A pandemia da Covid-19 e a evolução tecnológica impulsionaram a automação em diversos setores, entre eles o bancário. Se antes era preciso ir até o banco para solicitar crédito, fazer a abertura de conta, pedir empréstimo e coisas do tipo, atualmente, tudo isso pode ser feito por meio de um celular.
E mais: os clientes buscam um atendimento cada vez mais ágil e facilitado. A propósito, uma pesquisa da Neoassist identificou que 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam autoatendimento.
Para as instituições, esse aspecto é muito benéfico também. A automação reduz a latência dos processos, resolve problemas mais rapidamente, gera economia e ainda permite que os funcionários se dediquem a questões mais estratégicas, que a máquina não consegue fazer.
Neste guia, vamos explicar o que é automação bancária, como esse processo funciona, benefícios, serviços que podem ser automatizados e cuidados que devem ser observados na sua implementação. Continue a leitura para saber mais!
O que é automação bancária?
É a aplicação de ferramentas tecnológicas em determinados processos, eliminando parcialmente ou totalmente, a necessidade da interação humana. Nesse sentido, o principal foco são as tarefas rotineiras, que podem ser efetuadas por softwares pré-programados.
Normalmente, a automação é implementada para reduzir custos, evitar erros e eliminar desperdícios de recursos operacionais. As atividades são executadas a partir de “gatilhos” programados por um profissional. Com isso, a instituição consegue focar em rotinas mais importantes e estratégias diretamente ligadas à sua capacidade de realização de negócios.
Automação em ambiente financeiro
No ambiente financeiro, o principal objetivo é colocar a tecnologia a favor dos clientes e dos processos internos de uma instituição. Assim, é possível oferecer serviços financeiros ágeis e de qualidade para os parceiros comerciais e consumidores.
A automação permite reduzir drasticamente o tempo necessário para a execução de rotinas relacionadas a processos bancários repetitivos, possibilitando a criação de um portfólio de serviços mais inteligente e competitivo.
Como funciona o processo de automação bancária?
Pode-se envolver todas as operações de uma empresa, como processos internos, que aumentam a capacidade de profissionais executarem suas atividades, e rotinas externas, que elevam a qualidade dos recursos para atender às necessidades de parceiros comerciais e clientes.
No ambiente externo, as tecnologias mais conhecidas são: Internet Banking e Mobile Banking. Para o negócio, elas podem significar a redução de custos e oferta de serviços mais convergentes, que podem potencializar a atração e fidelização de clientes.
Outra tecnologia utilizada, como o RPA (Robotic Process Automation), não exige nenhum desenvolvimento nos sistemas do cliente, já que a solução é implementada na camada do usuário. Além disso, oferece rapidez e facilidade na implementação e confere um retorno sobre o investimento bastante interessante.
Disponibilidade de serviços
Essas tecnologias, quando aplicadas, permitem que o cliente tenha a disponibilidade do banco a qualquer hora e em qualquer lugar. Ao utilizar o autoatendimento, mobile banking ou serviços de internet banking, não precisa mais depender apenas do caixa para ser atendido. Dessa forma, a instituição financeira consegue garantir assistência às necessidades e demandas dos consumidores com agilidade e eficiência.
Impactos nos serviços internos
Internamente, a automação bancária impacta em diversos aspectos, tanto no ambiente corporativo quanto na performance dos profissionais. O Back Office, sistema que integra os processos de gestão, possibilita ganhos significativos com a automação de tarefas administrativas, gerenciamento de recursos e integração de dados.
Isso porque eles passam a ser executados com menor probabilidade de erros e maior agilidade, proporcionando mais segurança e eficiência. Já os profissionais de TI ganham mais agilidade e conseguem entregar serviços de melhor qualidade por meio da automação bancária.
Além disso, com sensores conectados a data centers, a gestão da infraestrutura de TI tem menor custo, assim como erros menos frequentes e maior rapidez nas respostas às possíveis falhas.
Benefícios da automação bancária
A automação bancária proporciona diversos benefícios, tanto quantitativos quanto qualitativos. Isso é possível graças ao uso de tecnologias que agilizam e aumentam a eficiência dos processos internos e dos canais de interação com o cliente.
Considerando os avanços tecnológicos e a necessidade de atender às demandas de um consumidor muito mais dinâmico e exigente, essa tecnologia torna-se fundamental para a sobrevivência das empresas em um ambiente cada vez mais competitivo.
Nesse sentido, a tecnologia bancária oferece:
- escalabilidade — resposta rápida e controlada para eventos de crescimento;
- time-to-market — menor tempo de resposta às necessidades dos clientes e mercado;
- foco em atividades de maior valor agregado — libera tempo aos colaboradores para se dedicarem a outras atividades interessantes ao negócio;
- melhora da qualidade na gestão e controle dos processos — promove redução de erros operacionais e de custos, permitindo a rastreabilidade e o controle das informações.
