Tecnologia Bancária: tendências e desafios de segurança

Um dos setores mais afetados pela aceleração da transformação digital nos últimos anos é, sem sombra de dúvidas, o bancário. Afinal de contas, o que era uma tendência inerente ao avanço da tecnologia se tornou uma necessidade após o surgimento, crescimento e sucesso de algumas fintechs e bancos digitais.

A rápida bancarização de milhões de brasileiros ao longo da pandemia deixou ainda mais latente a necessidade de as instituições oferecerem, por meio da tecnologia bancária, produtos e soluções financeiras mais simples e menos burocratizadas aos seus clientes, para que todos pudessem utilizar os bancos de maneira totalmente digital, sem complicações e com ótima experiência de usuário em sites e, principalmente, aplicativos para smartphones.

O problema é que, ao mesmo tempo que a tecnologia permite a criação de novos produtos e soluções, ela também faz com que surjam constantemente novos desafios de segurança às instituições. Questões que vão desde a autenticação de identidade em aberturas de contas digitais até a contratação de financiamentos e empréstimos sem a necessidade do comparecimento a uma agência ou de documentos físicos para a aprovação do crédito passaram a estar presentes nas discussões entre executivos do setor de maneira nunca antes vista.

Afinal de contas, na era dos bancos digitais, a inovação não pode ser desestimulada por crimes financeiros. Os bancos devem responder aos desafios de segurança com força tecnológica, ao mesmo tempo que criam novos produtos e oferecem uma experiência sem atrito para seus clientes. Portanto, a seguir, saiba mais sobre as tendências e evoluções recentes na segurança das transações bancárias. Boa leitura!

Inteligência Artificial na prevenção de crimes financeiros

Apontada nos maiores e mais recentes eventos internacionais do mercado financeiro como a chave do sucesso na prevenção e combate aos crimes financeiros, a Inteligência Artificial tem sido tratada com prioridade pelas instituições no Brasil.

Segundo a pesquisa de tecnologia bancária 2021 realizada pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), 93% das empresas consideram a Inteligência Artificial fundamental para o sucesso do negócio. Ainda de acordo com o estudo, os investimentos feitos pelo setor bancário em tecnologia em 2020 (ano base da pesquisa) cresceram 8% em relação ao ano anterior, e o orçamento total chegou a R$ 25,7 bilhões.

Isso acontece porque a Inteligência Artificial, somada à aplicação de técnicas de machine learning e outros avanços da tecnologia bancária, permite o processamento e a análise de um grande volume de dados complexos em processos críticos, tudo isso com muita rapidez. Dessa forma, as instituições são capazes de otimizar a identificação de ameaças, ter rapidez na investigação de alertas e maior eficiência nas ações a serem tomadas, sem que todo esse processo seja perceptível aos clientes, que passam a ser autenticados sem incômodos na experiência de usuário.

Em um mundo totalmente imerso em meios digitais, a capacidade de processar e analisar dados de maneira escalável é primordial para diversas frentes, e isso não é diferente na prevenção a fraudes. Equilibrando Inteligência Artificial e machine learning para interpretar os dados com a supervisão de um olhar humano especializado, fica muito mais fácil manter a segurança das informações intacta e os olhos atentos dos fraudadores cada vez mais longe.

Ainda com relação aos cuidados antifraude, a inteligência artificial pode contribuir com o compliance empresarial. Esse conceito pressupõe a colocação do negócio em perfeita conformidade com os processos de prevenção a fraude. A inteligência artificial auxiliará a empresa a encontrar inconformidades que podem gerar fragilidade perante certos tipos de fraude.

Além disso, esse tipo de tecnologia é capaz de cruzar dados para encontrar melhores procedimentos para serem incluídos no compliance empresarial, potencializando os processos de segurança da empresa.

Internet das Coisas e perspectivas de consumo

A Internet das Coisas é um conceito que vem ganhando muito espaço no meio bancário. Basicamente, ele pressupõe a integração do meio físico ao digital, assim, proporcionando o controle de ferramentas e equipamentos por meio de sistemas altamente avançados.

