam o menor número possível de dados privados e que, mesmo assim, consigam concluir a transação de maneira confiável.
Para evitar fraudes nesse processo, é fundamental contar com uma ferramenta dedicada a esse propósito, que utilize inteligência de dados para analisar e prever possíveis golpes antes que a empresa seja lesada.
Pagamento online é o coração de um e-commerce. É o momento em que toda a estratégia de atração e convencimento se concretiza em uma venda, por isso, é muito importante investir para ter o melhor sistema possível.
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