Comodidade e praticidade
Dessa forma o cliente consegue se relacionar com a sua instituição financeira sem precisar se deslocar para uma agência. Basta instalar e utilizar aplicativos da instituição para obter uma boa experiência de uso. Assim, transações, pagamento de contas ou verificação de informações podem ser realizados 24 horas, permitindo a integração de mais negócios na rotina do consumidor.
Agilidade nos processos
A agilidade nos processos é um dos maiores benefícios. Isso porque os bancos sempre foram conhecidos por enormes filas que se formavam nos caixas, principalmente em épocas de pico, como datas de pagamentos de salários, entre outras situações.
Qualidade no atendimento
Há um grande ganho em qualidade no atendimento. A instituição pode implementar um chatbot, para atender às pequenas demandas, agilizando e desafogando as centrais. Para o cliente, isso implica serviços bancários com maior disponibilidade e mais inteligentes. Já para a instituição financeira, isso ajuda a reduzir a carga de trabalho interna e custos operacionais.
Com isso, pequenas demandas como, por exemplo, consulta a dados, podem ser efetuadas sem a necessidade de um funcionário em vários pontos, eliminando diversas chamadas recebidas nos canais de atendimento da instituição.
Segurança
Embora essa tenha sido a maior preocupação no passado, atualmente, as tecnologias proporcionam maior segurança para os bancos, reduzindo riscos operacionais das atividades antes realizadas manualmente.
A automação traz mais proteção para o negócio. Isso porque os sistemas de monitoramento conseguem responder a ataques com maior agilidade e precisão, reduzindo as probabilidades de serviços ficarem indisponíveis ou de a instituição perder suas informações estratégicas.
Dessa forma, a infraestrutura de TI consegue obter um grau de integridade e confiabilidade muito maior. A propósito, em processos internos, o uso de tecnologias como a Inteligência Artificial e OCR permitem uma análise detalhada dos dados, evitando diversos riscos e fraudes.
Aumento da produtividade
Com o auxílio da tecnologia, a equipe ganha em produtividade, já que não precisa perder tempo com inúmeras tarefas simples. Assim, os funcionários realizam as atividades em menor tempo, que é liberado para o desenvolvimento de produtos ou a melhora na qualidade dos serviços.
Redução dos custos
Como qualquer ação estratégica, a automação bancária exige um investimento inicial para a implementação de sistemas. Contudo, isso deve ser entendido como economia nas operações da empresa.
Além de proporcionar benefícios para os clientes, as transações instantâneas eliminam retrabalhos humanos, como a necessidade de conferência de documentos, contagem de dinheiro, entre outros.
Melhora a experiência do cliente
A automação dos processos permite oferecer uma melhor qualidade da experiência do cliente, impactando positiva e diretamente os negócios da empresa. Afinal, consumidores satisfeitos geram novas oportunidades de negócio, e a tecnologia é uma ferramenta importante para garantir um atendimento de excelência.
Além da redução de custos com funcionários em agências e SAC, o valor agregado na experiência aumenta a probabilidade de fidelização. É possível oferecer mais autonomia ao usuário, permitindo que grande parte das ações, antes realizadas presencialmente, sejam facilmente resolvidas sem a necessidade de sair de casa e fiquem disponíveis nas palmas das mãos, em poucos minutos.
Redução de erros
A possibilidade de uma máquina errar um cálculo é muito menor do que a de isso acontecer com uma pessoa. Assim, a automação reduz erros que podem gerar prejuízos tanto para o cliente quanto para o banco. Além disso, evita o retrabalho necessário para repetir os processos quando ocorrem inconsistências.
Padronização de serviços e processos
Esse é um dos principais benefícios proporcionados aos clientes e instituições. Ela evita que o consumidor receba diferentes informações sobre um mesmo assunto, dependendo do canal que ele utiliza para se comunicar com o banco.
Para a instituição financeira, isso significa manter a operação funcionando plenamente, mesmo quando um funcionário tem que se ausentar. Para completar, promove a otimização de processos, aumenta a produtividade da equipe, agiliza a integração de novos colaboradores e proporciona aos gestores clareza sobre o funcionamento dos processos, permitindo a análise e a aplicação de melhorias.
Integração do banco de dados
É relativamente comum a falta de integração de sistemas em bancos. Isso ocorre porque essas instituições evoluíram gradativamente. Muitas passaram por fusões e aquisições, fazendo com que suas estruturas tecnológicas se transformassem em uma colcha de retalhos.
A automação bancária consegue resolver esse problema, eliminando sistemas obsoletos e registros em planilhas, integrando todos os bancos de dados. Isso traz grande agilidade e eficiência no compartilhamento de informações que podem ser usadas das mais diversas formas pela organização.