Nesse sentido, dizer que a era da Internet das Coisas (ou IoT, na sigla em inglês) trouxe novas perspectivas de consumo e novas possibilidades de negócio não seria nenhuma novidade. A questão é que, ao se somar a essa equação a chegada da tecnologia 5G ao Brasil e os mais recentes avanços em Inteligência Artificial, tem-se um cenário importante de avanços nas formas como instituições e clientes se relacionam e realizam transações financeiras.

Nunca antes foi tão real pensar na personalização e individualização de produtos e serviços financeiros como agora. Por meio dos dados gerados o tempo todo no mundo, as instituições podem aplicar tecnologia avançada para melhorar o atendimento em todos os pontos de contato com o cliente, bem como conhecer suas dores e necessidades para desenvolver novos produtos e serviços.

Movimento Open Banking no Brasil

Todos os bancos e demais instituições financeiras estão se preparando para o open banking no Brasil, não só para legislação, mas também para incrementar parcerias, gerenciar um alto volume de dados, atender seus clientes e fazer novos negócios.

A expressão, na tradução literal do inglês, significa "banco aberto". Na prática, o significado está relacionado à abertura e à integração dos sistemas de diferentes instituições financeiras, via APIs, para padronizar e facilitar a comunicação entre as empresas e possibilitar ao cliente mais liberdade para levar suas informações financeiras para onde achar melhor.

No open banking, os dados bancários de cada cidadão passam a pertencer ao próprio cidadão, e não mais às instituições financeiras — que costumavam ter total controle sobre cada aspecto de suas operações e como cada atividade era executada —, o que promete mudar a forma como esse mercado funciona, impactando diretamente bancos, fintechs e outros negócios ligados ao setor.

O open banking gerará um grande desafio para os bancos. Afinal, como a pessoa terá total liberdade para levar seus dados para outra instituição, é importante oferecer serviços de qualidade, de modo que o cliente não queira mudar de agência.

Mobile Banking em crescimento

Ainda de acordo com o relatório da Febraban, o mobile banking tem se tornado, cada vez mais, um canal-chave para a contratação de produtos e para a realização de transações financeiras, com crescimento acentuado em operações de investimentos, seguros e depósitos virtuais.

Para se ter uma ideia, em 2020, pela primeira vez, o mobile banking representa mais da metade do total de transações bancárias, contabilizando 15,9 bi a mais que o ano anterior.

Em uma análise rápida, isso quer dizer que a tecnologia bancária segue uma tendência já vista em outros setores: os clientes querem movimentar suas contas e realizar suas transações sem ter que usar nada além de um smartphone conectado à internet. Por isso, atuar de forma efetiva e oferecer cada vez mais possibilidades em canais digitais já podem ser considerados uma grande obrigação das instituições financeiras.

Pagamentos cada vez mais rápidos

Uma das coisas que mais ajudam no crescimento do mobile banking é o nível de exigência do consumidor atual. Os clientes das instituições financeiras esperam acessar pagamentos instantâneos que sejam convenientes e seguros, assim como ter novas alternativas para essas transações.

E é justamente por isso que, no Brasil, por exemplo, o Pix tem tido tanta adesão e as e-wallets (carteiras digitais) também seguem um viés de crescimento.

Pix

O Pix, definitivamente, caiu no gosto da população. Atualmente, contabiliza mais de 260 milhões de contas cadastradas, com transações que movimentam mais de R$ 600 milhões mensais.

Tanto sucesso tem justificativa: o novo arranjo de pagamentos para transferências instantâneas simplifica, agiliza, barateia e traz mais segurança à cadeia de pagamentos.

Além disso, por meio do Pix, pessoas podem transferir valores, pagar contas e recolher impostos de forma rápida, intuitiva e prática. Ao contrário do que se vê nas restrições de dias e horários para a realização de DOCs e TEDs, a nova plataforma funciona 24 horas, 7 dias por semana e com o dinheiro imediatamente disponível ao recebedor.

E-wallets

Presentes no Brasil desde 2018, as e-wallets já fazem sucesso em países como a China, por exemplo, onde aproximadamente 70% da população economicamente ativa já usa esse meio como o principal para pagamentos, com números que chegam aos trilhões de dólares em transações todos anos.

As e-wallets podem ser definidas, basicamente, como uma tecnologia que permite pagamentos e transferências de valores por meio de dispositivos móveis, principalmente smartphones, sem a necessidade de cartões de crédito físicos, por exemplo.

