Disputa de chargeback: entenda como funciona o processo

A disputa de chargeback ou, em sua tradução literal, “reversão de pagamentos” é um procedimento criado por operadoras de cartão de crédito com o objetivo de proteger o consumidor contra transações fraudulentas e não autorizadas por ele.

A intenção desse recurso é evitar que os clientes das operadoras enfrentem problemas em lojas, principalmente as virtuais, onde não há uma autenticação por senha para finalizar uma compra, apenas a solicitação do Valor de Verificação do Cartão (CVV) — aquele código que fica atrás do cartão de crédito.

A disputa de chargeback possibilita que o cliente ou o banco conteste uma cobrança e peça a devolução de um valor gasto indevidamente em uma compra online. Mas você sabe como se dá essa disputa e como ela pode afetar o seu e-commerce? Descubra tudo a seguir!

O que é uma disputa de chargeback?

É um processo de disputa pelo valor financeiro de uma transação efetuada com cartão de crédito ou débito em determinado estabelecimento comercial.

A disputa de chargeback ocorre quando há uma contestação da venda feita pelo titular ou pelo banco emissor do cartão, que pode impactar o recebimento dos valores de uma venda.

As condições de conformidade do procedimento são apuradas pelas normas delineadas nos manuais de operações de cada bandeira, que carecem de ser adotadas pelos participantes da modalidade de pagamento (emissores e adquirentes/credenciadores).

Em quais situações essas disputas acontecem?

O cliente pode contestar uma venda feita pelo seu cartão por três motivos. Veja!

Desacordo comercial

Aqui, existe o não cumprimento do acordo comercial realizado entre cliente, titular ou portador do cartão e o estabelecimento.

Por exemplo: o produto não foi entregue; a mercadoria recebida apresenta algum defeito; o produto ou o serviço prestado não era o esperado; o serviço foi realizado fora do prazo ou houve um acordo de cancelamento de venda, mas o estorno não foi gerado ao banco.

Fraude

A fraude ocorre quando o titular do cartão não reconhece ou não aprova a compra que foi realizada. Pode ser o caso de uma transação fraudulenta decorrente de extravio, clonagem, furto ou roubo de dados do cartão ou da conta do cliente.

O chargeback é muito mais comum em lojas virtuais, pois, diferentemente dos estabelecimentos físicos, elas não exigem autenticação por senhas na finalização de um pagamento com cartão de crédito.

Nesse caso, quem fica com o prejuízo é o comerciante, já que a operadora do cartão realiza o estorno para o cliente e o lojista acaba ficando com o bolso vazio.

Erro de processamento

É o caso de o titular ou portador do cartão identificar transações duplicadas ou valores incorretos em sua fatura.

Como diferenciar o chargeback do direito de arrependimento?

Há pessoas que confundem o chargeback com o direito de arrependimento, descrito no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Um cliente tem o direito de ter a devolução do valor pago em uma compra quando ele desiste de uma contratação. Entretanto, como será demonstrado a seguir, as duas situações não se confundem e apresentam nítidas diferenças.

A única semelhança do chargeback com o direito de arrependimento é a devolução de um valor ao consumidor, e ela acaba aí!

No caso de arrependimento, o consumidor não precisa expressar o motivo pelo qual ele deseja realizar o cancelamento da compra de um produto ou serviço. Este é um direito que pode ser livremente exercido pelo consumidor dentro do prazo de sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da prestação do serviço ou da assinatura de um contrato.

O prazo de sete dias é chamado de prazo de reflexão, e o fornecedor está sujeito a ele, basta o cliente demonstrar a sua vontade de não dar seguimento ao negócio. Ao fornecedor, fica apenas a obrigação de acatar a decisão do cliente.

Como uma disputa de chargeback funciona?

O consumidor pode dar início a um chargeback em até 120 dias após a transação ter sido realizada. Se for o caso de uma compra parcelada, em casos de desacordo comercial, o prazo começa a ser contado a partir do pagamento da última parcela.