Geração de relatórios
Uma das grandes vantagens é que os softwares empregados conseguem captar, tabular e armazenar todos os dados, transformando-os em relatórios. Com isso, é possível gerar tabelas e gráficos, além de estabelecer indicadores que auxiliam no acompanhamento dos resultados da instituição.
As informações geradas pelos relatórios são essenciais para que os gestores possam analisar o desempenho da empresa, servindo de base para tomadas de decisões. Isso ajuda na promoção do processo de melhoria contínua, contribuindo também para o aumento da eficiência do grupo em sua totalidade.
Agilidade nos processos
Esse é um dos benefícios mais imediatos da automação bancária. Com a eliminação de atividades manuais, que começam a ser realizadas automaticamente, o ganho de agilidade é muito grande.
A documentação pode ser repassada e analisada de maneira eletrônica e validada pelo próprio software. Dessa forma, há uma economia de tempo para os clientes e colaboradores, tornando os processos muito mais ágeis.
Identificação de fraudes
Com a automação bancária, é possível identificar fraudes com maior precisão e agilidade. Ela permite programar os parâmetros mais comuns que apontam para diversas tentativas de fraude e lavagem de dinheiro e barram a operação fraudulenta antes que seja concluída, alertando as autoridades competentes.
Isso promove a redução de riscos e proporciona mais segurança para o banco, cuja obrigação, nesses casos, é monitorar as movimentações suspeitas e reportá-las às autoridades. O cliente também se sente mais confiante em saber que o seu dinheiro está protegido contra eventuais ataques à instituição.
Quais serviços podem ser automatizados?
São inúmeros os serviços que podem ser automatizados. A seguir, veja alguns dos principais.
Onboarding digital
O onboarding digital se refere ao processo inicial de captação de novos clientes ou atualização dos já ativos na instituição, visando à oferta de novos produtos ou serviços por meio de tecnologia para facilitar e agilizar processos das etapas envolvidas. No setor financeiro, ele pode ser aplicado para:
- abertura de conta;
- emissão de cartão e desbloqueio;
- solicitação e aprovação de crédito.
Aqui também é fundamental a aplicação da ferramenta de prevenção e proteção com o processo KYC. Ele integra o protocolo internacional de segurança, fundamental para conhecer os riscos envolvidos no onboarding de clientes, bem como ao cumprimento das exigências legais. Quando implementado e realizado de maneira correta, permite à instituição:
- conhecer a identidade do cliente;
- compreender a natureza das atividades;
- garantir a legitimidade das fontes de renda;
- detectar padrões suspeitos ou potencialmente fraudulentos.
O objetivo é evitar fraudes e, caso ocorram, tentar interrompê-las. Além disso, é possível avaliar riscos de crimes financeiros, como lavagem de dinheiro, entre outros.
Análise de concessão de crédito
Sabemos que qualquer operação financeira envolve perigos. Conhecê-los é o primeiro passo que uma instituição precisa dar para evitar problemas com inadimplências. É aí que entra a necessidade de análise de risco para a concessão de empréstimos.
Embora seja um processo bastante complexo que envolve variáveis, com a aplicação do modelo preditivo, é possível otimizar todas as etapas e obter direcionamentos confiáveis. Com base em cálculos matemáticos, probabilidades e estatísticas, ele permite prever o futuro financeiro em uma transação.
A análise de crédito e a sua concessão se beneficiaram com importantes avanços tecnológicos nos últimos anos, com a possibilidade de implementação de plataformas voltadas para esse fim. Isso porque ferramentas cada vez mais sofisticadas permitem escalar com eficiência a grande quantidade de análises efetuadas diariamente pelas instituições, incluindo aqui soluções antifraude nos processos.
Nesse contexto, os termos Credit Score, Collection Score e Behavior Score, foram criados e ganharam força, por serem indicadores relevantes, que devem ser considerados antes de uma tomada de decisão sobre concessão de crédito.
Internet banking
As tecnologias de automação para os bancos mais utilizadas, que oferecem os serviços considerados mais práticos e contribuem para a fidelização de clientes, são o internet banking e o mobile banking. Ambos disponibilizam aos clientes um conjunto de serviços via web. Por meio deles, quase todas as operações normalmente realizadas na agência podem ser efetuadas, como:
- aplicação em investimentos;
- consulta a saldos e extratos;
- recarga de celular;
- pagamento de boletos;
- pagamento de licenciamento de veículos, multas etc.;
- resgate de aplicação;
- transferências de dinheiro via DOC e TED.
Mobile banking
Esse tipo de tecnologia permite que as instituições financeiras criem apps e que os clientes façam download e o instalem diretamente da loja de aplicativos de um smartphone. O mobile banking dá acesso às contas correntes e de investimentos, bastando uma senha eletrônica para a realização de operações financeiras.