Via de regra, as e-wallets usam dois tipos de tecnologias para a realização das transações: o QR Code ou o NFC (pagamento por aproximação). No primeiro caso, o smartphone lê um código disponibilizado pelo lojista para finalizar o pagamento, enquanto o NFC realiza a transação apenas ao aproximar dois dispositivos.

Pagamentos em mídias sociais

A mudança drástica que a crise do novo coronavírus trouxe à rotina das pessoas fez com que os hábitos de consumo também mudassem. Novas formas de comprar e vender produtos e serviços vieram à tona e, entre elas, os pagamentos via redes sociais, como no caso do WhatsApp Pay, passaram a estar na pauta do mercado financeiro.

O WhatsApp Pay é uma ferramenta para transferência de valores desenvolvida pelo aplicativo e divulgada oficialmente em meados de junho do ano passado. Com ela, usuários podem, segundo a própria publicidade do WhatsApp, enviar e receber dinheiro com a mesma facilidade com a qual enviam e recebem mensagens.

Além das transferências bancárias para amigos e familiares, por exemplo, usuários poderão efetuar pagamentos de produtos e serviços de empresas que utilizam o WhatsApp Business. Essa modalidade de pagamentos já é bastante aceita e demandará novos mecanismos de segurança para evitar fraudes.

Digitalização de serviços

O estudo da Febraban mostra que 67% das transações financeiras do Brasil já são realizadas por canais digitais. Cada vez mais, eles vêm sendo utilizados como canal principal, não só para o dia a dia, mas também para contratação de novos produtos, como seguros, crédito e investimentos.

Onboarding digital

O processo de onboarding digital de clientes é a forma como uma instituição financeira acolhe e orienta novos clientes sobre o uso de produtos e serviços. O objetivo é que tal processo faça com que clientes tenham a melhor experiência possível desde os primeiros passos da jornada de consumo. É o primeiro valor, o que faz com que o cliente perceba, logo de cara, as vantagens que aquele produto ou serviço têm, sem qualquer dificuldade.

Para fazer esse onboarding digital de forma escalável, as empresas do mercado financeiro têm utilizado cada vez mais Inteligência Artificial, que é aplicada para que, por meio de análise de dados, o atendimento, ainda que não humano, possa ser individualizado e personalizado.

Abertura de contas por canais digitais

Graças às tecnologias mais modernas, abrir uma conta bancária não é mais uma tarefa que exige burocracia e deslocamento físico. Consumidores podem abrir contas utilizando apenas um smartphone e preenchendo poucos campos de informação.

Rapidamente, por meio da análise de documentos e dados, a autenticação de identidade é realizada e a conta é aberta. Segundo a Febraban, em 2020, contas abertas em canais digitais apresentaram 90% de crescimento.

Esse processo proporcionou o surgimento de diversas Fintechs que oferecem serviços bancários completos, gerando uma concorrência importante para os grandes bancos que atuam em ambiente digital. Logo, eles tiveram que informatizar seus processos e, atualmente, temos várias instituições de porte maior que já trabalham com abertura de contas em meio online.

O mais interessante desse processo é que surgem oportunidades para os consumidores escolherem os melhores produtos bancários e financeiros, dessa forma, aquecendo ainda mais o mercado e gerando novos desafios, bem como oportunidades para o segmento.

Empréstimo e crédito

Assim como acontece na abertura de contas, a contratação de empréstimos e a obtenção de crédito não precisam mais de burocracia e deslocamentos físicos. Por meio da tecnologia bancária, as instituições conseguem não apenas autenticar a identidade dos solicitantes, como também conhecer seu comportamento de compra, seus hábitos de consumo, pagamento etc. Tudo isso para oferecer um crédito responsável, justo e com baixos riscos de inadimplência.

A contratação de empréstimos e financiamento online gera uma grande demanda para os sistemas antifraude. As empresas que trabalham com esse segmento devem implementar sistemas de segurança avançados, que verifiquem o cadastro de pessoas físicas, bem como das pessoas jurídicas. Afinal, elas também são usuárias desse tipo de crédito.

Ferramentas que são capazes de checar os antecedentes dos solicitantes de um empréstimo ou financiamento também são interessantes. Dessa forma, é possível saber se trata-se de uma pessoa real, algum fraudador ou alguém que comete o crime de falsidade ideológica, passando-se por outro indivíduo.