Participantes do procedimento

Um procedimento de chargeback conta com vários participantes. São eles:

• titular do cartão: o dono do cartão;
• emissor do cartão, responsável pela emissão do cartão e pelo oferecimento de crédito ao dono do cartão;
• bandeiras: instituidora responsável pela organização, estrutura, fiscalização e normas de segurança e operação do sistema. São exemplos: Amex, Elo, Mastercard, Visa, entre outras;
• adquirentes: instituição de pagamento que captura, processa e liquida uma transação, tendo a autorização do Banco Central para realizar esses procedimentos;
• subadquirentes: instituição de pagamento que, com autorização do Banco Central, habilita um usuário ao recebimento de vários instrumentos de pagamento. O subadquirente pode participar do processo como devedor do estabelecimento;
• estabelecimento: comerciante, prestador de serviços ou fornecedor de produtos que aceitou o cartão como forma de pagamento.

Atenção! Aqui, vale ressaltar que a ClearSale não participa deste processo. 

Solicitação de chargeback pelo cliente

O processo começa com o cliente identificando o problema e comunicando ao banco para solicitar o cancelamento da compra. O banco, então, começa a analisar o ocorrido.

Análise pelo banco

Caso o banco identifique uma das causas que citamos em um dos tópicos anteriores, a compra é cancelada e o reembolso é feito ao cliente.

Contestação pelo lojista

O lojista pode escolher aceitar o chargeback ou contestá-lo. Para aceitar, ele não precisa fazer nenhuma nova ação. Para dar continuidade à disputa de chargeback já iniciada pelo cliente, ele terá de passar por todo um processo para comprovar a validade da transação.

Coleta e envio de documentos pelo comerciante

Para a disputa de chargeback, o comerciante terá de reunir algumas informações sobre a transação. Geralmente, as mais solicitadas são:

• dados do pedido: faturas, nota fiscal brasileira, recibos e todos os dados relacionados a ele;
• dados do cliente: nome, endereço, número de telefone e/ou celular, e-mail e os demais dados pessoais que tiverem sido coletados;
• prova da entrega assinada pelo comprador: vale o número de rastreamento de produto, ID de registro da mercadoria ou qualquer outra prova de que o cliente recebeu a entrega do produto ou que aceitou o serviço que foi prestado.

O comerciante precisa ficar atento ao prazo para o envio de documentos da disputa. Pode ser necessário o envio de vários documentos em um único PDF.

Prazo da disputa

O prazo da disputa de chargeback e da resolução podem variar dependendo da empresa operadora do cartão de crédito. São os prazos para a disputa:

• American Express: 24 dias;
• China Union Pay: 25 dias;
• Diners: 40 dias;
• Discover: 40 dias;
• JCB: 40 dias;
• Mastercard: 40 dias;
• Visa: 18 dias.

São os prazos para as operadoras oferecem uma resolução:

• American Express: 65 dias;
• China Union Pay: 40 dias;
• Diners: 50 dias;
• Discover: 50 dias;
• JCB: 65 dias;
• Mastercard: 65 dias;
• Visa: 50 dias.

Para entender sobre chargeback com garantia de tempo de resposta, você pode entrar em contato com a ClearSale e conversar com especialistas em segurança.

Resolução

Existem apenas duas resoluções possíveis na disputa de chargeback. O comerciante ganhando a disputa, o banco e a operadora do cartão de crédito reconhecerão a transação como legítima e ele receberá os fundos relacionados à transação.

Caso perca a disputa, o comerciante terá suas provas consideradas como insuficientes para que a transação seja considerada legítima e os fundos permanecerão com o consumidor.

Como o seu e-commerce pode se preparar para uma disputa de chargeback?

O seu e-commerce pode adotar algumas práticas para passar longe do chargeback. Confira algumas delas.

Solução antifraude

Adote ferramentas para entender e acompanhar o comportamento de seus consumidores para ter meios de identificar compras que fogem muito do padrão de consumo dos seus clientes.

Somente em 2021, a ClearSale evitou R$ 5, 8 bilhões com fraudes. As soluções antifraude realizam análises das compras dos clientes, identificando aquelas que estão fora do padrão, prevendo e bloqueando possíveis fraudes.

A ClearSale está sempre atualizando seus modelos de análises antifraude e contando com novas tecnologias e elementos de inteligência de estatística. Isso possibilita o aprimoramento do perfil comportamental de compras dos consumidores e a identificação de vulnerabilidades na realização de compras pela empresa.