Atendimento com base em inteligência artificial
A inteligência artificial no setor financeiro tem se destacado como uma ferramenta competitiva e altamente estratégica, tanto para os clientes quanto para as instituições. Com isso, análises de crédito que antes exigiam dias para serem realizadas podem ser efetuadas em minutos.
Mas seus benefícios vão além, impactando atividades como redução de custos e de fraudes, regulamentação de dados, bem como fidelização de clientes.
Assistentes virtuais
Os assistentes virtuais são bons exemplos práticos de como a inteligência artificial e a automação podem ser aplicadas ao setor financeiro. O uso da tecnologia agiliza os atendimentos básicos e primários, reduzindo custos e proporcionando ganho de tempo para outras atividades. Para completar, permite a integração com banco de dados e assistência imediata, contribuindo para uma boa experiência do usuário.
Interação por voz
A interação por voz é cada vez mais utilizada dentro e fora das instituições financeiras. Com recursos populares como a Alexa e o “Ok, Google”, os consumidores têm se familiarizado com serviços que oferecem a interação por voz para ganhar maior agilidade no atendimento por meio de dispositivos móveis.
Reconhecimento facial
É uma análise detalhada do rosto humano para captar formas, distâncias e características individuais que permite a identificação do cliente. Para isso, o reconhecimento facial utiliza os sistemas que aplicam um conjunto padrão de etapas para desconstruir uma imagem (foto, vídeo ou em tempo real) e tentar validá-la por meio de comparação.
Quais cuidados devem ser observados na automação bancária?
Para que o processo de automação bancária funcione perfeitamente, é preciso tomar alguns cuidados. A seguir, veja o que pode ser feito para assegurar uma implementação eficiente.
Mapeie todos os processos
Antes da implementação da automação bancária, é fundamental que todos os processos sejam mapeados. Documentar cada etapa proporciona clareza do que é preciso para tornar o trabalho mais ágil, eficiente e produtivo.
Estabeleça as prioridades para o negócio
De nada adianta automatizar processos irrelevantes para a instituição. Por isso, é fundamental escolher o que é realmente essencial para os objetivos do negócio e para os clientes. Essa definição servirá de base para os demais passos a serem dados.
Envolva e treine a equipe de TI
É muito importante ter uma equipe de tecnologia responsável para gerenciar as etapas de implantação e manutenção. Isso garante que a migração dos dados ocorra com maior fluidez e profissionalismo.
Nesse sentido, é imprescindível envolver os colaboradores e prepará-los para mudanças. Para isso, é necessário informar sobre as necessidades levantadas e treinar as equipes para conseguirem avaliar o mercado de soluções tecnológicas e identificar as melhores ferramentas para impulsionar o negócio.
Combine soluções tecnológicas de integração
Conforme já comentamos, a integração de sistemas é essencial para gerar uma base realmente eficiente. Dessa forma, com uma combinação adequada de soluções tecnológicas, é possível automatizar os processos manuais sem perda de informações.
Acompanhe e atualize os processos
Como em qualquer modelo de melhoria contínua que a competitividade exige, após a implantação da automação bancária, é fundamental que os processos sejam revistos periodicamente, de modo a permitir reavaliações e identificações de pontos que precisam de alterações.
Nesse sentido, também é preciso atualizar a equipe sobre os resultados e melhorias necessárias para que ela entenda quais necessidades foram ou não atendidas. Isso permite prever e evitar eventuais falhas, eliminando o retrabalho e melhorando a produtividade.
Atualize-se sobre o mercado
O banco do futuro já chegou, e novas tecnologias surgem a todo instante, exigindo constantes atualizações. As instituições financeiras que não conseguirem acompanhar os avanços tecnológicos ficarão de fora, perdendo muita competitividade em pouco tempo.
Isso significa que, após a implementação de uma automação bancária, por mais eficiente que ela possa parecer no momento, em pouco tempo, poderá ser ineficiente para oferecer os mesmos serviços que a concorrência mais sintonizada propõe. Assim, não se pode pensar em acomodações em um ambiente totalmente dinâmico.
Nesse sentido, as tendências mostram que tecnologias como big data, blockchain, inteligência artificial, internet das coisas e RPA para processos de middle e back office podem ser integradas ao processo de automação bancária. Elas proporcionam mais eficiência, pois aumentam a velocidade das transações, permitindo processar um volume ainda maior de informações e reduzir os custos gerados com operações defasadas.
Conforme mostramos ao longo do artigo, a automação bancária é essencial para agilizar os processos, proporcionar a melhor experiência aos usuários, atrair e fidelizar clientes e combater fraudes. Nesse sentido, as instituições financeiras comprometidas com a competitividade precisam implementar soluções tecnológicas que permitam a integração de dados e ofereçam agilidade e segurança.
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