Tecnologias disruptivas

O termo "tecnologia disruptiva" tem ganhado muita importância no cenário da inovação dos negócios de modo geral. Basicamente, são ferramentas e processos que têm como objetivo mudar as experiências das pessoas.

Disruptivo significa eliminar padrões e criar novas rupturas. Sendo assim, a tecnologia surge como um pilar fundamental para incrementar essa ideia. Um exemplo prático para você entender o que é algo disruptivo está na criação do telefone.

Durante décadas, as pessoas se comunicavam por meio de telégrafos e cartas. Atualmente, é possível conversar com pessoas ao redor do mundo com poucos cliques e utilizando um equipamento que cabe na palma da mão.

Perceba que, no passado, o telefone foi uma tecnologia disruptiva, apesar de ser tão comum atualmente.

Nos dias atuais podemos citar como tecnologias disruptivas o metaverso, que se propõe a ser um ambiente de realidade virtual capaz de proporcionar experiências hiper-realistas e customizadas — o Banco do Brasil, por exemplo, já estreou na plataforma, inaugurando um espaço chamado Complexo —; a blockchain, que possibilitou a criação das criptomoedas e dos contratos digitais, e o Open Banking.

Foco no atendimento ao cliente

Melhorar o atendimento ao cliente é urgente para instituições que querem se manter competitivas no atual cenário, em especial as ligadas ao setor financeiro.

Se até pouco tempo permanecer na fila de um banco por horas para conversar com um gerente era uma situação aceita por parte dos consumidores, atualmente, com a evolução tecnológica, isso não é mais tolerado. Afinal, bastam poucos cliques para procurar uma alternativa que promova um melhor atendimento.

A pesquisa "Experiência do cliente no setor financeiro”, realizada pela Frost & Sullivan a pedido da Infobip comprova essa informação. De acordo com o levantamento, 68% dos brasileiros consideram mudar de banco em busca de um atendimento melhor, mais simples e engajador.

A necessidade de repetir dados de segurança durante cada atendimento e de contar a mesma história, além de questões relacionadas à dificuldade de acesso estão entre as principais queixas

Nesse sentido, investir em tecnologias capazes de promover a personalização, a integração de sistemas e a omnicanalidade do atendimento é indispensável.

Virtualização do modelo de trabalho

Outra tendência em tecnologia bancária é a virtualização do modelo de trabalho. Por conta da necessidade de isolamento social, a pandemia de Covid-19 acelerou o processo de trabalho remoto.

Bancos e instituições financeiras seguiram essa tendência e liberaram parte de seus colaboradores para trabalhar de casa. Como reflexo, de acordo com a Confederação Nacional das Instituições Financeiras, foi possível enxergar melhora no atendimento e até mesmo na satisfação dos funcionários com a empresa. O Itaú, por exemplo, notou melhora em 75% de seus indicadores de produtividade e aumento de 10 pontos no NPS (métrica de satisfação).

Porém, para que esse cenário seja possível, existe a necessidade de se investir cada vez mais em tecnologias que ampliem a segurança dos dados e das informações e em orientação dos funcionários.

O futuro é agora: ClearSale

Com tecnologia moderna e inteligência humana especializada, a ClearSale está ajudando os bancos a fazerem o que devem fazer melhor: entregar ótimos produtos aos seus clientes.

Como uma empresa dedicada à inovação, a ClearSale se diferencia com base na assertividade de suas decisões. Por meio de uma combinação única de tecnologia, análise e pessoas, a empresa pode oferecer soluções personalizadas contra fraude para cada um de seus clientes.

Essa abordagem personalizada da fraude não apenas resulta em menos prejuízos e falsos-positivos, mas também oferece aos consumidores uma melhor experiência de compra. Para a ClearSale, essa abordagem centrada no cliente é mais do que uma maneira inteligente de fazer negócios, é uma filosofia enraizada no DNA da empresa.

Por fim, podemos concluir o artigo sabendo que a tecnologia bancária fornecerá muitos desafios para as empresas desse segmento. No entanto, com o passar do tempo, sem dúvidas, elas tornarão esse setor ainda mais sólido e competitivo, oferecendo serviços com alto nível de eficiência e segurança para todos os usuários.

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