Seja transparente com o cliente

Tenha uma política de e-commerce transparente e mantenha seus clientes informados sobre seus produtos e serviços.

Verifique com os Correios ou com a transportadora quais são os prazos viáveis para as entregas e deixe seus consumidores cientes sobre eles. Dessa forma, você pode evitar frustrações e uma disputa de chargeback pela entrega do produto ou serviço fora do prazo acordado.

Verifique os dados do consumidor

Nos sites das operadoras, é possível realizar a consulta de conferência do BIN, que são os seis primeiros dígitos de um cartão de crédito. Realizando a consulta, você confirma os dados do cartão, evitando transações fraudulentas.

No site da Receita Federal, você também pode verificar mais alguns dados, como os CPFs ou CNPJs dos clientes.

Use a opção de AR ou “mão própria”

O AR, Aviso de Recebimento, é uma opção de entrega oferecida pelos Correios que indica quando uma mercadoria foi entregue ao cliente. Já o “mão própria” é um recurso da empresa que recolhe a assinatura do cliente no momento em que a entrega é realizada.

Há custos para a contratação de qualquer um desses serviços, mas vale a pena investir em um deles quando você estiver enviando produtos mais caros.

Reúna dados do processo de compra

Guarde todos os comprovantes e documentos relacionados ao processo de compra. É interessante manter os dados de transações concretizadas e não efetuadas, bem como os dados de clientes que já cometeram fraudes. No documento de venda, quando for possível, insira os dados do comprovante de pagamento.

Há algumas informações a mais que podem ser interessantes de se obter para uma possível disputa de chargeback:

• detalhamento de produtos ou serviços contratados, bem como seus valores (único e total);
• número do pedido da compra e das notas fiscais;
• tela do pedido de compra para transações realizadas pela internet;
• contrato ou termo de compra assinado;
• autorização de débito;
• cópias de documentos de identificação do portador e/ou do titular do cartão.

Mantenha contato com o cliente

Seja para manter um bom relacionamento com seus consumidores ou para garantir a segurança do seu negócio, ter contato com o cliente é sempre uma boa medida.

Na compra, solicite os dados do portador do cartão, pois, caso venha a ocorrer qualquer problema em relação ao acordo comercial, você terá como entrar em contato e propor algum acordo. Dados como nome completo do portador e do titular do cartão, e-mail, endereço, telefone fixo e número de celular são suficientes.

Disponibilize contatos comerciais para esclarecimento de dúvidas e sugestões, realize a conferência de entregas e forneça um espaço para o seu cliente deixar feedbacks sobre o seu comércio.

Adote novas etapas de confirmação de compra

Enviar e-mails, SMS ou realizar ligações para confirmar a compra pode ser uma boa jogada para reduzir os casos de fraude e ter menos chargebacks.

Ative as notificações por chargeback

Realizar a notificação de chargeback o quanto antes pode evitar prejuízos com o envio inadequado do produto ou o não recebimento.

Quais os riscos do chargeback?

Ainda que o chargeback seja uma ferramenta para garantir a segurança e os direitos do consumidor, tornando-se recorrente, ele pode ser nocivo para os comerciantes.

O principal prejuízo fica para o fluxo de caixa do comércio. Quando ocorre um pedido de chargeback por fraude e o pedido já foi enviado, além de perder o valor reembolsado ao cliente, o comerciante também perde o seu produto.

No caso de venda fraudulenta, estima-se que o comerciante precisa realizar a venda de até 5 produtos para conseguir compensar o prejuízo sofrido. Para evitar advertências, multas ou descredenciamento das operadoras de cartão de crédito, um comércio não pode ter taxas de fraudes superiores a 1% de seu faturamento.

Ainda que de forma involuntária, ao aceitar pagamentos com cartão de crédito, o comerciante assume o risco de lidar com transações ilegítimas.

Não é preciso muito tempo trabalhando com comércio online ou digital para passar por uma disputa de chargeback. Por isso, esperamos que tenha compreendido o que é chargeback e que saiba que pode contar com a ClearSale para obter as melhores soluções antifraude.

Se você curtiu o assunto, confira nosso post sobre os riscos do chargeback e descubra como você pode utilizar a tecnologia a favor do seu e-commerce!